היום שאחרי: פלאפון מבטיחה לפצות, לקוחות ה-Unlimited ישלמו‬

יום אחרי התקלה הגדולה בפלאפון מכנס המנכ”ל מסיבת עיתונאים ומציג את מודל הפיצויים. על מהפכת הסלולר כנראה שלא שמעו בהנהלת החברה שמתקשה להציע פיצוי הולם ללקוחות ה-Unlimited

מנכ"ל פלאפון. גיל שרון. קרדיט: יח"צ

מנכ”ל פלאפון. גיל שרון. קרדיט: יח”צ

אלו מכם שחיו בפלנטה אחרת ב-24 שעות האחרונות אולי הצליחו לפספס את העובדה שרשת הסלולר של פלאפון קרסה אתמול למשך קרוב ל-4 שעות. לפני שעה קלה, נערכה מסיבת עיתונאים בה הסביר מנכ”ל החברה, גיל שרון, מה בדיוק קרה אתמול והבטיח פיצוי למשתמשי החברה בדמות מספר מצומצם של דקות שיחה או חבילת גלישה מוגבלת.

מה בדיוק קרה שם?

נראה שעל השאלה הזו, אף אחד עדיין לא יודע להעניק מענה. הניחושים ברשת מאז שעות התקלה דנו במגוון אפשרויות, החל מקריסת הנתב הראשי (בדומה לתקלה בסלקום לפני כשנתיים) ועד למתקפת הסייבר הסורית ממנה סובלים לא מעט ארגונים ומוסדות ישראלים בימים האחרונים.

בפועל, גם גיל שרון לא ממש ידע לספק את התשובות. “התקלה ארכה בסך הכל כ-3.5 שעות ומהרגע שגילינו אותה, גויסו מהנדסי החברה ומהנדסי המערכות התומכות מהחברות Ericosson ו-HP שהתחברו למערכות מרחוק על-מנת לנסות ולטפל בה. בשלב הזה של התקלה, המטרה היא לנסות ולזהות את מקור התקלה וגם אם לא מזהים את הסיבה המדויקת לתקלה, הרי שניתן וצריך לבודד בזמן מהיר את אזור התקלה ומכיוון שברשת ישנם גיבויים למערכות הקריטיות, הרי שאם מאתרים את אזור התקלה, הרי שניתן לבודד ולנטרל אותו מהרשת וכך עשו המהנדסים” הסביר שרון במסיבת העיתונאים.

“פעלנו באופן שיטתי ומסודר על-מנת לנתח ולאתר כל אחד מרכיבי הרשת. מהר מאוד זיהינו שהתקלה נמצאת בליבת הרשת, רשת המיתוג. יחד עם זאת, רשת המיתוג מורכבת ממספר גדול של רכיבים ולכן צריך לבחון כל אחד מהם בנפרד, לבודד אותו ולבדוק האם התקלה היא אכן באותו הרכיב ועל מה עוד היא עלולה להשפיע. בסופו של דבר נוטרלה חלק מהמערכת, אחד הרכיבים במערכת נוטרל וכך המערכת יכלה להתאושש ולחזור לפעולה תקינה”

שרון סיכם את הנושא וציין כי מקור התקלה עצמו טרם אותר, אלא רק האזור הרלוונטי שנוטרל ומכיוון שהרשת עצמה רחבה מספיק, היא מאפשרת פעולה סדירה ומלאה.

יפצו את הלקוחות, אבל לא את כולם

בעקבות התקלה, הוחלט בהנהלת פלאפון להעניק פיצוי ללקוחות החברה שנפגעו כתוצאה מנפילת הרשת.

“החלטנו לפנים משורת הדין להעניק הטבה ללקוחות החברה שנפגעו. החלטנו לאפשר ללקוחות לבחור אחת מתוך 3 הטבות שאנחנו נעמיד לרשותם לבחירה: אפשרות ראשונה היא 60 דקות שיחה חינם בארץ, אפשרות שנייה תהיה 60 דקות שיחה חינם לחו”ל למדינות אירופה וארצות הברית, והאפשרות השלישית תהיה 500MB גלישה ברשת ללא תשלום. הלקוחות יוכלו להיכנס החל מיום רביעי למערכת תא קולי (IVR) שנעמיד לרשותם ולהקיש את בחירתם או שיוכלו לבחור את ההטבה באמצעות אתר החברה. ההטבה עצמה תיפתח להם יום למחרת ולמשך 30 יום” ציין שרון.

אז זה יפה ודי ברור שפלאפון צריכה לפצות את לקוחותיה על כך שהיא לא סיפקה להם את השירות אותו היא מתחייבת לספק. אך בעולם שאחרי מהפכת הסלולר, בו מנויים רבים נהנים מתוכניות ללא הגבלה שיחות, הודעות SMS או גלישה, ההטבות מהסוג שבחרה פלאפון לספק ללקוחותיה הן די חסרות משמעות. כשהתבקש להגיב לנושא ציין שרון בהתחמקות טיפוסית כי “יש לקוחות רבים בתוכניות רבות, חלקם בלתי מוגבלים וחלקם לא. זוהי הסיבה שבגללה רצינו להציע מגוון של 3 אפשרויות שמתוכן כל אחד יבחר את ההטבה שמתאימה לו”. לא בדיוק התשובה שהיינו מצפים לה ממנכ”ל של מפעילה סלולרית שמתיימרת להיות עם הפנים ללקוח, אבל זהו כנראה ההמשך למהלך השנוי במחלוקת בו נקטה החברה אתמול, בזמן התקלה, כאשר בחרה להוריד את דף הפייסבוק שלה, כפי הנראה כדי למנוע הצפה של הקיר בתלונות של לקוחות. נכון לשעה זאת, הדף הרשמי של החברה בפייסבוק עדיין לא חזר לפעילות ושירות הצ’אט באתר הרשמי של החברה עדיין לא פעיל.

ומה יקרה למנוי רמי לוי, מפעיל וירטואלי המבוסס לחלוטין על רשת פלאפון ולמנויי והוט מובייל, המתבססת לפחות באופן חלקי על התשתיות של פלאפון אשר סבלו גם הם מהתקלה אתמול? עדיין לא ברור. שרון ציין כי הלקוחות של אותן חברות צריכות לפנות אל החברות עצמן וכי פלאפון עצמה עדיין לא קיבלה פנייה מאף אחד מהגופים הרלוונטיים בנוגע לנושא ולכן אינו יכול להגיב.

יניב פלדמן

לשעבר העורך הראשי של גיקטיים ומייסד שותף של האתר. יזם, טכנולוג, כלכלן בהשכלה והיסטוריון חובב. התחביב האהוב עליו הוא מציאת פתרונות מסובכים לבעיות פשוטות במיוחד.

הגב

2 תגובות על "היום שאחרי: פלאפון מבטיחה לפצות, לקוחות ה-Unlimited ישלמו‬"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* שימו לב: תגובות הכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, לרבות דברי הסתה, הוצאת דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב ו/או בניגוד לדין ימחקו. Geektime מחויבת לחופש הביטוי, אך לא פחות מכך לכללי דיון הולם, אתיקה, כבוד האדם והדין הישראלי.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
דב
Guest

אולי כדי להרגע כולם, בסך הכל לא עבדו הטלפונים ארבע שעות בשעות הערב, השמים לא נפלו ואף אחד לא מת.
אז מתוך ה-720 שעות שיש בחודש הטלפון הושבת בגלל תקלה למשך 4 שעות קצת יותר מחצי אחוז מהזמן, מה בדיוק הפיצוי שלקוחות ה-Unlimited חקבלו שקל זיכוי ?
הכי יפה שיר רצו עוכרי הדין לתבוע 450 מיליון ש”ח נו באמת.

הוזלת עלויות סלולריות - Pay 4 Less
Guest

הפיצוי כמובן מגוחך נוכח העובדה שמספר רב של לקוחות נמצאים כיום בחבילות ללא הגבלה, ואלו שנמצאים בחבילות קטנות לרוב גם אינם גולשים. חבל שיש צורך לבצע רישום להטבה, משהו שכלל הלקוחות לא יהיו מודעים לו כלל. מעניין אם ההטבה של שיחות לחו"ל כוללת ניידים, או שמא את זה יגלו הלקוחות בחשבון שלהם בסוף החודש…

wpDiscuz

תגיות לכתבה: