סטארטאפ 101: איך ללמוד מלקוחות לפני הלקוח הראשון?

תומר תגרין, היזם שמאחורי Yotpo, מספר כיצד הוא מממש את העצה החשובה שקיבל “תקשיב ללקוחות שלך, תלמד מהם”.

סדרת הפוסטים “סטארטאפ 101” מאגדת סיפורים ותובנות שונות שלנו כמו גם של יזמים, משקיעים ומובילי דעה בקהילת הסטארטאפים והיזמים בישראל. כל מה שיפורסם במסגרת סדרת הפוסטים “סטארטאפ 101” נכתב בצורה סובייקטיבית, מנקודת מבט אישית של הכותב ומהניסיון שהוא ו\או אנחנו צברנו. אתם יכולים להסכים עם הדברים ואתם בהחלט יכולים שלא (ואפילו נשמח לשמוע אתכם בתגובות)

את הפוסט הבא כתב תומר תגרין, מייסד Yotpo – סטארטאפ אינטרנטי חדש אשר מפתח כלי לבלוגרים ובעלי אתרי מסחר המאפשר להם לשפר את חווית הקריאה והקנייה.

בכל פוסט שאני קורא, ובמיוחד בבלוגים של אותם Startup Gurus ישנן כמה ציטטות שתמיד חוזרות על עצמן. אחת מהן היא “תקשיב ללקוחות שלך, תלמד מהם”.

בדו”ח של ה-Startup Genome (ממליץ לכל אחד שעולם הסטארטאפים מעניין אותו לקרוא)  נכתב כי חברות אשר מקשיבות ללקוחות שלהן מגדילות את השימוש במוצר ב 400%!! מכיוון שאנחנו, Yotpo, נמצאים בשלב ההתחלתי של בניית המערכת ועוד בלי לקוחות בכלל חשבתי האם ואיך אנחנו צריכים להקשיב ללקוחות פוטנציאלים?

חשוב לי לציין שאין כאן הכוונה לבדיקת השוק או פגישות ושיחות עם חברות או אנשים כדי לברר האם באמת מישהו צריך את המוצר שאנחנו הולכים לפתח (Customer discovery process). את זה עשינו במשך כמה חודשים ועדיין עושים. הכוונה שלי כאן היא איך להקשיב לאותם First Twitter followers שפונים אלינו או אותם מיילים שאנחנו מקבלים מאנשים שונים אחרי שקראו איזושהי כתבה בבלוג שלנו.

אנחנו מאד רוצים להתחיל לייצר דו שיח עם אותם חברות\אנשים אני מחשיב אותם ללקוחות פוטנציאלים בשבילנו ומנסים לפתח שיטות להקשיב ולהשתפר לפני השקת השירות.

בהתחלה יצרתי מין שאלון שכתבתי עם מספר שאלות וסרטון פשוט אשר מעביר את המסר הכללי של המוצר (השאלות היו בסגנון “How much you were willing to pay for such a service? What is the most important feature for you?” וכו’). התגובות שקיבלתי אכן היו מלמדות אבל מספר התגובות היה נמוך מדי ולא מספיק בשבילנו.

לכן התחלתי לממש מספר רעיונות קצת שונים המערבים את המדיה החברתית בתהליך :

Twitter – לקבל תגובות ראשונות

התחלתי לנתח מקרוב את האינטרקציות של עוקבי הטוויטר שלנו: נכון להיום, 22.6.11, חשבון הטוויטר שלנו מונה 843 משתמשים כאשר אנחנו עוקבים ומכוונים לאנשים אשר לטעמנו מתאימים להיות לקוחות ראשונים.

במשך הזמן שמתי לב כי באמת אפשר לקבל מושג מה אנשים אומרים על האתר הנוכחי שלנו ומהי התגובה הראשונית שלהם, ולכן שיניתי ועדיין משנה את הטקסט באתר. למדתי בעיקר מה אנחנו אומרים לא נכון ולאט לאט אנחנו משתפרים במסר שאנחנו מנסים להעביר. לא קיבלתי פידבק מעמיק על המוצר שלנו אבל כרגע הפידבק שקיבלנו היה חיוני ועזר לנו לשנות את הפנים של החברה כיום.

LinkedIn – my LinkedIn advisory board

כרגע יש לפרופיל חברה שלנו 43 משתמשים אשר עוקבים אחרי החברה בלינקדאין ומאז ההקמה של Yotpo יצרתי ~200 קשרים חדשים. משתמשים אלו בעיקר מציעים את שירותיהם (לעיתים מאד רלוונטי ולרוב לא כ”כ). אני תמיד בודק מה השירות שלהם יכול להציע לנו אבל לרוב הם לא נותנים ערך רב מבחינת פידבק.

נקודה חשובה נוספת בלינקדאין היא “my LinkedIn advisory board”. רבים מהקשרים שיש לי בלינקדאין הם אנשים שהייתי רוצה שיהיו חלק מהחלום שלנו, חלק מה-Advisory board” שלנו. אני “מציק” לרבים מהם ושואל שאלות שלרוב אין לי מושג את התשובה אליהם והרבה מהפעמים אני מקבל מהם מידע חיוני מאד. “כוכבי האינטרנט” הללו עזרו לנו מבחינת מסר ועיצוב מוצר אבל פחות מבחינת פידבק מעמיק על המוצר שלנו והפיצ’רים השונים שלו. מאד קשה למצוא זמן לשיחת טלפון איתם ולרוב הפידבק מסתכם במייל ענייני לגבי שאלה כזאת או אחרת.

Facebook – עדיין לא הצלחנו לפצח

כרגע לעמוד הפייסבוק שלנו יש 24 אנשים (מתוכם 5-10 עובדי וחברי החברה). לא מצאנו עוד את הדרך לתרגם את האינטרקציה שלנו למשתמשים אשר יעשו לנו Like לעמוד ואם למישהו יש הצעות אני מאד אשמח לשמוע.

גם בדואר האלקטרוני

להפתעתי הרבה אני מקבל כמה אימיילים בשבוע בנוגע למוצר העתידי שלנו. 60% מהמיילים הללו הם נותני שירות אשר מחפשים לקוחות חדשים ובסביבות 40% הם לקוחות עתידיים.

אני מחלק את המיילים האלו לשלוש קטגוריות:

שכנע אותי: הרבה מאד מהמיילים הללו הם ממשתמשים אשר לא השתכנעו מספיק ששווה להם להירשם לרשימת המתנה שלנו. רובם הגיעו לאתר שלנו מחיפוש בגוגל, כתבות שונות או מרשתות חברתיות. בהתחלה מיילים אלו הפתיעו ואפילו הצחיקו אותי והייתי מגיב להם ברצינות מהולה במעט צחוק.

אחרי כמה שבועות שראיתי שמיילים דומים ממשיכים להגיע התחלתי לעשות 2 דברים: התחלתי לחשוב על סיסמא חדשה, כי הנוכחית שלנו כנראה לא משכנעת מספיק. הדבר השני שעשיתי הוא לשכור את סטודיו חמוצים, החבורה הכי מוכשרת שמצאתי, וביחד התחלנו להפיק את סרטון הסבר על המוצר והחברה. מיילים אלו גרמו לי להבין את הדחיפות שבוידיאו. בגדול מלקוחות עתידיים אלו קיבלנו פידבק על דרכי שיווק והמסר של החברה, פחות על המוצר עצמו.

זה נשמע ממש מעולה אבל..: אלו הם המיילים החשובים ביותר מבחינתי. לא רק שהלקוח הפוטנציאלי הקדיש את הזמן לקרוא לעומק את התוכן שלנו אלא גם השקיע את הזמן בלכתוב מה הוא חושב שאנחנו צריכים לעשות שונה ומה לא יעבוד לדעתו\ה.

לרוב במיילים אלו לא הייתה הסכמה על עובדה או טענה שאנחנו מתבססים עליה ולכן תמיד אני שולח בחזרה את המחקר, כתבות עליהן הסתמכנו שכתבנו את הדברים(“Are reviews improving conversion rates?”) או שאלה אחרת שקשורה לסטארטאפים בעולם המובייל, סקטור נוסף של לקוחות פוטנציאליים). לרוב אחרי 2-3 מיילים משתמשים אלו נרשמים לרשימת ההמתנה שלנו אך לפעמים גם נגררים למין “ויכוחי מייל” שכאלה שעדיף לקטוע כמה שיותר מהר.

במה Yotpo שונה מ..: האמת היא שזהו המייל שאני הכי מאוכזב שאני מקבל. אחד הדברים שאנו תמיד שמים עליהם דגש (ולאור מיילים אלו גם בסרטון וידיאו שאנחנו מכינים) הוא איך אנחנו מבדילים את עצמנו מחברות אחרות הקיימות בשוק. מזלנו שאנחנו לא מקבלים הרבה כאלה אבל אנחנו מתכננים להוציא מספר כתבות בנושא ע”מ להבהיר את זה לקהילה הקטנה שלנו.

לסיכום, לאחר ניתוח של המילים הראשונות של הקהילה של Yotpo ולאחר “הקשבה” ללקוחות הפוטנציאלים שלנו הבנתי שאנו מקבלים פידבק חיוני לשלב בו אנו נמצאים. הלקוחות הללו לא יכולים להגיב על ולתת פידבק אמיתי על המוצר כי אין כזה, אבל הם יכולים לתת פידבק חיוני מאד למסר של החברה ואיך אנחנו ממצבים את עצמנו. זהו בדיוק המוצר שלנו לפני ההשקה.

אם יש לכם רעיונות מקוריים נוספים נשמח אם תשתפו איתנו

Avatar

תומר תגרין

יזם בנשמתו, מכור אינטרנט וחנון במסווה. מסיים כעת את תואר בהנדסת חשמל ומדעי המחשב מאוניברסיטת ת"א והוא אחד משני המקימים של חברת Yotpo וכותב טור שבועי בבלוג thenextweb.

הגב

2 תגובות על "סטארטאפ 101: איך ללמוד מלקוחות לפני הלקוח הראשון?"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
סקפטי ולא קירח
Guest
סקפטי ולא קירח

שאלה לי לתומר תגרין החביב, כל היום אתה כותב פוסטים, מתי אתה מספיק לעבוד בכלל? :)

תומר תגרין
Guest

האמת שכתבתי גם על זה: :)
http://bit.ly/jaVHzN

wpDiscuz

תגיות לכתבה: