איך לייצר יחסים עם לקוחות ברשת ?

המדיה החברתית ככלי שיווקי לעסקים, מהי החוקתיות על פיה כדאי לפעול ואיך אנחנו יכולים וצריכים ללמוד מהצלחות של אחרים ?

ccפוסט זה נכתב על ידי זהר אוריין .

בעקרון אני לא אוהבת חוקים ! ודאי אפשר להסתדר בלעדיהם והכי נכון הוא שנדע באופן טבעי מה צריך לעשות ומה לא . אבל מה ? העולם לא עובד בדיוק כמו שאני אוהבת ולכן אני מוכנה להתפשר על אמצע נכון ואיכותי והוא החוקיות .

ישנה חוקיות מאחורי ההתרחשות במדיה החברתית והיא כנה אמיתית וקורֵית באופן טבעי. המדיה החברתית היא כלי המאפשר לנו לייצר תקשורת חדשה שלא הייתה זמינה בעבר ומעל לכל היא מאפשרת לנו נגישות, נגישות לאנשים.

הפוסט הזה לא ידבר על יחסים של ביני לבינך אלא ינסה להעביר את המסר ברמת החוקיות ככלי איכותי לעבודה עבור עסקים, עסקים שהבינו את המכניזם הזה של המדיה החברתית ומרגע שהבינו את החוקיות הצליחו לעשות צעד, לא  כסתם עוד מהלך אלא מהלך גדול. נכון, רחוק היום שבו אוכל למנות 100 עסקים שעשו זאת, ואם אתם מכירים אשמח שתסברו את אוזני. אבל בפועל רואים יותר ויותר מהלכים חכמים במדיה חברתית הנעשים על ידי חברות שהבינו את החוקתיות ומאמצים אותה אל מבנה התהליך בצורה חכמה.

לפני שאשטח בפניכם את הדוגמא הטובה שאותה בחרתי אגיד שלדעתי ולטעמי מהלכים כאלו עדיין לא קורים בחברות השכם וערב מהסיבה הפשוטה שהם מצריכים אנרגיות ארגוניות חדשות ותהליכי עבודה חדשים, ארגון שרוצה להיכנס למהלך של מדיה חברתית צריך להכיר בעובדה שמשהו פנימי בארגון עומד להשתנות ברמת האסטרטגיה שתקרין על הפעילות כולה. אפקט של מדיה חברתית יכול להניב פירות ולהצמיח עוצמות חדשות אבל ראוי לדעת שהוא גם מחייב כוחות חדשים.
לא מדובר בקמפיין שעולה X Y Z, העולה לאוויר ומניב כך וכך תוצאות מכירתיות. מדובר על מחויבות , המשכיות, דבקות במטרה ועבודה נטו.

הדוגמא בה בחרתי ממחישה מעל לכל ספק את העוצמה של תהליך חכם במדיה חברתית
קוקה קולה הצהירו שבשנת הפעילות 2010 הם משנים את האסטרטגיה השיווקית שלהם ועוברים מ-Mode פאסיבי של משווקים בערוצים של Mass Media לMode של דיאלוג ואינטראקציה עם הקהל בערוצים של המדיה החברתית, דהיינו כפעילות אקטיבית בתקשורת החברתית. אמרו ועשו, כי להגיד זה דבר אחד ולעשות זו אורקסטרה שונה לחלוטין . זו דוגמא מצוינת למותג שלכאורה לא צריך לעבוד קשה על המיתוג שלו אלא יכול להרשות לעצמו תקציבי ענק במדיה כגון סופרבול וטלוויזיה. והנה למרות כל זאת הם החליטו להקשיב להתרחשות לקלוט שיש שינוי ושכדאי להיות שם, וכמו שאומרים – ‘יפה שעה אחת קודם’ .

Vitamin water Facebook Campaign – של קוקה קולה

המשקה הפייסבוקי הראשון בעולם – מדובר במהלך מדהים שנפרש על ציר זמן של ארבעה חודשי פעילות שבהם החברה החליטה לייצר יחסים הלכה למעשה עם הצרכן ולתת לו להיות חלק פעיל ואקטיבי שחשוף לקהל הרחב בפיתוח המוצרי שלה.

המסר היה : בחרו טעם, וצורה / מיתוג עיצובי למים עם טעמים חדשים.

המהלך נוהל בכמה ערוצים ובכמה שלבים, החברה הציגה לקהל את המוצרים, נתנה לו לבחור את הטעמים ואף הציעה לו לקחת חלק בעיצוב הבקבוק . כל המהלך נוהל ורוכז ב-Facebook בעמוד יעודי.

אך במקביל נפתח ערוץ YouTube אשר ריכז את פעילות הגולשים ונתן להם חשיפה. בסופו של דבר נבחרה אריזה עם טעם מוגדר וזאת על דעת הגולשים ועל בסיס טעמם הנבחר. בסוף התהליך החברה הפיצה סרטון של המוצר הנבחר כמימוש של ההבטחה ושל הציפיות שעוררה. הסרטון מראה בפועל את מסילת היצור, ובו ניתן לראות את שלבי היצור.

מה המהלך הזה מראה לנו :
•    המותג מייצר יחסים עם הקהל
•    הוא מאפשר להם לתת ביטוי לצרכים ולרצונות שלהם ובכך הוא הופך אותם לשותפים .
•    בהרצאה מופלאה של סת’ גודין בה הוא ציין שהדבר הכי חשוב לאנשים הוא העובדה שמכירים בקיומם ומתקפים אותה ואכן המהלך של קוקה קולה מייצר את העוצמה הזו.
•    הבאז שנותר סביב הסיפור ייצר עבור החברה יחסי ציבור מקיפים גם ברמה הפורמאלית וגם ברמה האפורמלית כמהלך ויראלי ברשת.

סל כלים לעבודה שאני לוקחת מהמקרה ומשליכה אותו על הכלל, כחוקיות של מדיה חברתית :
אם אתם רוצים לייצר מהלך נכון ואיכותי במדיה חברתית כדאי לשנות גישה.

1.    מהלך מדיה חברתית משנה באופן משמעותי את הפעילות הפנים ארגונית , נדרשת ההבנה שתהליכים להם התרגלנו משתנים ואנחנו חייבים לאמץ גישה גמישה וחדשנית על מנת שנתיישר לקראת השינוי.
2.    זה לא קורה ביום, זו בניה שדורשת סבלנות, עקשנות והתמדה וכמו כן טיפוח הדיאלוג ושימון הגולשים בתהליך.
3.    צריך לשתף את הגולשים ולייצר איתם אינטראקציה.
4.    חשוב ללמוד מחוכמת ההמונים ולתת לה ביטוי מעשי במהלכים שלכם.
5.    מדיה חברתית נמצאת כאן בשביל להישאר! אם חברות ענק כמו קוקה קולה הבינו זאת ופוליטיקאים כמו ברק אובמה שירטטו דרכם למעלה דרך המתחמים הללו רצוי להפעיל יתר שיקול דעת ולהתחיל לעבוד בזה וכפי שכבר אמרתי יפה שעה אחת קודם.

אני מצטטת סטאטוס של חברה טובה שלי שהכירה לי את המהלך ולדעתי הפאנץ שלה אומר הכול:

“רוצים למדוד ROI על פעילות במדיה חברתית – קחו שבוע מהיום, 1,169,271 מעריצים של הדף של Vitamin Water בטח ירוצו למדפים לקנות את המשקה שהם בחרו. תעשו את המתמטיקה….אגב חשוב לא ‘לתפוס אותנו’ על המספר כי זה כל הזמן רק עולה ועולה…”


Avatar

להב - הפקולטה לניהול, אוניברסיטת תל אביב

הגב

1 תגובה על "איך לייצר יחסים עם לקוחות ברשת ?"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
erezgr
Guest

גם כאורחת את מככבת…

wpDiscuz

תגיות לכתבה: