כדי שאף אחד לא יתחזה לכם – מהי מערכת זיהוי קול ביומטרי?
המידע האישי שלנו הפך להיות נגיש, וגניבת זהות ושיעור ניסיונות ההונאה במרכזי שירות לקוחות נמצאים במגמת עלייה מטרידה. בניגוד לאבטחת עסקאות מקוונות, הערוץ הטלפוני הוזנח והפך למטרה קלה עבור מתחזים. בדיוק לשם כך פותחה מערכת זיהוי הקול הביומטרי
מקור: Pexels
מאת מתן קרת, ארכיטקטורה, חברת NICE
כל קול אנושי בעולם מורכב מעשרות אלמנטים משתנים. חלקם הם מאפיינים התנהגותיים כמו צורת הגייה, מהירות וטון דיבור, אוצר מילים, מבטא וכדומה; חלקם מאפיינים פיזיים כמו תכונות פיזיות ייחודיות של מערכת הקול, צורת וגודל הפה, אורך מיתרי הקול, מבנה השיניים וכדומה. מאפיינים אלה הם הבסיס שעליו נבנו אלגוריתמים ממוחשבים היודעים לעשות שימוש בכל אותן תכונות במקביל, וכך ליצור חתימת קול ייחודית, ממש כמו טביעת אצבע. הטכנולוגיה הזו נקראת זיהוי קול ביומטרי והיא הולכת ומשמשת יותר ויותר ארגונים, ובעיקר את אלה שמספקים שירות לקוחות.
בתחומי בנקאות ופיננסים למשל ניתן כיום לאמת את המתקשר בזמן אמת רק על פי הקול שלו, לצורך ביצוע פעולות בנקאיות ומתן מידע פיננסי; בתחום הקמעונאות ניתן להשוות כל שיחה עם רשימת חשודים הידועים כמתחזים ולמנוע הונאה לפני שהיא מתרחשת. מערכת זיהוי קול ביומטרי מאפשרת למספקי שירות הלקוחות להתמקד ב”איך אני יכול לעזור” במקום ב”עם מי אני מדבר”. חוויית הלקוח וחוויית נותני השירות הופכת לחיובית, והאינטראקציה ביניהם קצרה ואיכותית.
נוסף על האופי החדשני והפשוט של צורת השירות החדשה, מדובר בחיסכון נכבד של עלויות. בעולם מרכזי שירות לקוחות, החלק העיקרי בחישוב העלויות הוא אורך שיחה ממוצעת עם נציג שירות (Average Handling Time). השימוש בזיהוי הקולי מקצר אורך שיחה ממוצעת ב-40 שניות בממוצע לפחות.
אימות בתוך שניות
הטמעת הטכנולוגיה במרכזי שירות של ארגונים החלה רק בעשר השנים האחרונות, אך היא תופסת תאוצה ככל שהזמן עובר. בשנת 2013 חל שינוי משמעותי בשוק, כשחלק מהארגונים הגדולים בעולם החלו להשתמש בשירות המתבסס על אימות זהות הלקוחות בעזרת חתימות הקול שלהם. כיום כבר קיימים מאות ארגונים שמציעים ללקוחותיהם את השירות המתקדם, ובשקלול גלובלי ישנן כבר עשרות מיליוני חתימות קול שנעשה בהן שימוש לאימות ביומטרי באופן יומיומי.
איך עושים את זה? הטכנולוגיה מסתמכת על למידה חישובית – עבור כל ארגון שרוצה להשתמש בטכנולוגיה, יש שלב חד פעמי שבו בונים את המודל שהמערכת הביומטרית תעשה בו שימוש. המודל נבנה על בסיס כמה מאות דגימות קול של לקוחות מאותו אזור גאוגרפי. שלב זה אמנם אינו הכרחי כדי שמערכת ביומטרית תתפקד, אבל הוא זה שמעלה את רמת הדיוק של הפעולות הביומטריות למקסימום האפשרי.
הפתרון השלם בנוי משני חלקים שמשתלבים יחדיו. השלב הראשון הוא יצירת חתימת הקול הייחודית של הלקוח. במרכז שירות הלקוחות תהליך יצירת חתימת הקול נעשה באמצעות שימוש בשיחות של הלקוח עם נציג שירות הלקוחות. חשוב לציין שיצירת חתימת הקול אינה סוף התהליך ולמעשה החתימה מועשרת עם הזמן בעזרת מקטעי קול נוספים ועדכניים יותר. לאחר שנוצרה, נשמרת החתימה במאגר מאובטח היטב. כל חתימת קול מוצפנת, וללא מערכת ורישיון תואמים היא למעשה לא ניתנת לשימוש. השלב השני הוא אימות הקול – כשהלקוח מדבר עם נציג השירות, הקול שלו נשלח להשוואה אל מול חתימת הקול שלו שנוצרה בשלב הראשון. לאחר מספר שניות מתחילת השיחה, נציג השירות מקבל אינדיקציה ברורה לגבי אימות זהות הדובר.
והקול עוד לפנינו
תהליך האימות הקולי מתרחש באופן אוטומטי לחלוטין, ועל כן ארגונים יכולים להטמיעו גם במערכות המענה והניתוב הקולי האינטראקטיביים ובאפליקציות המובייל שלהם. באבטחת מידע מקובל להשתמש בשלוש שיטות לקביעת רמת האבטחה – משהו שאתה יודע (לדוגמה: סיסמה), משהו שיש לך (לדוגמה: טלפון נייד) ומשהו שאתה (לדוגמא: חתימת קול). כל שיטה מספקת רמת אבטחה מתקדמת יותר, וניתן גם לשלב ביניהן. ללא אימות ביומטרי קולי, רמת האבטחה במערכות מענה אוטומטיות היא יחסית נמוכה, ולכן הארגונים מאד מוגבלים בשירותים שהם יכולים להציע דרך ערוצים אלה. על ידי שימוש במערכת זיהוי קול ביומטרי, רמת האבטחה עולה לרמה הגבוהה ביותר (משהו שאתה), מה שמאפשר לארגונים את היכולת לספק הרבה יותר שירותים, בלי צורך להגיע לנציג אנושי.
מנגנוני שירות יותר אוטומטיים וידידותיים למשתמש יהיו נפוצים יותר ויותר בעתיד, וטכנולוגיית זיהוי הקול הביומטרי היא חלק בלתי נפרד מהמעבר הזה אל העתיד.
כתב אורח
אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.
הגב
7 תגובות על "כדי שאף אחד לא יתחזה לכם – מהי מערכת זיהוי קול ביומטרי?"
* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.
לא ברור מה זה שווה אם אפשר להקליט את המשתמש ולנגן את ההקלטה שלו.
לרוב התקשורת עם מרכזי שירות לקוחות היא מוצפנת והקלטת שיחות היא לא כזאת פשוטה. גם אם אכן מצליחים להקליט את המשתמש, אז המנועים הביומטריים הם חכמים ויודעים לזהות ניגון שיחה מוקלטת וכן קול סינטטי, כך שזה לא באמת יעבוד.
מקווה שנהנת מהמאמר ותודה על התגובה :)
אפשר לזייף את המספר של הטלפון..
אכן אפשר, אבל אני לא מבין איך זה עוזר למישהו. אתה מוכנה להרחיב?
סליחה על שגיאת הכתיב (האתר לא תומך בסלש), התכוונתי ל- “אתה מוכן” :)
לא כתוב כלום על החסרונות של המערכת.
קודם כל תודה על התגובה.
אין כאן כל-כך חסרונות. במקרה הכי גרוע כשהמערכת לא עובדת (נניח בזמן שדרוג) אז מרכז שירות הלקוחות משתמש בשיטות הזיהוי הקיימות. אלא אם אתה מתכוון למשהו אחר.. אתה מוזמן להבהיר.