ירידה בתלונות על חברות התקשורת: הוט מפתיעה לטובה

דוח חדש של משרד התקשורת מציג שיפור ברמת השירות שקיבלנו מחברות התקשורת בשנה החולפת; אז מי הן החברות המצטיינות בתחומי התקשורת השונים?

כמו כל שנה, פרסם היום (ב’) משרד התקשורת את דוח פניות הציבור שלו בנוגע לחברות התקשורת הישראליות. הדוח עוקב אחר תלונות של לקוחות והטיפול בהן וכולל חברות סלולר, ספקיות אינטרנט וספקיות תשתיות טלפון ואינטרנט. מהדוח עולה כי בסך הכל חלה ירידה משמעותית במספר התלונות הכולל נגד חברות התקשורת מ-10,391 ב-2015 ל-8,856 ב-2016. בהשוואה ל-2012 – טרום מהפכת מחירי הסלולר – ההישג מרשים עוד יותר עם 40 אחוזי ירידה. ירידה שיפור נוסף נרשם באחוז התלונות המוצדקות שירד מ-42 אחוזים ל-36 אחוזים. בין החברות ניתן היה להתרשם מהוט, ”כוכבת” הדוחות הקודמים, שהציגה שיפור יפה במספר מדדים.

סלולר

בין חברות הסלולר מובילה פרטנר עם המספר הקטן ביותר של תלונות ביחס לכמות המשתמשים, עם 3.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות. בהפרש לא גדול נמצאות פלאפון (3.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות) והוט מובייל (3.8 תלונות לכל 10,000 לקוחות). לשם השוואה, בדוח של שנה שעברה התקבלו נגדן 4.9 ו-5.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות – בהתאמה.

במדד השירות, שכולל שיקלול של גודל החברה בשוק אל מול חלקה בתלונות המוצדקות – עולה כי גולן טלקום מובילה עם רמת השירות הגבוהה ביותר ואחריה במקום השני מגיעות הוט מובייל, פרטנר ופלאפון. חברת סלקום מגיעה למקום האחרון וזוכה להערת ‘טעון שיפור’.

ספקי גישה לאינטרנט

מי שקטפה את המקום הראשון עם מספר התלונות הקטן ביותר ביחס למספר הלקוחות היא חברת הוט.נט, חברת הבת של הוט. החברה, שהופיעה לראשונה בדוח, זכתה ל-1.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות. אחריה, בזק בינלאומי עם 2.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות. עם זאת, הדוח מציין את החברה לטובה, משום שהיא גדולה משמעותית מחברות אחרות.

במדד השירות, שכולל שיקלול של גודל החברה בשוק אל מול חלקה בתלונות המוצדקות – ניתן לראות שגם כאן מצטיינת הוט.נט וזוכה לציון ‘טוב במיוחד’. גם 014 בזק בינלאומי  זוכה ליחס טוב במיוחד, כשהחברות שאיכזבו הן פרטנר ו-013 נטוויז’ן שזכו להערת ‘לקוי’.

ספקי תשתית לאינטרנט

למרות הציפייה לטכנולוגיות כמו הסיב האופטי או LTE, אנחנו עדיין מוצאים את עצמנו בשוק דואופולי עם 2 חברות שחולקות ביניהן את תשתית החיבור לאינטרנט. הוט מובילה עם 3.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות – שיפור מרשים משנה שעברה, אז נרשמו לה 6 תלונות לכל 10,000 לקוחות. גם בזק משתפרת ויורדת מ-8.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות ל-5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות.

במדד השירות אנחנו רואים במקום הראשון את בזק עם נתח שוק של 70 אחוז, כשהוט טלקום זוכה לציון ‘טעון שיפור’.

טלפון קווי

גם כאן, גוברת הוט על בזק עם 4.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות לעומת בזק עם 4.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות. בניגוד להוט, שהשתפרה משמעותית – מספר התלונות כנגד בזק דווקא עלה בשנה החולפת.

במדד השירות משיגה בזק ציון ‘טוב’ והוט עדיין זוכה לציון ‘לקוי’, זאת למרות שיפור קל במצבה משנה שעברה.

שיפור – ולא במקרה

אחד הצדדים הפחות מדוברים ברפורמה של שר התקשורת לשעבר ושר האוצר הנוכחי, משה כחלון, הוא השיפור ברמת השירות. השיפור הגיע גם כפועל יוצא מהגברת התחרות והרצון של החברות לשמר אותנו כלקוחות וגם מתוכניות התעריפים שהפכו שקופות ופשוטות יותר להבנה. עד הרפורמה הורגלנו לתוכניות שכללו בנקים של דקות, כשכל חריגה עלתה לנו ביוקר ועכשיו רובנו נמצאים בתוכניות ללא הגבלה שקופות, ללא סעיפים נסתרים, שיקפיצו אותנו להתלונן למשרד התקשורת.

במקביל, לא חושש משרד התקשורת להתערב ולהטיל עיצומים כספיים על חברות התקשורת על הפרות שונות של החוק ופגיעה בתחרותיות. כך למשל נקנסה בזק לפני כשנה בלא פחות מ-8.5 מיליון ש”ח, סלקום נקנסה ב-670 אלף ש”ח, פרטנר נקנסה ב-660 אלף ש”ח ו-012 נקנסה ב-170 אלף ש”ח ואחר-כך 180 אלף ש”ח.

יניב אביטל

גיק, קופירייטר, אבא, חולה על גאדג'טים וקוד, לא בהכרח בסדר הזה

הגב

8 Comments on "ירידה בתלונות על חברות התקשורת: הוט מפתיעה לטובה"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 
Sort by:   newest | oldest | most voted
afainstein@yahoo.com
Member

מעניין מי שילם על הכתבה הזאת?

רני
Guest

די עם התגובות האלה. משרד התקשורת פירסם עכשיו דו”ח פניות הציבור וזה מה שמופיע בו. הגיוני שאם חברה אחת עושה שיפור משמעותי בכמה מדדים זה יהיה העניין העיקרי. גם המשרד קיבל תשלום על הדו”ח הזה?
מוזר לי שבכל כתבה באתר הזה, טובה או שלא, יש את אלה שתוקפים את האתר או את הכותבים- “שטוח, רדוד, ממומן, שטויות”. אם אתם לא יכולים להתייחס עניינית, אל תיכנסו יותר לאתר. אולי נתחיל לחשוד שגם התגובות האלה ממומנות. מעניין מי משלם עליהן..

anonymous
Guest

אני קיבלתי שירות מזעזע מהוט.
סיכמתי על משהו אחד גבו ממנו 2x (עלות חודשית של 280 הפכה באורך פלא ל320 ודמי התקנה של 70 זינקו ל500)
לקח לי שעות על גבי שעות ואיומים בתביעה ע״מ לקבל את כספי בחזרה.

ג\'יזס
Guest

כאחד שיודע היטב את התנהלות הדברים בשירות שם (לא אפרט מעבר לזה),
אם אתה חושב שאיום בתביעה מפחיד שם מישהו, לצערי אתה טועה.
במקום לשפר את איכות השירות – הם שיפרו את זמן ההמתנה (וגם את זה לא בהרבה).
יד ימין אינה יודעת מה יד שמאל עושה. אין עם מי לדבר ואין אצל מי להתלונן.

ביאליק
Guest
לא מבין איך נמדדו הוט שחל שיפור, אצלי היתה טעות במספר הדירה, רשום אצלהם 3 ואני גר בדירה-6, 5 שנים אני מנסה לתקן את הכתובת ולא מצליח, כל פעם שמגיע טכנאי לתיקון הוא מגיע לדירה 3 ואני לא נמצא בדירה 3 אלא ב-6 ולכן מחייבים אותי על ביקור סרק, ניסיתי גם לבצע מעבר דירה אבל בהוט לא ניתן לעבור דירה באותו בניין. למזלי אני גר בבניין פינתי אז “עברתי” דירה מרחוב X לרחוב Y שזה למעשה אותו בניין, ולהפתעתי זה עבד, תיאמו לי טכנאי לאחר אינספור טלפונים שלא אשכח לקחת את הציוד מהדירה הישנה לחדשה, בבוקר המיוחל הטכנאי הגיע ואישר… Read more »
רון
Guest

מדובר פשוט ב-Fake news ולא דבר אחר:
http://bit.ly/2mKHX0i

ג\'יזס
Guest

נמאס כבר מהביטוי הזה!
הגם שהתוכן בקישור ששלחת סביר, חלאס עם פייק ניוס…

סהר
Guest

צריך להגיד תודה לתחרות, ובמיוחד למי שדאג לצרכן ולרפורמות בתקשורת .

wpDiscuz

תגיות לכתבה: