מהי נקודת המגע ב-UX Design שכולם מדברים עליה?

יש מילים או ביטויים שמאפיינים תחום מקצועי ושקשה מאוד להסביר אותן. מהי נקודת המגע (Touch Point) עליה כולם מדברים בתחום עיצוב חווית המשתמש?

ux design shutterstock

הפוסט נכתב במקור באנגלית על ידי כריס ריסדון, מומחה דיגיטל ושירותים, המשמש כיום כראש תחום העיצוב בענקית חוויית המשתמש Adaptive Path ותורגם לעברית על ידי ברק דנין וטל משעלי.

לפני כמה חודשים הרציתי בכנס ותיארתי את התפקיד שנקודת המגע (Touchpoint) משחקת, במאמץ לעשות סדר בשירות שחוצה ערוצים (Cross-channel). לאחר ההרצאה, כשחיפשתי ברשת משובים על ההרצאה שלי, נתקלתי בציוץ הזה:
chrisrisdontweet

נשמע כמו מחמאה מפוקפקת למדיי, אבל אני לקחתי את זה בצורה החיובית. לגמרי הבנתי את המקום שממנו התגובה הזו הגיעה: נהדר, עוד buzzword שאצטרך לשלב בעבודה שלי. זה קשה להימנע לחלוטין משילוב של מילים מקצועיות בתוך שגרת העבודה שלנו מפעם לפעם. כשמשתמשים בהן בין אנשי מקצוע, זה מסייע ביצירת שפה משותפת שחשובה כשמנסים לעבור מתיאוריה לפרקטיקה. אך כשמשתמשים בהן במעגלים רחבים יותר, הן עשויות לבלבל מנהלים ולקוחות תמימים ולהשאיר אותם בעננה של שפה מקצועית מזלזלת ומנוצלת לרעה. אז הפרשנות שלי לציוץ הייתה שאני הגעתי אל מעבר לז’רגון המקצועי, ומסגרתי אותו כחלק לגיטימי מאוצר המילים שלנו כמעצבים. מעולה.

לפתח את נקודת המגע

המושג “נקודת מגע” כבר נמצא בשימוש זמן רב, במיוחד בחשיבה על שיווק מותגי ועיצוב שירותים. אבל היום, כשתחומי עיצוב וגישות שונות מתנגשים זה בזה – מחוויית לקוח, לעיצוב שירותים, לעיצוב חוויה – ואנחנו מתחילים להחליף מושגים, שיטות ותוצרים, חלק מהמושגים הללו מקבלים משמעויות חדשות. עבורי, נקודת המגע הפכה להיות דרך מרכזית להתבונן בעיצוב של רגעים על-פני מסלולים שהופכים להיות מורכבים יותר ויותר. בין אם מדובר בסביבה משותפת מתרחבת של מוצרים דיגיטליים, חוויה קמעונאית חוצת-ערוצים, או חוויה בשירות מורכב שאין לו נוכחות פיזית.

להגדיר את נקודת המגע

רבים מבלבלים בין נקודת מגע לבין ערוץ (או פלטפורמה, או מדיום). לא פעם מתייחסים ל”נקודת המגע הטלפונית” או “נקודת המגע באתר”. אבל נקודת מגע איננה ערוץ, וערוץ איננו נקודת מגע.

באופן היסטורי, נקודות מגע הוגדרו כאחד משלושה סוגים: סטטית, כמו אריזה או פרסומת; אינטראקטיבית, כמו אתר או קיוסק; ואנושית, כמו נציג מכירות. אבל כמעצב, הגדרה כזאת לא אמרה לי הרבה מבחינה איכותנית על נקודת המגע מנקודת מבט ממוקדת-אדם. לא היה הרבה מה לעשות איתה. להיות נקודת מגע עם מותג לא היה מספיק.

זה היה הזמן הנכון לחשוב מחדש מהי המשמעות של להיות נקודת מגע. מה הגדיר נקודת מגע בצורה שתיתן לנו הבנה עמוקה יותר של אותה “נקודת מפגש”, ושיהיה אפשר לעשות איתה משהו מנקודת מבט עיצובית. כששיתפתי פעולה עם הקולגות שלי באותה התקופה, Todd Wilkens ו-Paula Wellings בסדנה שעסקה בתזמור של נקודות מגע, מסגרנו מחדש את נקודת המגע בתקווה שנשיג הגדרה יותר שימושית וקונקרטית. עבורי, בעבודה שלי, ההגדרה הזו נשארה נכונה עד היום:

“נקודת מגע היא נקודה של אינטראקציה המשלבת צורך אנושי מדויק, בזמן ובמקום ספציפיים”.

אינטראקציה – יכולה להיות שיחה או ממשק, אני יכול לתכנן ולעצב אינטראקציה.
צורך אנושי מדויק – עכשיו אני יודע מה מניע את האינטראקציות האלה. במה אני תומך?
זמן ומקום סציפיים – כמעצב, אני צריך להבין את ההקשר מסביב לצורך הזה.
touchpointsforacardevice

התברר שנקודת מגע היא רגע בזמן. אני רוצה לתכנן את מה שייתמוך ברגע הזה בזמן. באופן ספציפי, נקודת מגע עונה על הצורך בכך שהיא נותנת את הערך אותו נותנת החברה ללקוח באותו זמן ומקום.
howdowedesigntosuppoer

מוות לפיצ’רים

ב-15 השנים האחרונות עבדתי עם “פיצ’רים ופונקציונליות” ותכננתי עבורם. בכמה מהשנים האחרונות פיתחתי שינאה גדלה והולכת לשימוש במילים הללו כחלק מאוצר המילים שלי כמעצב. ראשית, הרגע שבו אתה מתחיל לחשוב על חוויות מעבר להקשר של מוצר דיגיטלי אחד, כמו ממשק של תוכנה או אתר, המושגים הללו הופכים להיות מגבילים. אפילו סביבות חדשות שהן חוצות-ערוצים – כמו Netflix או Nike+ – מתחילות לספק ערך שלא ניתן לתאר בפשטות דרך המשקפיים של להוסיף או לשנות פיצ’רים. שנית, יש מטען כבד על המילה “פיצ’ר”, והמשמעות שלה נוטה להיות שונה עבור אנשים שונים בארגון, גם בסדרי הגודל וגם בהיקף. בנוסף, אין לה שום מאפיין ממוקד-אדם.

זו סיבה נוספת שבגללה אימצתי את נקודת המגע כדרך טובה יותר לבטא יכולת שהמוצר או השירות עשויים להזדקק לה כדי לתת מענה לצורך האנושי המדויק בזמן ובמקום ספציפיים.

נקודת מגע עשויה להיות בסדרי גודל שונים לגמרי, יותר מאשר פיצ’רים – נקודת מגע יכולה להיות מיקרו-אינטראקציה בודדת בתוך ערוץ בודד, או סדרה של פעולות שחוצות מספר ערוצים. עצם העובדה שהמילה “מגע” היא חלק מהמושג “נקודת מגע”, הופכת אותה ליותר ממוקדת-אדם ובכך תומכת במודל המנטלי, שלא כמו המילה “פיצ’ר” שמקורה עמוק במודל המימוש (בפיתוח). נקודת מגע מאוד דומה לסיפור משתמש, אבל היא לא מוגבלת להקשר של סביבת פיתוח בשיטת agile (על-אף שאנחנו מתארים נקודות מגע בדרך דומה).

רוב מסעות המשתמש (journeys), כמו רוב המערכות, מוגדרים על-פי זרימת המידע. מציאת הדרך, תיאורי מוצר, הסברים של שירותי בריאות, ויזאוליזציות של נתונים, לשאול נציג שירות לקוחות שאלות, הקלדה במנוע חיפוש, לשוחח עם יועץ, לספק פרטי תשלום לרכישה, לסמן כתבה כ”מועדפת” – הרשימה אינסופית. רוב הרגעים במסע המשתמש מוגדרים על-ידי זרימת המידע הזו. אבל עכשיו יותר מתמיד, אנחנו כבר לא צורכים באופן פסיבי את המידע, אלא יוצרים איתו אינטראקציה (שיחה, מחווה, פקודות קוליות).

“נקודת מגע היא אובייקט מידע שעטוף באינטראקציה”

מה הן האינטראקציות שחייבות להתרחש כדי לתמוך בצריכה, זרימה או החלפת מידע באותו רגע בזמן?
interactions

בלי קשר לסדרי גודל והיקף, נקודת מגע מספקות משהו טוב יותר כדי לשפוט באופן איכותני האם אני עונה לצרכים של אותו משתמש קצה. אם תתבוננו באותו רגע שבו אתם באינטראקציה עם משתמש קצה או לקוח, אתם רוצים שהרגע הזה יהיה:

• הולם (הקשר + תרבות)
• רלוונטי (מענה לצורך/פונקציונליות)
• משמעותי (חשיבות/מטרה)
• מעורר חיבה (מעודן, משחקי, מענג)

ולבסוף, לא משנה על איזה מהעקרונות הללו נקודת המגע עונה, היא צריכה להיות מחוברת (באופן רציף במסע). במובן זה, כל רגע במסע, בין אם זה מערך של מוצרים או חוויית שירות מורכבת, צריך להצדיק את קיומו דרך הערך שהוא מספק. האם הוא על אחד או יותר מהעקרונות הללו, והאם הוא מתחבר באופן רציף לנקודות המגע והרגעים האחרים? כשמציבים יעד איכותני לנקודת מגע, מבטיחים את הרלוונטיות שלה למסע המשתמש.

רק מגע טוב

בסופו של דבר, גם אם הן משמשות כמונח מקצועי, נקודות מגע הן דרך יותר גמישה מבחינת הקשר כדי לבטח את היכולת של מערכת לענות על צורך אנושי ספציפי במקום וזמן ספציפיים. כאשר הן ממופות, ניתן להזיז את נקודות המגע ולחבר אותן לרגעים אחרים. ביחד, ניתן לתזמר אותן. קבוצות שיווק, צוותי פיתוח, קבוצות מוצר או צוותי עיצוב יכולים להבין אותן ולהגדיר הבנה משותפת של היעד: “בנקודה זו בזמן, איך אנחנו עונים על הצרכים של האדם הזה?” – שפה משותפת שסביבה הצוות המולטידיסיפלינרי הזה יכול לתכנן מסע שלם יותר עבור המשתמש.

הפוסט פורסם לראשונה באנגלית

קרדיט תמונה: ux design via shutterstock

 

 

הכתבה בחסות Uniq UI

רוצים לפגוש את הכותב? כריס ריסדון יגיע בדצמבר הקרוב להרצאה וסדנה במסגרת כנס UXI Studio. האירוע יתקיים בתאריכים 14-17/12 ב" סיטי טאוור" ברמת גן, 4 ימים של הרצאות וסדנאות UX מאת 7 מבכירי ה-UX בעולם.
את כריס תוכלו לפגוש גם ביום ההרצאות, 15/12, וגם בסדנה Mapping Experiences ב-14/12. למידע נוסף והזמנת כרטיסים הקליקו כאן .

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

הגב ראשון!

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

wpDiscuz

תגיות לכתבה: