מחקר משתמשים: שלוש שאלות שמומלץ להמנע מהן

תהליכי מחקר משתמשים הולכים ותופסים את מקומם כשלב הכרחי בעבודה על כל פרויקט אפיון – אתרים, אפליקציות ומוצרי תוכנה אחרים. ההיכרות האישית עם המשתמשים מאפשרת למעצב חוויית המשתמש להבין לעומק את הצרכים שלהם ומתוך כך – ליצור עבורם מוצר הרבה יותר טוב

צילום: flickr, cc-by, MC Quinn

נכתב במקור על-ידי Jared M. Spool בתאריך 18 אוגוסט 2010. תורגם על-ידי יניב שריג, UXI ברשות מ- User Interface Engineering. למידע נוסף בקרו באתר http://www.uie.com

המשתתף בבדיקה נאבק מול המחשב. לכאורה לא הייתה אמורה להיות לו בעיה מכיוון שהוא לקוח ותיק המכיר את אופן הקניה דרך האתר. למרות זאת, עכשיו הוא יושב מול המחשב ופשוט לא מצליח לעבור את תהליך התשלום (checkout). הבלבול הוא הדדי: הוא לא מבין מה האתר מנסה לומר לו, והאתר בוודאי שלא מבין מה הלקוח רוצה.

צוות המחקר בילה כמה דקות כואבות בצפיה בהתקדמות האיטית של הרכישה באתר. לבסוף, הרכישה הושלמה. לא מעט בזכות כח הרצון של הלקוח, אך לכולם אין ספק שהתהליך לא זרם בצורה חלקה. “זה בדרך כלל לא כל כך גרוע”, אומר לנו המשתתף. “אמנם היו לי בעבר בעיות, אך היום משום מה זה הרגיש קשה באופן יוצא דופן”. צירוף של מספר גורמים הוביל לחוויית רכישה בעייתית.

לידי בחדר ישב חבר צוות שנע בחוסר נוחות בכסאו ככל שהזמן עבר. בתור סמנכ”ל שירות הלקוחות של האתר, הוא יכול היה להרגיש את הכאב של הלקוח שלו הנאבק בתהליך הרכישה. זו בהחלט לא היתה החוויה שהוא רצה שהלקוחות של האתר יעברו, במיוחד לא לקוחות קבועים כמו זה שישב מולנו היום, שכבר ביצעו רכישה אחת או יותר באתר. ברגע מסוים במהלך המבדק, פנה ראש צוות המחקר אל הקבוצה שצפתה ושאל: “האם למישהו יש שאלות?” “לי יש”, קפץ סמנכ”ל שירות הלקוחות. “האם אתה חושב…אני מתכוון… אם היית עכשיו בבית שלך, והיית חווה את הבעיות שנתקלת בהם כאן, האם היית מתקשר למספר החינם אשר מופיע בכל עמוד? האם היית מתקשר למחלקת שירות הלקוחות שלנו?”

סמנכ”ל שירות הלקוחות רצה להאמין, שמשתמשים אשר נתקלים בחוויה טראומטית כמו זו שחווה הנבדק בזה הרגע, לא יוותרו על הקניה אלא יתקשרו למוקד שהוקם למטרה זו. אחרי הכל, הוא בעצמו אחראי שהצוות שעונה לטלפון מיומן לטפל בסוג הבעיות הספציפי בהן נתקל המשתתף. וצוות זה אמור לספק ללקוח את כל תשומת הלב עד ביצוע הקניה בהצלחה.

הלקוח חשב על זה כמה רגעים. כמעט ויכולנו לראות איך הוא מדמיין את הסיטואציה בביתו בה הוא מנסה לבצע רכישה ונתקל בבעיות בהן נתקל כאן. לבסוף, הוא אמר, בקול רגוע ובטוח, “אני חושב שכן. כן. הייתי מתקשר למספר הטלפון המופיע באתר.”
הסמנכ”ל נשען בכסאו לאחור, מרוצה מהתשובה ומהעובדה שהצוות שלו יהיה שם ברגע ההתקשרות עבור אותו לקוח.
ואז אני שאלתי: “האם התקשרת אי-פעם למוקד שירות לקוחות בזמן ביצוע רכישה דרך האינטרנט?”
“לא, לא התקשרתי”, ענה המשתמש מיד.

וכאן נשאלת השאלה, הלקוח אמר שהוא יתקשר לשירות לקוחות, ולמרות זאת כשנשאל האם עשה זאת בעבר ענה שמעולם לא. לאיזו מבין הגרסאות עלינו להאמין?

לעולם אל תשאלו על העתיד

צילום: flickr, cc-by, lethaargic

מבלי שהיה מודע לכך, שבר סמנכ”ל שירות הלקוחות את אחד החוקים לשאלות במהלך מחקר משתמשים: אל תשאלו על העתיד. אנשים רבים ינסו לענות באופן כן כאשר הם נשאלים על העתיד. התשובה שלהם תהיה על ההתנהגות שהיו רוצים לשדר כאידיאלית. אנשים רוצים להאמין שבעתיד הם ינהגו באופן הגיוני, רציונלי ויעיל. בקיצור, אנשים נוטים להאמין שהם יעשו את הדבר הנכון. עם זאת, המציאות מוכיחה אחרת. בזמן ההתרחשות, אנשים לא תמיד מתנהגים באופן ההגיוני ביותר. הם אינם מבצעים את הפעולה האידיאלית לאותו רגע.

מטרת המחקר היא אמנם לחזות התנהגות עתידית של צרכנים בסיטואציות מסוימות בכדי להתאים את המוצרים לצרכים שלהם, אך שאלה ישירה על העתיד לא תקדם אותנו בדרך לשם. במהלך הזמן, מצאתי כי הדרך הטובה ביותר לחזות התנהגות עתידית היא להתבונן בהתנהגות העבר. במקום לשאול: “האם אתה חושב שתצטרך לשמור הודעות מייל בתיקיות שונות?” מצאתי שנכון יותר לשאול, “לאחר שסיימת לקרוא את המיילים שלך, מה אתה עושה עם ההודעות?” שינוי הפוקוס הוא מהשערה על התנהגות עתידית אל דיווח על התנהגות שנעשתה בעבר.

לעולם אל תשאלו כיצד הנבדק היה מעצב פיצ’ר מסוים

“אם היינו נותנים לך אמצעי להוסיף הערות על קבצים במחשב, מה תהיה הדרך הנכונה לארגן את אפשרויות התפריט?”, “אילו שדות נוספים כדאי לנו לכלול בטופס זה?”, “כיצד היית מעדיף לראות את המידע הזה מוצג?” שמעתי את השאלות האלו פעמים רבות. לעתים אפילו שאלתי אותם בעצמי. אחרי הכל, המעצב רוצה ליצור סביבת עבודה יעילה ונוחה עבור המשתמשים. הדרך הפשוטה ביותר תהיה לשאול את המשתמשים מה היא הדרך הזאת. נכון? טעות!

משתמשים אינם מעצבים. אם הם היו, הם לא היו צריכים אותנו. הם אינם יודעים כיצד להתמודד עם מגבלות. הם מעולם לא חשבו על הבעיה אותה אתה מציג להם לעומק. הסיכוי שתשובה שנקבל תוביל לפתרון עיצובי, הוא נמוך. התשובה היא בדרך כלל הרעיון הראשון שיעלה בראשם, אם בכלל רעיון כזה יעלה.

ראיתי את זה קורה לפני זמן לא רב. ראש צוות פיתוח דיבר עם אחד הלקוחות הוותיקים. “כיצד היית…” שאל ראש הצוות. תנוחת הגוף של הלקוח השתנתה מייד. בעוד שלפני כן הלקוח ישב בכסאו, נטה קדימה לעבר ושמר על קשר עין רצוף וקשב רב, כשנשאלה השאלה, התרווח הלקוח בכסאו והביט לעבר נקודה כלשהי בחלל. “הממממ. אני מניח ש…” כאילו שהוא מנסה לדמיין את הרעיון המבריק שהוא יעלה לבעיה שהוצגה בפניו.

רק שזה לא היה רעיון מבריק כל כך. זה היה רעיון פשטני אשר לא היה מסוגל לעמוד במבחן מקרי הקצה אשר היה חלק בלתי נפרד מתסריט השימוש במוצר.

אל תשאלו שאלות על-ידי העלאת השערות

“האם הסיבה בגללה אתה לא לוחץ על הכפתור היא כי קשה לך לראות אותו?” זו נקודה כואבת עבור מנהלי מחקר רבים. אנחנו צופים במשתמשים ורואים כי הם אינם מבצעים את המשימה בצורה אופטימלית. אנחנו מריצים בראש סיבות אפשריות לאופן הפעולה שלהם והדחף להבין גורם לנו לשאול אותם. “מדוע לא לחצת על הכפתור הזה?” אמנם השאלה הזאת, בניגוד לראשונה, אינה מסגירה את הסיבות שאנו משערים שגרמו להתנהגות ספציפית, אך עדיין מרמזת שהנבדק עשה משהו שלא כשורה. הנבדקים יתנו לכם את הסיבה, אך יהיה זה מפני שציינתם זאת בפניהם, ולא בגלל שזה הדבר אותו חשבו באמת לומר.

היו יצירתיים באופן בו אתם מנסים להבין את התנהגות המשתמשים בסביבת הממשק הקיימת. לדוגמה, כשאני סקרן מדוע נבדקים לוחצים על כפתור אחד ולא אחר, אני מבקש שיסבירו לי מה כל כפתור עושה. באופן זה, הם לא מקשרים את הכפתור הספציפי עם הפעולה שהם ביצעו (ואני לומד על האופן בו הם מבינים את הממשק).

שאלה גרועה אחת איננה סוף העולם

לשאול את השאלות האלו אינו מעשה רע. אנחנו לא מפירים את אמנת ז’נווה למחקר משתמשים ומשטרת המשתמשים לא תעצור אותנו. עם זאת, אנחנו נושאים במחיר של שאילת השאלות השגויות. במהלך ביצוע מחקר משתמשים, הרגעים המשמעותיים ביותר הם אלו בהם צוות המחקר מבלה זמן עם הנבדקים. חשוב לנצל זמן זה היטב. שאלה שגויה מבזבזת זמן שאינו מגובה בערך עבור המחקר. המשתתפים מנסים (ולעתים מתאמצים) לענות, אך התשובה שלהם אינה משתלמת ומבזבזת לנו זמן יקר. התמקדות בשאלות הנכונות תעזור לכם להוציא את המירב מכל מפגש עם משתמשים.

רוצים ללמוד עוד על מחקר משתמשים?

תהליכי מחקר משתמשים הולכים ותופסים את מקומם כשלב הכרחי בעבודה על כל פרויקט אפיון – אתרים, אפליקציות ומוצרי תוכנה אחרים. ההיכרות האישית עם המשתמשים מאפשרת למעצב חוויית המשתמש להבין לעומק את הצרכים שלהם ומתוך כך – ליצור עבורם מוצר הרבה יותר טוב. כאשר מחקר כזה נעשה בצורה נכונה הוא יכול להביא לשיפור משמעותי בחוויית המשתמש ובתוצאות העסקיות.

במפגש הקרוב של ארגון חוויית משתמש ישראל תוכלו להכיר מקרוב כמה פרוייקטי מחקר מעניינים דרך הסיפורים של החוקרים עצמם (case studies) ולקבל רעיונות למחקרים שאתם צריכים לבצע בארגון שלכם. תוכלו גם ללמוד מזווית חדשה על תהליך בניית פרסונה – דרך עיניה של תסריטאית ומרצה מנוסה לקולנוע.

לפרטים נוספים והרשמה

נכתב במקור על-ידי Jared M. Spool בתאריך 18 אוגוסט 2010. תורגם על-ידי יניב שריג, UXI ברשות מ- User Interface Engineering. למידע נוסף בקרו באתר http://www.uie.com

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

3 תגובות על "מחקר משתמשים: שלוש שאלות שמומלץ להמנע מהן"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
עמית
Guest

שווה קריאה.. תודה.

SGS
Guest

זה היה מעניין מאוד. תודה.

כתר
Guest

יניב שריג – תרגום משובח תודה!

wpDiscuz

תגיות לכתבה: