פרטנר משיקה מעבדת תיקונים ארצית

פרטנר רוצה להפוך את מעבדת התיקונים הארצית לסטנדרט החדש בתעשייה. האם הלקוחות ייאמצו את השיטה החדשה?

עמדת תיקונים - נוקיה סליידר 2

עמדת תיקונים - נוקיה סליידר 2

תסמנו את התאריך, או לפחות החודש, אבל בהחלט ייתכן שאנו עדים לפתרון שיביא לסיום התורים והכעסים (או צמצומם לפחות) במרכזי השירות והתיקונים של חברות הסלולר. כחלק ממהפיכת השירות ללקוח, אותה חרטה פרטנר על דגלה, השיקה היום החברה מעבדה ארצית לתיקוני מכשירים, המבטלת למעשה את המעבדות הנמצאות בחלק ממרכזי השירות. מהיום לקוח פרטנר יכול למסור את מכשירו לתיקון באחת מ-70 נקודות (120 נקודות עד סוף אוגוסט) ברחבי הארץ, לפי בחירתו, לקבל מכשיר חלופי דור 2.5 ולאסוף את מכשירו לאחר 2 ימי עסקים, מכל נקודה שייבחר (או באמצעות שליח – בתשלום).

במסיבת עיתונאים שערכה היום החברה במעבדת התיקונים הארצית בפתח תקווה, הציג אלי גליקמן, סמנכ”ל חטיבת הלקוחות בפרטנר, את עיקרי התוכנית. לדבריו, מספר פרמטרים הנחו את החברה בשינוי המהותי שביצעה בתהליך החשוב הזה: “בשיטה הקודמת, לטכנאי בסניף היו 90 דקות לפתרון הבעיה. התקנת גרסת תוכנה מעודכנת (firmware) אורכת כ-40 דקות, בדיקת איכות בסוף התהליך עוד כ-20, מה שמשאיר רק חצי שעה של עבודה לטכנאי, בהנחה שהוא קיבל את המכשיר עם קבלתו בחלון. פרטנר משרתת כ-2.9 מיליון לקוחות, המשתמשים ב-194 מכשירים שונים, אפילו הסטאר-טק הישן. בנוסף, פרטנר משרתת מעל 1 מיליון מכשירים מתקדמים מדור 3 או 3.5, המציעים מגוון תכונות – מסכי מגע, מצלמות מתקדמות, רכיבי GPS, זיכרון פלאש, ממשקי מוזיקה ועוד – אשר הולידה את הצורך בשינוי תפיסתי בנוגע למעבדת התיקונים ויצירת התמחות סגמנטיאלית בסוגי מכשירים ובמגוון היצרנים”.

במסיבת העיתונאים, מימין: חיים בקר, סמנכ"ל תפעול, אלי גליקמן, סמנכ"ל חטיבת לקוחות ועמליה גלזר, דוברת החברה

במסיבת העיתונאים, מימין: חיים בקר, סמנכ"ל תפעול, אלי גליקמן, סמנכ"ל חטיבת לקוחות ועמליה גלזר, דוברת החברה

ההיגיון בהחלט ברור, השאלה הגדולה היא האם הלקוחות יאמצו את שינוי השיטה.
המשמעות המיידית היא שאין יותר המתנה במרכז השירות עבור תיקון המכשיר. בכל תקלה, גם הקטנה ביותר (לדעת הלקוח), המכשיר יישלח למעבדת התיקונים הארצית ויחזור אחרי שני ימי עבודה. מעדיפים לחכות שעה וחצי לתיקון במקום? זה לא יקרה – המעבדות במרכזי השירות נסגרו, למעט מרכז השירות באילת, אשר מטעמי לוגיסטיקה (שינוע למרכז וחזרה) וסוג אוכלוסיה (כ-50% תיירים) עדיין מחזיקה במעבדת תיקונים במקום.
המשמעות השנייה נוגעת לסוגיית המכשיר החלופי, אשר עלתה מספר פעמים במהלך התדרוך והסיור שנלווה אליו. פרטנר טוענת שבעת התיקון (שני ימי עבודה) הם מעוניינים לתת ללקוח מכשיר חלופי (כיום פרטנר מחזיקה כעשרות אלפי מכשירים למטרה זו בדיוק) שיאפשר לו להישאר מחובר, סלולרית לפחות. לקוחות הרגילים להשתמש בשירותים המוספים של המכשירים המתקדמים – GPS, דוא”ל, אופיס, גלישת דאטה, מוזיקה, צילום וכו’ – ייאלצו להתנתק בעל כורחם ליומיים, שכן הם “יונמכו” למכשיר מדור 2.5 שלרוב אינו מאפשר שירותים אלו. החריגים היחידים הם בעלי בלקברי, אשר יקבלו מכשיר זהה לאותם שני ימי עבודה.

חיים בקר, סמנכ”ל התפעול בפרטנר, לקח אותנו לאחר מכן לסיור מודרך במעבדה הארצית, בה הוצג תהליך העבודה.
בסביבות השעה 10 בלילה מגיעים המכשירים מנקודות האיסוף ברחבי הארץ (למעט אילת כאמור), נרשמים ב”קבלה” לפי מספר ה-IMEI הייחודי של המכשיר ונשלחים לצוות התיקונים המתאים – נוקיה באר, סמסונג טאץ’, סוני-אריקסון סליידר וכו’. במקרים מסויימים יוצרים קשר עם הלקוח, לקבלת אישור על תיקון בחיוב או מימוש מכשיר חליפי במקרה של נזק משבית. בשעה 07:30 ביום למחרת, כאשר הטכנאי במשמרת הבוקר מגיע לשולחן שלו, ארגז המכשירים לתיקון כבר נמצא שם – לאחר המיון הלילי. כל מכשיר המגיע למעבדה עובר התקנת גרסה מעודכנת (firmware), מה שלעיתים פותר חלק מהבעיות ומצמצם מאוד את אחוז התקלות החוזרות. באיזור הצהרים המכשיר מגיע למחלקת בקרת איכות, QA, אשר בוחנת את ביצועי המכשיר במגוון פרמטרים, מתעדת את שם הטכנאי ומועד רישום המכשיר במעבדה (לארכיון) ומחזירה את המכשיר ל”קבלה”, לשם שילוח ללקוח. בשעות אחה”צ המכשיר המוכן נשלח לנקודת האיסוף המתאימה, לפי בחירת הלקוח (או שליח עד הבית בעלות של 19.9 ש”ח או 29.9 ש”ח, לקוח עסקי או פרטי, בהתאמה).

במעבדת התיקונים הארצית - עמדת בקרת איכות

במעבדת התיקונים הארצית - עמדת בקרת איכות

חיים ציין כי פרטנר נותנת מענה גם למכשירים אשר נקנו בחו”ל (לא, אייפון עדיין לא ברשימה). בהנחה שהמכשיר הנידון הושק ברשת של פרטנר (משמע הידע הטכני והחלפים קיימים), הוא ייכנס לבדיקה (בתשלום) במעבדה – אשר תקבע “נקודת אפס” לשירות, ולאחריה הלקוח יוכל לרכוש חבילת שירות ותחזוקה. וכן, אפשר גם לצרוב עברית, אם רוצים.

המעבדה החדשה בהחלט נראית טוב, כל טכנאי מתמקצע בסוג מכשיר מסויים (הכשרה של מספר חודשים), כולם בחלוקים לבנים (גם אנחנו קיבלנו חלוק למשך הסיור) והתהליך אכן נראה מסודר ומקצועי. השאלה הגדולה נוגעת ללקוחות ואיך הם יאמצו את השיטה החדשה. פרטנר חרטה על דגלה את סיסמת השירות מהיום הראשון להקמתה ואכן במהלך השנים הציגה מהפיכות של ממש בתחום זה (ומובילה בסקרי דעת קהל מספר שנים ברציפות). האם מעבדת התיקונים הארצית תהיה הסטנדרט החדש בתעשייה? אני מניח שנצטרך לחכות ולראות.

דביר רזניק

מנהל שיווק, בלוגר, בעל חיבה עזה לשיווק דיגיטלי, מדיה חברתית וכלים לשיתוף וניהול ידע. מאמין שהמובייל משנה את העולם. דירקטור שיווק בסטארט-אפ Onavo.
בוגר תואר שני במנע”ס, בן 32 מקרית אונו.

הגב

3 Comments on "פרטנר משיקה מעבדת תיקונים ארצית"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 
Sort by:   newest | oldest | most voted
checkmate9
Guest

אחלה כתבה.
ימים יגידו אם הלקוחות אהבו את זה או לא
אישית מזמן הפסקתי להמתין לתיקון, הצטיידתי מראש במכשיר נורמלי אחר וקיבלתי חזרה את הפציינט בסיום

Dvir Reznik
Guest

צודק שחר, הכי טוב זה להצטייד בעוד מכשיר מתקדם בבית.
אם הקונספט של מעבדה מרכזית יצליח, אני מניח שנראה את המתחרים מאמצים את השיטה די מהר.. :-)

אלי
Guest

הרעיון מעולה
אך מחשיר חליפי דור 2.5 אנו מספק בתקופה זו שהרבה מכשירים הינם דור 3 ומעלה
דרוש שיפור ( החלפת מחשיר דור 3 לפחות )

wpDiscuz

תגיות לכתבה: