טאצ’ רגיש למנהל המוצר שיעיז

בואו נדבר רגע על רגשות ועל המשמעות העצומה שלהם למוצר שלכם. איך תוכלו לגרום לאנשים להרגיש בנוח לעשות שימוש במוצר שלכם וחשוב יותר – ממה כדאי להמנע על מנת שלא להבריח אותם?

shutterstock

הפוסט נכתב על ידי אמה בוטין יחד עם אלון עיני, ראש צוות חווית משתמש באינקוד הייפרה.

יש לי סוד לספר. סוד אפל. חפשו אותו באפליקציית סיקרט.

הלהיט התורן במובייל, אפליקציית סיקריט, לא רק מעניקה לנו את המקום בו ניתן לחלוק את סודותינו עם העולם, אלא גם במה לביטוי היצרים שלנו – בפול ווליום. למה זה כל כך ממכר ואיך ניתן להניע את המשתמש למנף את המוצר שלנו למעננו?

מה מניע אותנו?

ישנם שלושה דפוסים בסיסיים המתניעים את רגשותינו, כך למדתי בשיעורי ניאו-הומנולוגיה, שיטה המגדירה את עצמה כתורת גג לכוחות הפועלים על האדם. לפי השיטה, קיימת התנעה ריגשית שלילית בין אדם לריעהו המבוססת על שלושה דפוסים:

דוחה – דחוי
מרצה – לא מרוצה
קורבן – אשם

שלושת הדפוסים הללו באים לידי ביטוי ביום יום שלנו בסיטואציות המערבות תקשורת בין אישית, ושזורים האחד בשני.
דפוס “דוחה –דחוי” הוא אחד הנפוצים ביותר בחיינו, ועיקרו הפחד מדחיה; האם מצאתם את עצמכם חושבים פעמיים לפני ששלחתם הודעת טקסט לאדם מסויים? האם התפללתם לתשובה חיובית ממשקיע? קרן? תחרות? או לקוח? שלא לדבר על דייט.  וכאשר ה”לא” הכל כך לא מיוחל יגיע, למרות שקיבלנו תשובה פרקטית לבקשה רציונאלית, נתרגם זאת לדחייה ריגשית. במצבים מסויימים, כנראה שליבנו ישבר, ובאחרים, נרגיש אומללים ודחויים, וכל האנרגיה החיובית שהייתה לנו פשוט תתפוגג.

דפוס “מרצה – לא מרוצה” נובע מהצורך הבסיסי של האדם לקבל הכרה, בין אם על המעשים או הצרכים שלו; אנחנו תמיד נרצה לרצות את הבוס, האישה, הלקוח, המורה. והם תמיד יהיו לא מרוצים, תהיה הסיבה אשר תהיה. או שמא אנחנו הם ה”לא מרוצים”? מהעובדים, מהספקים, מהמורים? תמיד נמצא את הסיבה ללמה הם לא סיפקו את הסחורה כראוי. לחבר שלא הזמין מקום במסעדה הנכונה או לעובד שלא עיצב את המסך כפי שרצינו, נדביק תווית כללית של “לא מרוצה ממנו” ונחוש אכזבה, במקום שנתייחס פרקרטית לסיטואציה.

“קורבן – אשם”, הדפוס המועדף עלי ואולי על תפוצת פולניה כולה, שאוהבת להשתעשע איתו כל הזמן. לאדם נוח להתנער מאחריות אם בתפיסת עצמו כקורבן של הנסיבות או בהעברת האשמה למישהו אחר; ניתן לחוות את זה בכל משפט שמתחיל ב”אתה” או “בגללך”, בין אם זה להאשים את הבעל שאינו עוזר במטלות הבית, או את הבוס שבגללו יצאתי מאוחר מהעבודה, או בכלל את האירופאים, שבגללם הפסדנו בארוויזיון. אנחנו תמיד הקורבן והצד ממולנו ימצא את עצמו אשם.

והנה השוס – אנחנו לא לוקחים על עצמנו אף פעם רק אחד מהתפקידים, תמיד נשחק על שני המגרשים.

למה זה קורה? טבע האדם הוא להמיר סיטואציות פרקטיות למתכון ריגשי. אנחנו לא אשמים… ככה מתוכנת המוח שלנו ושלושת הדפוסים “דוחה –דחוי”, “מרצה – לא מרוצה” ו”קורבן – אשם” הם הבסיס המאגד לכל סיטואציה של התנעה ריגשית שלילית.

בעוד בעולם הפיזי, אנו כאנשים בוגרים, יכולים ללמוד להתאפק ולהגיב באופן הגיוני לכאורה (למרות שבתוכינו מתחולל מאבק רגשי), בעולם הדיגיטלי, המוצר הוא האחראי לעיבוד התגובה שלנו.

בעולם הדיגיטלי כמו בעולם הפיזי

ההתנעות הריגשיות שמלוות אותנו בעולם הפיזי אינן פוסחות על העולם הדיגיטלי. מוצרים דיגיטליים רבים משלבים בתוכם תקשורת בין אישית, בין אם רשתות חברתיות, פלטפורמות דייטינג, הודעות מיידיות, סחר ועוד רבות אחרות. מאחר ואנו בנויים לייצר רגש מכל סיטואציה, כל פיצ’ר קטן עלול להשפיע על האופן בו אנו חווים את המוצר.

בוואטסאפ, ה-vv הקטן המתקבל ברגע ששלחנו הודעה, בסך הכל נועד לסמן לנו שההודעה נשלחה והגיעה ליעדה. זוהי אינדיקציה טכנית שהמוח האנושי מתרגם באופן רגשי לכך ש”הצד השני ראה!” ואנחנו בטוחים בכך. “ולמה הוא עוד לא ענה?” אנחנו מתבשלים עם עצמינו… כל דבר שיגרום לנו לעורר את הרגש, אנחנו שם.

תשתית ההבנה להתנעה הריגשית היא כיום הסוד והמפתח לתכנון מוצרים דיגיטלים מובילים. מוצרים טובים מצליחים לעורר אצלנו תגובה רגשית ולא פחות חשוב, מניעים אותנו לבצע פעולה אקטיבית ולהעביר את התגובה לצד השני. עד כאן נשמע פשוט, אולם זו רק חצי הדרך. החוכמה היא לדעת לשאוב תגובות משתמשים מצד אחד, לעבד אותן, ואז ולהקיא אותן לצד השני בצורה חיובית ומבורכת, וזאת במטרה להשאיר את המשתמשים במערכת כך שיהיו מרוצים, פעילים ונאמנים לאורך זמן (engagement and retention).

אז מהו הסוד להצלחה?

חברות מובילות השכילו לזהות התנעות רגשיות שליליות שעלולות לייצר חסם למשתמש ולסקל אותן. ברגע שביטלנו למשתמש את הסיבה להרגיש מאויים ולהיות מונע מרגשות שליליים, אנו מעצימים את החוויה החיובית ומעודדים לקחת חלק פעיל במוצר, לאורך זמן.

פייסבוק, ספינת האם, הראשונה שהבינה ותפסה על כך בעלות, ביטלה את הדפוסים האחראים להתנעה רגשית שלילית,  בכך שלימדה אותנו ואת שאר העסקים בעולם לסכם את כל מה שיש לנו לאמר בלייק חיובי וחד משמעי. אין דיס-לייק. כלומר היה פעם, לפרק זמן קצר ביותר, עד שהבינו במהירות האור שאין בזה כל תועלת, וכי זה מייצר התנעה שלילית.

טינדר למשל שמה דגש על כיבוי הפחד מדחייה ובכך מעצימה את האגו שלנו. אינסטגרם מייצרת מכל חובבן צלם מקצועי והופכת כל סלפי ממוצע למודעת פרסומת של גוצ’י במינימום. ב-Quora  מדגישים את החוכמה והידע שלנו ובטוויטר מקדמים את אלה שיש להם את הידיעות החמות ביותר. כל מיזם כזה, לקח צד חיובי אחד ושם עליו דגש בעוד הוא משתדל לטשטש את ההתנעות השליליות. הוא נותן לנו להרגיש את “הכי הכי”, בעוד הוא מבטל אצלנו, עד כמה שניתן, את הפחדים של להיות, קורבן, אשם, דחוי, דוחה ולא מרוצה.

בסיקרט, הפכו את היוצרות ונוצר פרדוקס. אנשים מאשימים את בני זוגם בבגידה, אחרים מוציאים אנשים מהארון בפומבי, יש כאלה שמספרים סודות על הבוס, וזה רק קצה הקרחון. בעוד האפליקציה נותנת למשתמשים במת על להפצת התנעות ריגשיות שליליות, היא עשתה זאת על ידי ביטול הרגשות השליליות אצל המשתמש עצמו; אותם רגשות כה עזים של האשמות, סודות אפלים והרצון לשפוט אחרים, הם הרי תוצרים של שלושת הדפוסים האחראים להתנעה ריגשית שלילית. סיקרט מדרבנת אותנו לפרוק אותם בפומבי ולייצר פרובוקציות על ידי פיצ’ר אחד קטן: אנונימיות. אותה אנונימיות מבטלת אצלנו את הפחד מקורבנות, מאשמה ומדחייה.

וסתם קוריוז, בשבוע שעבר בית משפט בברזיל, מעצמה המונה 300 מיליון איש, הוציא צו מניעה נגד השימוש באפליקצית סיקרט.  צו המניעה חוסם את הגישה לאפליקציה באפסטור וב-Play Store של ברזיל. ובית המשפט לא עצר בזה – הוא גם דרש מהחברות אפל וגוגל להסיר את האפליקציה ממכשירי הניידים של המשתמשים והטיל קנס של 9,000$ ליום במידה ולא יסירו. בסופו של יום, אם האנונימיות לא היתה מרכז הכובד של סיקרט, קרוב לודאי שהאפליקציה לא הייתה ממריאה מעל המשתמש השני.

התנעה חיובית – עשה זאת בעצמך

מניתוח מעמיק של המוצרים המובילים בולט דפוס ברור: עלינו לצמצם את הטריגרים להתנעות הרגשיות השליליות ולשים דגש על פן חיובי אחד לפחות.

כאשר אנחנו מתכננים מוצר באשר הוא, מומלץ תמיד לייצר תרשים זרימה (flow chart) הפורט את הפונקציות השונות של המשתמש עד לסגירת הלופ. תרשים הזרימה יכול לשמש באותה הנשימה לבחינת השלכות רגשיות – בין אם גלויות או סמויות. דהיינו, בתרשים הזרימה אנחנו בודקים אם הפונקציה סוגרת לופ רגשי חיובי או לא. בכל נקודה בתרשים שאלו את עצמכם שאלות ריגשיות המבוססות על הדינמיקות של שלושת הדפוסים. אם התשובה היא שעלול להתעורר רגש שלילי, נסחו מחדש את הלופ.

תנו את הדעת במיוחד למצב של “לא נעים לי”. “לא נעים לי” הוא תוצאה מנומסת של עיבוד שלושת הדפוסים “דוחה – דחוי”, מרצה – לא מרוצה” ו”קורבן- אשם”. כאשר משתמש נמצא בסיטואציית “לא נעים לי”, הוא פשוט יזנח את המוצר.

סליחה על הנוסטלגיה, אבל הנה מקרה מבחן שמדגים בדיוק את זה: מדובר על שייקר, החברה שזכתה במקום הראשון בתחרות TechCrunch Disrupt לפני כמה שנים ונשאה עימה עתיד מובטח.

אם אתם זוכרים, בשייקר אפשר היה להיכנס לבר וירטואלי ולהתחיל שיחה עם מישהו. מצד אחד, התחלת השיחה נשאה עימה איזשהו עיקצוץ של פחד מדחייה, אבל גם כשהצד השני ענה וניהלנו שיחה ואחרי כמה דקות הבנו ש”זה לא זה”, לא ניתנה דרך סימפטית לחתוך את ה”מפגש” באלגנטיות. שייקר גם הוסיפה שמן למדורה, והראתה לי שאנו מדברים עם חבר של חבר. איך עוצרים ועוברים הלאה מבלי לצאת בעיתיים? לא נעים לי. נתקעתי וגם חתכתי את השיחה כי אותו “חבר של חבר” יכול לראות שהתחלתי שיחה עם מישהו ליד – לא נעים לי. – תכננו את הלופים במוצר בקפידה והמנעו ממצב דומה.

במוצרים המשלבים תקשורת בין אישית, תמיד, אבל תמיד, יהיו שם רגשות. בכל תהליך בתרשים זרימה כנראה שתיווצר השלכה ריגשית. שאלו את עצמכם איזה מצב רגשי יכול משתמש פוטנציאלי לעבור? השאלה הזו היא עמוד הטווח שרק אחריה יגיעו הפיצר’ים הפונקציונאלים.

וטיפ קטן להתנהלות השוטפת

דוחה – דחוי, מרצה – לא מרוצה, וקרבן – אשם, הם הדפוסים הבסיסיים אשר מייצרים לנו התנעה ריגשית יום יומית. מכיוון שאנחנו תמיד נמצאים בשני הקטבים, כמות גדולה מהאנרגיה שלנו מושקעת בזה ולא תמיד נשארת לנו אנרגיה למשהו חדש ומרגש הנמצא על פתחנו. אם אנחנו רוצים להתנער מהדינמיקות המאוסות הללו, הרי שבסופו של יום מדובר על דפוסים. הצעד הראשון בלהפר אותם זה קודם כל לזהותם. לאחר מכן, לחייך, ואז להגיב הגיונית עד כמה שניתן.

אמה בוטין פותחת בקרוב קורס ייעודי: זיקוק המוצר שלך למשפט אחד. מספר המקומות מוגבל. לפרטים והרשמה

קרדיט תמונה: young woman smile and cry via shutterstock

 

אמה בוטין

אמה בוטין, יזמית, מנטורית ומרצה ליזמות בבינתחומי, הרצליה. בעברה ייסדה את חברת Kryon Systems ומלווה בשנים האחרונות יזמים רבים בדרכם להקמת, ניהול ומכירת המיזמים שהקימו. בוטין היא גם מחברת רב המכר "על אהבה וכלכלה", המציג מנסיונה ומתייחס לעשרה שיעורים שלמדה כסטארטאפיסטית. למידע נוסף כנסו אל: http://www.emmabutin.com/ אתם מוזמנים גם לעקוב אחרי הפייסבוק של אמה בלינק המצורף

הגב

1 תגובה על "טאצ’ רגיש למנהל המוצר שיעיז"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* שימו לב: תגובות הכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, לרבות דברי הסתה, הוצאת דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב ו/או בניגוד לדין ימחקו. Geektime מחויבת לחופש הביטוי, אך לא פחות מכך לכללי דיון הולם, אתיקה, כבוד האדם והדין הישראלי.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
אסף
Guest

מעולה!!!

wpDiscuz

תגיות לכתבה: