פייסבוק שלום; במה אוכל לעזור?

במסגרת מחקר שנערך על ידי חברת MarketTools, התגלה כי חברות מודעות להשפעתה של המדיה החברתית על שם המותג שלהן, אך האם הן יודעות כיצד להתמודד עם התגובות המגיעות?

מקור: יח"צ, עיבוד תמונה

ככל שעובר הזמן, חברות מסחריות מבינות כי עליהן לבסס את נוכחותן ברשתות החברתיות על מנת לשמוע מלקוחותיהן, לקבל פידבק חיובי ושלילי ולנסות לבנות שם של חברה אמינה הדואגת ללקוחותיה. אך כמה מהן באמת מיישמות זאת?

צרכנות חברתית

חברת המחקר למסחר מקוון MarketTools שחררה את נתוני המחקר האחרון שלה, המציג כי 23 אחוזים מכלל החברות מציעות שירות לקוחות ותמיכה דרך פייסבוק בעוד ש-12 אחוזים מציעות שירות ותמיכה דרך טוויטר. במסגרת המחקר שנערך במהלך חודש ספטמבר, ענו 331 חברות שהרווחים השנתיים שלהן הוא מעל 10 מליון דולר.

מתוך כלל החברות שנשאלו, 33 אחוזים טענו כי נותנות פוקוס הרבה יותר גדול לרשתות חברתיות בהשוואה לשנה שעברה והן משתמשות בהן ככלי להשגת משובים מלקוחותיהן. לעומת זאת, רק 34 אחוזים מהחברות מודעות לעובדה שלקוחותיהן משתמשות במדיות חברתיות במטרה להגיב או להתלונן על שירות או עסק מסויים ורק רבע מהחברות שנשאלו אישרו כי תמיד מטפלות בכל פניה המגיעה אליהן.

68 אחוזים מהחברות שיש להן נוכחות פעילה במדיה החברתית בוחרות להשתמש בפייסבוק ככלי העיקרי, אך רק ל-48 אחוזים מהן יש נוכחות פעילה בו. ל-24 אחוזים מהחברות יש חשבון בטוויטר ורק 17 אחוזים משתמשות בבלוג ייעודי של החברה על מנת ליצור קשר ולהציג מידע למשתמשים.

אפשר לדבר עם המנכ”ל?

עוד נתון מעניין שנחשף במסגרת המחקר מציג כי רק 22 אחוזים ממנכ”לי החברות שנשאלו לוקחים חלק בפעילות החברתית – מתוכם 68 אחוזים מגיבים ומפרסמים סטטוסים בפייסבוק, 44 אחוזים מפרסמים תכנים בבלוג החברה ו-35 אחוזים מפרסמים ומגיבים על ציוצים בטוויטר.

מתוך כלל החברות שנשאלו, 95 אחוזים מאמינות שלקוחות מרוצים הם נכס חשוב מאוד לחברה, אך מצד שני רק ל-36 אחוזים מהן עוקבות ומנטרות, או לחילופין משתמשות בחברות חיצוניות כדי לאסוף ולנטר את שלל התגובות והתלונות המפורסמות על גבי הפלטפורמות השונות. נתון הגיוני, בהתחשב בעובדה שרק 45 אחוזים מהחברות יוזמות ומבקשות בעצמן משוב מלקוחותיהן בסוף כל רבעון.

העתיד הוא במדיה

הנתונים שמציגה החברה אינם מפתיעים במיוחד. למרות שמספר החברות שלוקחות חלק פעיל ברשתות חברתיות ויוצרות אינטרקציה עם לקוחותיהן הוא קטן יחסית, ניתן להניח כי מדובר במגמת צמיחה שתמשיך לגדול ככל שהזמן יעבור והמדיה החברתית תמשיך להתפתח – וכתוצאה מכך, החברות ישכילו להבין כי ניתן להפוך גם לקוח כועס למרוצה, על ידי מתן שירות טוב והתייחסות.

חן אידן

אוהבת גאדג'טים, אפליקציות ואת עולם הטכנולוגיה בכלל. שלל עיסוקיה כוללים הריסת מכשירים סלולריים לצרכי בדיקה, התעסקות בלתי פוסקת ברשתות חברתיות, סקירת אפליקציות חדשות, סטארטאפים מבטיחים והתנסות עם (כמעט) כל מוצר חדש שיוצא לשוק.

הגב

2 תגובות על "פייסבוק שלום; במה אוכל לעזור?"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
יוסי
Guest

אני מזה יומו הראשון של הפייס גולש אני משחק במשחקים רבים אפילו גם ביצעתי קניה מתוך האתר ישיר לציפים של הפוקר אבל מאוחר התברר כי האתר עצמו הרשה לעצמו לקחת לי ציפים 50000 מיליון כשכתבתי להם לא נענתי בתשובה אך אוכל לתת אמון באתר הזה כשאני יודע שאין אם מי לדבר כלל ואתה לא מקבל תשבות בין לבין יש לי הרבה בעיות התחברות ניראה כי חוסמים אותי שבכול האתרים אחרים אני גולש יפה ללא שום בעיה כול מה שאני מצפה מאתר כול כך גדול וחזק המרשה לעצו הכול ואנכנו הקטנים לא יכולים לקבל תשבות על כך בתודה מראש יוסי

סטטוסים לפייסבוק
Guest

אפשר להגיד שזה קצת בורות מצד מנהלי החברות לא להשתמש במדיה החברתית כדי לקדם בקלות ובחינם את העסק שלהם, בכל זאת, עם מעט ידע אפשר ליצור תדמית אמיתית ולהביא מאות לקוחות לעסק בקלות.. אין ספק שזה פספוס רציני של כל בעלי העסקים שלא נכנסים ל”לוע הארי” , ואלה שכן עושים זאת מרוויחים בגדול!

wpDiscuz

תגיות לכתבה: