כיצד להתמודד עם ביקורת בעידן המדיה החברתית?

אף אחד לא רוצה לשמוע ביקורת. במיוחד לא כשעוד אנשים אחרים שומעים או רואים את אותה ביקורת. אז מה בכל זאת עושים עם ביקורת המתפרסמת במדיה החברתית?

במסגרת עבודתי בעולם עריכת התוכן, במהלך קריאת המיילים השגרתית של יום ראשון, נתקלתי בפניה שונה מהפניות השגרתיות המופנות אל החברה. לקוח, אשר פנה דרך טופס צור הקשר הסטנדרטי של האתר, לא בזבז את מסגרת התווים המוקצית לפנייה מסודרת באתר, ופשוט שלח לנו לינק לפוסט בבלוג שלו ומסר קצר וברור – זאת הביקורת שלי, תגובתכם נדרשת.

הפוסט היה מקיף ומפורט. הלקוח ביקר את השירות בחומרה רבה ומצא בו שפע של פגמים, אבל למרות שהניסוח היה מעט פופליסטי, הוא העלה הרבה נקודות למחשבה – כולל נושאים שכבר ידענו שצריך לטפל בהם. אפשר לומר שזאת הייתה ביקורת מסייעת. אבל הדרגים הגבוהים לא חשבו כך. הסמנ”כל התחיל להפריח רעיונות של תביעה, מנהל השיווק הבכיר הציע שנענה לו כגולש “אנונימי” ומישהו אפילו הציע להתעלם. טעויות קלאסיות של אלו העושים את צעדיהם הראשונים במדיה החברתית, אם הם בכלל שם.

הופעת המותג שלך במדיה החברתית מחזקת אותו, על זה אין שום ויכוח. אבל מה שנגיש לך – פרסום ב(כמעט) חינם, העברת מסרים שוטפת, עדכונים ויצירת נוכחות – נגיש גם ללקוחות שלך, המרוצים והמאוכזבים כאחד. תמיד לימדו אותנו שחשוב להקשיב לביקורת, אסור לשכוח את זה גם כשפועלים בתוך מדיה חברתית. והשיעור החשוב יותר הוא איך לענות לביקורת המופיעה שם.

אז מה אסור?

אסור להתעלם, אסור לבטל, אסור לזלזל וממש לא כדאי למחוק בהינף מקלדת ביקורת מנומקת וברורה. לאחרונה ראינו מה קורה כשהמדינה מנסה להשתיק ביקורת, ולדמיין עמוד פייסבוק מלא בפסים שחורים, זה לא מראה יפה. גם לא מומלץ לפנות לאפיקים משפטיים כאלו או אחרים, וממילא, אלא אם מדובר בבלוגר מוכר המזדהה בשמו המלא, תתקשו לעשות זאת בעקבות פסיקת הבג”צ האחרונה.

ומה כן?

להבין מה אומרים. לפני שעונים, חשוב לדעת למה בדיוק הביקורת מתייחסת. האם זאת בעיה ספציפית של אותו לקוח? אולי זה כשל כללי שקשור לגורמים נוספים? ההתייחסות לכל תלונה צריכה להיות מותאמת לאופייה.

לענות ומהר ככל הניתן. גם אם זה אומר שהמענה הוא “הנושא בטיפול, נחזור אליך בהקדם”. מהירות התגובה היא קריטית גם על מנת לשמר את הרלוונטיות של המענה, ובעיקר כדי לעצור את רצף ההתגלגלות של הביקורת הלאה – מענה מהיר יבטיח שרוב הגולשים שיבחינו בביקורת, יבחינו גם בתגובה שלכם אליה.

להתייחס באופן ענייני לביקורת הספציפית של אותו גולש. אפילו אם כבר שמעתם את זה 400 פעם קודם. אפילו אם זה מבקר סדרתי (שגם אליהם חשוב להתייחס). אין צורך להתנצל בפני הגולש, או להתרפס. בסופו של דבר, הסבר רציני ומנומק (לא תירוצים!) ירשים הרבה יותר ממענה מלוקק שרק נועד להשתיק את אותו אדם.

אם יש באפשרותכם – הציעו פיצוי, אפילו סמלי. לקוחות בכלל, וישראלים בפרט, מעריכים מחוות כאלו. במקרים לא מעטים, לקוחות מאוכזבים שפוצו, הפכו להיות לקוחות נאמנים וכאלו שמספרים בשבחו של המותג בכל מקום.

רק אל תתבלבלו.
לא חסרים טרולים, מטרידנים, או סתם בעלי אינטרסים שכל מטרתם היא לפגוע בכם ובתדמית המותג. ביקורת פוגענית חסרת מטרה והסבר, אינה ביקורת, אלא הטלת רפש ובוץ. מאלו רצוי להתעלם ואם אפשר – גם לחסום ולמחוק. אופן ההתייחסות הזה תקף גם לספאמרים, למקרה שתהיתם.

במקרה שעליו סיפרתי בהקדמה, הסוף היה טוב. זה אמנם לקח קצת זמן, אבל בסופו של דבר, לאחר הסברים ושכנועים רבים, הסכימה ההנהלה לוותר על כל רעיונות התביעה ועל חסות האנונימיות. בפוסט נכתבה תגובה רשמית, קצרה ועניינית אשר הודתה לבלוגר על הסבת תשומת הלב והזמינה אותו לבחון את השינויים העתידיים, בהתאם לכשלים עליהם הוא הצביע. התגובה שלו לא איחרה לבוא – “כל הכבוד על המענה הישיר והמהיר, אמשיך לבחון את שירותיכם בשמחה”.

עדי לשם

כותבת על ובתוך רשתות חברתיות, נהנית מגאדג'טים חדשים וממשחקי מחשב קלאסיים. עוסקת בתכנון אסטרטגיית דיגיטל במחלקת הפלנינג של JWT_DIGITAL, וזאת אחרי 4 שנים של ניהול תוכן באתרי אינטרנט מסחריים ושיווק דיגיטלי של מותג מתחום ההשכלה הגבוהה. בעלת תואר ראשון בניהול ומדעי המדינה של האוניברסיטה הפתוחה.

הגב

1 תגובה על "כיצד להתמודד עם ביקורת בעידן המדיה החברתית?"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
שירה
Guest

יפה וראוי, כן יירבו

wpDiscuz

תגיות לכתבה: