”רפורמת הוואטסאפ”: משרד התקשורת יחייב חברות תקשורת לתת שירות בצ’אט

משרד התקשורת רוצה לחייב את חברות התקשורת לתת שירות גם בוואטסאפ ובצ’אטים ולא רק במוקדים טלפוניים

מקור: Pexels

ג’ינגל מעצבן של החברה, הפסקה מדי דקה ל”שיחתך חשובה לנו” ואז “מספרך בתור: 42”, ומייד אחרי זה הודעה מוכנה מראש על “עומס חריג במוקדי השירות”. מוכר לכם? כן, מוקדי שירות טלפונים הם השטן בהתגלמותו, ולעיתים נדמה שזו הדרך של חברות התקשורת לנקום בלקוחות שלהם על זה שיש להם דרישות או בקשות. למרבה המזל מציעות חלק מהחברות גם ערוצי שירות דיגיטליים, מה שמאפשר לפחות ללקוחות להמשיך בעבודה, לימודים או כל דבר אחר ולהתכתב עם נציגי השירות תוך כדי חיסכון בזמן. עכשיו מודיע משרד התקשורת על מהלך חדש בנושא.

עליה פי 3 בפניות בערוצים דיגיטליים

במסגרת הרפורמה רוצה משרד התקשורת לחייב את החברות להפעיל מוקד שירות דיגיטלי, שיעניק ללקוחות שלהן שירות בעזרת הודעות SMS, וואטסאפ, צ’ט באתר, פייסבוק, טוויטר או אינסטגרם. על פי נתוני המשרד, ב-3 שנים האחרונות נרשמה עלייה של פי 3 במספר הפניות למוקדי השירות הדיגטליים, כשמנגד – נרשמה ירידה של 21 אחוזים במספר הפניות למוקדים הטלפוניים. כתוצאה מכך, וכדי לאפשר לחברות התקשורת להסיט משאבים לכיוון הערוצים הדיגיטליים שוקל המשרד להעניק לחברות סוכריה בדמות הפחתת מספר השעות שהן מחוייבות על פי חוק להפעיל מוקדים טלפונים. על פי התוכנית החברות יחוייבו להפעיל מוקדי פניות טלפוניים רק 45 שעות בשבוע – במקום 55 שעות בשבוע כיום.

במשרד התקשורת מדגישים כי אם החברות יפרו את הכללים ויפגעו בשירות, הם לא יהססו להטיל עליהן קנסות.

עדיפות לבני 65+

במסגרת הרפורמה, שוקל משרד התקשורת לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בגילאי 65 ומעלה, שעשויים להיתקל בקשיים בשימוש באמצעים דיגיטליים, או לתת להם תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) לצורך שיחות קוליות רגילות.

שר התקשורת, חה”כ איתן גינזבורג אמר: “בשנים האחרונות אנו רואים עלייה דרמטית בביקוש לשירותים הדיגיטליים על ידי הצרכנים, והחברות צריכות לתת מענה דיגיטלי, כפי שחלק מהן כבר עושות. המהלך יאפשר לחברות להשקיע, לקדם ולפתח את שירותי הדיגיטל שלהן זאת בכדי לספק לצרכנים שירות המותאם לדרישותיהם ולנוחיותם. הצרכנים ראויים למענה איכותי, מהיר וייעיל ומגיע להם להנות ממוקדי שירות לקוחות במגוון ערוצים”.

המהלך כרגע יוצא לשימוע לחברות התקשורת, ולאחר שתישמע עמדתן, תתקבל ההחלטה הסופית על ידי משרד התקשורת.

 

יניב אביטל

עורך אתר גיקטיים. יש לכם רעיון לכתבה? טיפ סודי? הדלפה? מחכה לכם ב-yaneev@geektime.co.il

הגב

9 תגובות על "”רפורמת הוואטסאפ”: משרד התקשורת יחייב חברות תקשורת לתת שירות בצ’אט"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
אבי
Guest

גם בואטסאפ השירות על הפנים

סתם שם
Guest

מעבר לכך שזאת הפלייה לא מוצדקת לטובת ווטספ זה מהלך מיותר, כל חברה תתחוף את הבוט הלא מוצלח שלה לצאט ונאלץ לנהל איתו שיחה ארוכה ומיותרת עד שנציג סוף סוף יענה לנו וגם שיענה הטיפול בכל מקרה יתארך פי כמה, כן זה יחסוך המתנה של חצי שעה על הקוו אבל יעריך את הטיפול בכל נושה מכמה דקות לכמה שעות ואפילו ימים.

משתמש
Guest

חצי מהאופיות שרשומות פה לשירות לקוחות הן של פייסבוק, סמס זה לא מאובטח, וצ׳אט באתר עצמו לרוב לא מדהים וצריך להשאיר את הטאב פתוח ולא לסגור אותו כדי לא להתנתק מהשיחה, ואם הטאב לא פעיל מספיק זמן אז זה מתנתק, ואין התראות אז זה לא נוח.
שיוסיפו לפחות את טלגרם כאופציה של פלטפורמה להעניק בה שירות לקוחות, היא פופולארית מספיק והיא לא של פייסבוק.

אחמד אבו-עייש
Guest

מהם גבולות הטעם “הטוב”?
האם ניתן להרחיב הכיסוי לבני 65 +
כדי שיהיו ראויים לפעמיים בשבוע לטיפול “סטייל” דוד המלך?

חימום המיטה ע”י אחות עד גיל 33.

מקווה שבקשה זו נופלת במרווח הטעם הטוב.

אחמד אבו-עייש
Guest
אנא בדקו את וואטסאפ של בנק “לאומי-פלשטינה”!!! הנהלת לאומי קבלה החלטה אסטרטגית קשה: הפעלת רובוט דבילי מאחורי הוואטסאפ – שאינו מסוגל לתת יותר מקשקוש דבילי. אתם רק צריכים לראות את פניו “האינטליגנטים” של מנכ”ל לאומי כדי להבין את ההיגיון מאחורי פעולות הבנק. בנוסף…מדובר בהנהלת מוסד השודד את לקוחותיו ללא מתן דין וחשבון – ופקידוני בבנק ישראל במחלקת הפיקוח על הבנקים, יחנקו את אמא שלהם לפני שיתנו אזהרה לבנק. גם בבנק ישראל יושבים אפרצ’ניקים להם -ביום יציאתם לפנסיה – מובטח תפקיד מרופד משכורת גבוהה, בבנקים פרטיים – רק אל תגעו בנו ואל תעירו לנו גם כאשר תפשתם אותנו בגניבה. אילו היה… Read more »
Chananel
Guest

טלגרם

בצל בהייטק
Guest

אוי נו באמת….
קודם תסדרו את הבוטים שיהיו נורמלים כי אם אתה עונה לנציג בעיכוש של 5 דקות הבוט מתאפס ואז עוד פעם אתה מקבל את ההודעה הראשונית של “ברוך הבא לשירות בלה בלה בלה…”
חוץ מזה למה לתת לוואצאפ את כל המונופול הזה? תפסיקו כבר להאכיל את המפלצת הזאת.

ASD
Guest
שירות חברות בארץ בי לייק: – שלום אני צריך ככה וככה וככה וככה וככה וככה ובלה בלה בלה בלה בלה לא פרטים בלה בלה – תודה שפנית אלינו, נא הכנס מספר תעודת זהות ושם פרטי ומשפחה – [מכניס הכל] – מה פנייתך? – אני צריך ככה וככה וככה וככה וככה וככה ובלה בלה בלה בלה בלה לא פרטים בלה בלה – מה מספר הטלפון שלך? – [מכניס מספר טלפון בחשדנות] – תודה. מה ברצונך לעשות? – אני צריך ככה וככה וככה וככה וככה וככה ובלה בלה בלה בלה בלה לא פרטים בלה בלה – תודה. נציג שלנו יחזור אליך בתוך… Read more »
אחת שיודעת
Guest

סוף סוף, לכל הספקנים שירות לקוחות דרך צ’ט הוא מעולה אם עושים אותו כמו שצריך. זה ככה בארה”ב כבר שנים. אחת החברות המובילות בתחום היא חברה אמריקאית שהתחילה כסטארט-אפ ישראלי. נציגי שירות יכולים לטפל ב-3 או 4 לקוחות בו זמנית (בממוצע) השירות הרבה יותר יעיל ומדויק (כמה פעמים ניסיתם להעביר בטלפון את כתובת המייל שלכם?) ושני הצדדים מקבלים תמליל שיחה באופן מיידי.

wpDiscuz

תגיות לכתבה: