סחורה פגומה

התהליך הארוך בפיתוחו של מוצר טכנולוגי חדש עשוי להתנפץ לרסיסים בעקבות תקלה קטנה וחוסר תשומת לב. ממשחק מחשב דליק ועד שירות ספאם עצמי – סקירה.

כחלק מתהליך הפיתוח נדרשות חברות טכנולוגיות להעביר את המוצר סדרה ארוכה של בדיקות שנועדו בין היתר לייצר פיקוח חיצוני באמצעות עמידה בתקנים המוכרים. פס הייצור מרמת השרטוט ועד המוצר המוגמר כולל בתוכו עשרות רבות של בדיקות שנועדו להבטיח מוצר תקין לצד שקט עתידי למחלקה המשפטית של החברה. השקתו של מוצר מושלם נטול תקלות היא ללא ספק מטרת העל אך המציאות מלמדת כי אף בדיקה לא יכולה להדמות להשקה ההמונית.

פתרון הביניים שמצאה לפני שנים ארוכות תעשיית התוכנה הפך את השלבים הראשונים בהפצת המוצר החדש לניסוי מבוקר בפני עצמו. כחלק מכך מושק המוצר להמון כגרסת ביניים, כזו הנמצאת עדיין בשלבי פיתוח (בטא). מטרתו של שלב זה היא לנצל את כמות המשתמשים הגדולה לשם קבלת פידבק למען מקצה שיפורים. לאחר מכן ולאור הממצאים של מאמצי המוצר הטריים, נערכים שינויים שנועדו לתקן וללטש את המוצר לפני השקתו הרשמית.

אלא שמה שנכון לשוק התוכנה לא רלוונטי למוצרים טכנולוגים בעולם החומרתי, הפיזי. מרגע ההשקה לא ניתן להחזיר את הגלגל לאחור ומאחר וכך ההשלכות של תקלה שלא זוהתה בזמן הפיתוח עשויה להוות מתכון לנזק בלתי הפיך. בין תביעות ייצוגיות, לפגיעה משמעותית בסימני ההכר של המותג, תקלה במוצר מוגמר עשויה לדבוק בחברה במשך שנים ובמקרים חריגים להפוך למסמר האחרון בארון הקבורה שיצרה לעצמה.

סמארטפון נטול שיחות

בתחילת חודש דצמבר האחרון הכריזה גוגל על מכשיר הדגל החדש שלה: Nexus S, פרי שיתוף פעולה עם סמסונג שנועד בין היתר לקדם את מערכת ההפעלה הסלולרית אנדרואיד בגרסתה החדשה.

אם לשפוט לפי דיווחים שהגיעו ימים ספורים לאחר השקתו, גוגל בהחלט הצליחה למקד את מלוא תשומת הלב במכשיר הדגל החדש שלה אלא שהסיבה לכך היתה בעיקר תקלה מביכה שגרמה לו להתכבות ולהפעיל עצמו מחדש בזמן שיחה.

אז נכון, במהלך השנים האחרונות נראה כי מכשירי הסלולר החכמים משמשים אותנו כמעט לכל דבר חוץ מלנהל שיחות, אלא שמרכיב זה היה ונותר חלק משמעותי במה שאנו מצפים לעשות בטלפון.

הרחש שיצרה תקלת הנקסוס החדש הובילה את ענקית החיפוש לנטילת אחריות וטענה כי מכירה את הבעיה ובודקת אותה במעבדות הפיתוח שלה ושל סמסונג על מנת לאתר פתרון בהקדם. תקלה ברמת התוכנה של המכשיר תאפשר עדכון פשוט למערכת ההפעלה שתפתור את המטרד, אלא שאם יתברר שמדובר בתקלה חומרתית הנעוצה ברכיבי המכשיר, עשויות שתי החברות לעמוד בפני תהליך מורכב בעל סיקור תקשורתי שעשוי להפוך את ההצלחה לפיאסקו מהדהד.

הרביעי לשושלת אייפון

קרדיט תמונה: iphonegeeker.com

השקתו של מכשיר האייפון הרביעי בעל העיצוב המחודש לוותה בהתמקדות פרטנית של מנכ”ל החברה, סטיב ג’ובס, בכל הקשור להנדסת האנטנה הגאונית שפיתחה אפל בדגם החדש.

באירוע ההכרזה שהתקיים ביוני שנה שעברה ובו חשף לראשונה ג’ובס את המכשיר החדש, התייחס המנכ”ל בגאווה במשך דקות ארוכות למסגרת המתכת המקיפה את המכשיר ומהווה פריצת דרך שהופכת חלק מהכיסוי לרכיב פונקציונאלי בפני עצמו.

התייחסותו המעמיקה של ג’ובס לאנטנה החדשה איננה מקרית. במשך שנים הופנו תלונות רבות כלפי אפל בנוגע לבעיות קליטה שיוחסו למכשירי האייפון וביקורת רבה הושמעה כנגד העיצוב החדש של המכשיר שהודלף מספר חודשים קודם לכן על ידי בלוג הטכנולוגיה הפופולארי גיזמודו.

יש שאמרו שהחריצים המופיעים לאורך המסגרת שעוטפת את המכשיר קוטעים את העיצוב המוגמר ואינם אופיינים לאפל, ג’ובס הרגיש צורך להעניק הסברים.

ביוני 2010 השיקה אפל את הדגם החדש למכשיר האייפון בקול תרועה רמה עם כל התורים, הבאזז התקשורתי וההיסטריה המלווים את הסלב הטכנולוגי בעל מסך המגע.

ימים ספורים לאחר השקתו של האייפון הופיע באתר יוטיוב סרטון קצר שהעיד על בעיית קליטה הקשורה לאחיזתו של המכשיר. משתמשים שצפו בסרטון החליטו לערוך ניסוי קצר בעצמם והצליחו לשחזר את התקלה בקלות.

בעידן של שיתוף ומעבר מידע מהיר היה זה עניין של שעות אחדות עד שהפכה הפופולאריות הרבה של מכשיר האייפון לאוייב הכי גדול שלו. העניין הרב שמצאו אמצעי התקשורת במכשיר של אפל הפנו את כל הזרקורים ובמלוא העוצמה לתקלה שהפכה למגפה ויראלית של ממש וזכתה לכינוי: “אחיזת המוות”.

סרטון היוטיוב שהועלה תחילה פרץ את הסכר לעשרות סרטונים אחרים שהגיעו בעקבותיו, אתרי הטכנולוגיה סימנו את התקלה כמחדל ממעלה ראשונה וקראו לאפל להחזיר את כלל המכשירים לתיקון. תשובתו של ג’ובס לאחד המשתמשים שפנו אליו בה טען כי לא החזיק את המכשיר באופן הנכון רק ליבו את האש שהופנתה לחברה וזו נאלצה לקיים מסיבת עיתונאים על מנת להתמודד עם מה שיצא לחלוטין מפרופורציה.

הפתרון שהגה ג’ובס הצליח למזער את הנזק התדמיתי של אפל להוצאה שהסתכמה ככל הנראה במיליונים בודדים. החברה התחייבה להעניק החזר כספי מלא לכל לקוח שיבחר להחזיר את המכשיר שרכש לצד נרתיק הפותר את הבעיה לאלו שהחליטו להמשיך ולהחזיק בו. דגם האייפון שהציגה השבוע אפל והמיועד עבור מפעילת הסלולר האמריקאית ורייזן, כבר טומן בחובו עיצוב מחודש של אנטנת המכשיר שנועדה ככל הנראה לפתור את בעיית הקליטה.

משחק קטלני

ביולי שנה שעברה התגאתה חברת בליזרד (Blizzard) בגרסת ההמשך למשחק האסטרטגיה המצליח והפופולארי שלה: StarCraft. האיכויות הגרפיות של המשחק החדש היו מרשימות אך גבו מחיר יקר. משתמשים שהחלו לשחק במשחק דיווחו כי לאחר מספר שעות כרטיס המסך שלהם התחמם יתר על המידה ונמס בתוך מארז המחשב.

חובבי ז’אנר המשחקים נוטים להשקיע לא מעט בחומרת המחשב על מנת להתמודד עם דרישות המערכת האגרסיביות של משחקים הזוללים לעיתים קרובות משאבים רבים מהמערכת. כרטיס המסך, מיותר לציין, מהווה את אחד הרכיבים המרכזיים והחשובים עליו נוטים המשתמשים להשקיע סכום בלתי מבוטל הנעמד לעיתים על מאות דולרים.

הביקורת הרבה שנשמעה כלפי בילזרד הובילה להכרה רשמית של החברה בתקלה, אך זו גוללה את האשמה ליצרניות כרטיסי המסך וסירבה להשתתף בהוצאות הקשורות לנזק שגרמה התקלה.

על מנת לפתור את הבעיה הציעה בליזרד למשתמשיה לשנות חלק מפקודות הקוד של המשחק במטרה להפחית מהשימוש האינטסנסיבי בכרטיס הגרפי.

גם פה כדאי אולי להתייחס להתהליך המורכב של איתור בעיה שכזו בשלבי הפיתוח. המשחק שפיתחה בילזארד צריך לייצר למעשה התאמה לאינספור רכיבים שונים המיוצרים על ידי יצרניות שונות. יצירת תאימות מוחלטת לעשרות רכיבי חומרה שונים הוא תהליך לא פשוט שעשוי לעיתים לגרום לקורבנות. הדרך היחידה לבחון את תאימות המוצר היא בסביבתו הטבעית יחד עם השקתו לתפוצת משתמשים רחבה.

תתחדשו, ותשכחו מהמידע שלכם

בסוף חודש אוגוסט 2009 השיקה אפל את מערכת ההפעלה השביעית והחדשה שלה למחשבי המק. רוכבת על כשלונה של מתחרתה, חלונות ויסטה, הקפידה אפל להציג את גרסתה הבאה כיציבה, עוצמתית ואינטראקטיבית במיוחד.

אחרי שמיצתה כמעט לחלוטין את משפחת החתולים כשמות פוטנציאלים למערכות ההפעלה הצמידה הפעם אפל את השם “נמר שלג” (Snow Leopard) למערכת ההפעלה החדשה שאף תומחרה באופן אגרסיבי וניתנה לרכישה במחיר זעום למשתמשי המק בעלי מערכת ההפעלה הקודמת.

גם במקרה הנוכחי, היתה זו תקלה אחת שהיתה חייבת להעכיר את אווירת ההשקה החגיגית. שבועות בודדים לאחר שהגיע “נמר שלג” לחנויות, החלו להציף את פורומי התמיכה של אפל פניות מצד משתמשים שנתקלו בבעיה מטרידה למדי: המערכת מחקה כליל את המידע שהכיל המחשב האישי שלהם לאחר שהתקשתה לייצר חשבונות משתמש כראוי.

אפל מיהרה להצהיר כי מדובר בבעיה נדירה וחריגה יחסית וכי היא שוקדת על פתרון מהיר, אך אלו שאיבדו את המידע הרב והחשוב שלהם נאלצו לשלם מחיר כבד במידה ולא השתמשו במערך גיבוי נפרד לנתונים.

נייד ודליק

קרדיט תמונה: Techshout

מספר דיווחים שהופנו לענקית המחשוב דל במהלך 2005 ייחסו בעיה מטרידה במיוחד לליין המחשבים הנישאים מתוצרתה – הם נטו להתחמם ולעלות באש. הסיקור התקשורתי והסיכון הרב הובילו לבסוף להחלטה הקשה מכל: ביצוע קריאת שירות לקרוב ל-15,000 מחשבים ניידים מתוצרתה כשנה לאחר מכן.

בדיקה מעמיקה שערכה דל לאור הדיווחים חשפה כי מקור התקלה בסוללת הניידים. מדובר בסוללת Li-Ion שבמקרה הטוב גרמה להתחממות קלה של מארז המחשב ובמקרה המעט פחות סימפטי גרמה להתלקחותו של המכשיר.

שני אירועים בולטים שהתקיימו שנה לאחר מכן ונקשרו למחדל הסוללות של דל רק החמירו את הבאזז השלילי סביב התקלה. האירוע הראשון נקשר למחשב נייד שעלה באש במהלך כנס באוסקה, יפן. בשני מחשב נייד שנותר ברכב אספנות בנאבדה, ארה”ב עלה באש ושרף את הרכב כליל.

בקשה להחזרת מוצרים בעקבות תקלה נחשבת לפתרון הכי פחות אידיאלי מצד חברות המחשוב ומשמשת לרוב במקרים בהם קיים סיכון של ממש כתוצאה משימוש במוצר. מלבד העלויות והקצאת המשאבים העצומה הנדרשת, ההודאה בטעות זוכה להכרה רשמית ומדביקה תיוג שלילי למותג. אף על פי כן, מהלך שכזה מעיד על נקיטת אחריות מצד החברות, דבר התורם להציגן דווקא באור חיובי.

ספאם בשירות עצמי

cc-by-comedy_nose. flickr

מלחמתה המוצלחת של גוגל בדואר הזבל שייכת בין היתר למנגנון סינון איכותי שהציבה ענקית החיפוש בשירות הדואר שלה במטרה לאתר ולסנן דואר הנשלח בתפוצה רחבה ונועד לקדם לרוב חומר פרסומי.

בקיץ האחרון הפך שירות הדואר של גוגל את משתמשיו ליצרני דואר זבל ללא ידיעתם. חשיפת התקלה נבעה ממספר משתמשים נבוכים שגילו כי הודעות דואר אלקטרוני ששלחו נשלחו שוב ושוב ללא הפסקה למשתמשים מספר שעות וימים לאחר ששלחו את ההודעה המקורית.

במקרים של התכתבות עסקית הפכה התקלה למביכה במיוחד כאשר מנהלים בכירים “הוטרדו” על ידי מי שניהלו איתם מגעים שלא בידיעתם. גוגל שאיתרה את המקור לתקלה ותיקנה אותה ציינה כי רק כ-2.5% ממשתמשי ג’ימייל הפכו ליצרני ספאם, אלא שמתוך כ-176 מיליון משתמשים למעלה מ-2% מתייחס למספר בלתי מבוטל של קורבנות לתקלה.

בשנים האחרונות משקיעות חברות משאבים רבים על מנת להמנע ככל הניתן מתקלות הנובעות מהשקתם של מוצרים חדשים או שירותים חדשים מטעמן. עולם התוכנה כבר פיתח לא מעט טכניקות שהצליחו להעניק מענה יעיל באמצעות מספר גרסאות פיתוח ועדכונים תכופים שנועדו לתקן תקלות מיד עם גילוין. ההשקה ההמונית של מוצר חדש חושפת תקלות שקשה היה לאתר קודם לכן במעבדות הפיתוח, התפוצה הרחבה מייצרת אינספור תרחישים נקודתיים שמעמידים את המכשיר או השירות החדש בפני מצבים שניתן לבחון רק בעולם האמיתי.

עם זאת, דרכי הטיפול, נטילת האחריות והשקת מענה לתקלה הם תהליכים חשובים שניהולם התקין עשוי להציל מותג מכתם שידבוק בו למשך שנים, דבר שיכול להצריך מאמץ גדול הרבה יותר בתהליך השיקום שלאחר מכן.

רועי לטקה

גיק טכנולוגי עם נגיעות של תפוח, עדיף שיגיע נגוס. חי נושם וצורך טכנולוגיה באופן אובססיבי אך מדוד. קרימינולוג בהשכלתו, לוחם בפשע ובממסד באופן סימולטני. חובב כתיבה וקריאה, ונהנה לבחון באופן מדוקדק כל דבר שניתן לפרק לגורמים, ממוצרי טכנולוגיה ועד נפש האדם.

הגב

5 תגובות על "סחורה פגומה"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
אלירן
Guest

כתבה מעולה.
בכל פעם שיוצא לי לקרוא כתבה איכותית באתר הזה
מופיע למטה שאתה כתבתה אותה. 

אור
Guest

אחלה סיקור :)

יש לי את הנקסוס S, ולפעמים יש באמת אתחולים של המכשיר באמצע שיחה (זה לא כל כך נורא כמו שזה נשמע, זה די נדיר).
ממחקר קטן נראה שהמכשיר סובל מלא מעט בעיות מוזרות, אצלי לעיתים מאוד קרובות חצי מסך לא מגיב למגע כמעט בכלל. כשחיפשתי פתרון לבעיה הזו קראתי על מקרים שהחליפו מכשיר כמה פעמים עד שקיבלו אחד שהיו מרוצים ממנו…

אבי
Guest

העיקר שכולם נכנסים באפל על האייפון 4…

אור
Guest

מצד אחד לאפל יש מכשיר אחד, בעוד שאנדרויד אתה יכול לבחור ממגוון רחב של מכשירים שעובדים מצוין.
מצד שני, כמו שרועי כתב, אפל כל כך התגאו באנטנה שלהם שזה התבקש :)

wpDiscuz

תגיות לכתבה:

נותרו עוד
00
ימים
:
00
שעות
:
00
דקות
:
00
שניות
לכנס המפתחים הגדול בישראל