הדור הבא של חווית המשתמש

תחום ממשק אדם-מחשב וחווית המשתמש עשה דרך ארוכה מאז המצאת המחשב האישי לפני למעלה כ-40 שנה. מחקרים חדשים בתחום קבלת החלטות מלמדים אותנו איך לעשות זאת אפילו טוב יותר

הפוסט נכתב על ידי ד”ר אוהד ענבר, מרצה באוניברסיטת בן גוריון ובטכניון ויועץ עצמאי לחווית משתמש.

תמונה: flickr, cc-by, See-ming Lee 李思明 SML

תמונה: flickr, cc-by, See-ming Lee 李思明 SML

לפני מספר שנים ביצעתי בדיקת משתמשים לאתר קניות של חברת סלולר גדולה. אחת המשימות הייתה הרשמה לאתר. לנבדקת אחת נדרשו 20 דקות תמימות – זמן ארוך ביותר למשימה שצריכה להיות פשוטה וכמעט יום-יומית. לאחר מכן, היא התקשתה גם ברכישה (מדומה) של מוצר באתר. בסיום הבדיקה, כשנשאלה לדעתה על האתר, הופתעתי כאשר היא ציינה שהוא “קל ללימוד ולשימוש” ושהיא הייתה ממליצה לחבריה להשתמש בו. הדיסוננס בין הקושי האובייקטיבי בשימוש לבין החוויה הסובייקטיבית נותר כתעלומה בעיניי מאותו היום.

לחשוב במהירות ובאיטיות

לאחרונה, בעקבות ספרו של חתן פרס נובל דניאל כהנמן – Thinking, Fast and Slow – ועבודות של חוקרים נוספים (בהם דן אריאלי ואחרים) אני מאמין שמצאתי תשובה אפשרית לשאלה זו. יתר על כן, השתכנעתי שלמחקרים שמתאר כהנמן בתחום של שיפוט וקבלת החלטות צריכה להיות השפעה משמעותית הן על המחקר באינטראקציית אדם-מחשב וחווית משתמש, והן על היישום בפועל בתכנון ממשקים למוצרים ושירותים.

כהנמן מתאר בספרו שלושה נושאים עיקריים, אותם אציג בקצרה ועליהם אוסיף השלכות אפשריות על מחקר ועיצוב של חווית המשתמש:

נתחיל מתהליך החשיבה שלנו, אותו ניתן לתאר באמצעות שתי מערכות קוגניטיביות בעלות מאפיינים שונים:

  • מערכת מס’ 1 שהיא מערכת אינטואיטיבית, אוטומטית ומהירה (אשר תענה למשל על השאלה: “כמה הם 2 ועוד 2?”)
  • מערכת מס’ 2 שהיא מערכת חזקה הרבה יותר, אך גם איטית ועצלנית (אשר תענה למשל על השאלה: “כמה זה 24 כפול 17?”).

אחת המשמעויות של מודל שתי המערכות על תכנון חווית המשתמש היא במידת האמון שמשתמשים רוכשים למידע המוצג להם. כאשר המידע מוצג בצורה פשוטה וקריאה, מערכת 1, האוטומטית, נוטה לקבל את המידע שהוצג כנכון, ומערכת 2 הביקורתית (אך גם עצלנית) לא נכנסת לפעולה. במילים פשוטות – הצגת טקסט בפונט קריא, עם ניגודיות טובה ובשפה לא מתוחכמת – גורמת למידע להיתפס כאמין ונכון יותר.

נושא נוסף הוא ההבדל בין מודל אידיאלי של בני-אדם ראציונליים (המכונה Econs – כלומר מודל של כלכלנים) לבין מודל “אמיתי” של בני-אדם (Humans), כאשר האחרון לוקח בחשבון הטיות בשיפוט וקבלת החלטות – נושאים אותם חקרו דניאל כהנמן ועמוס טברסקי ועליהם קיבל כהנמן את פרס הנובל. בעוד שמשתמשים “אידיאליים” ישקללו את כל הפרמטרים לפני קבלת החלטה ואז יבחרו באופציה בעלת התועלת הגבוהה ביותר, משתמשים בעולם האמיתי ישתמשו בקיצורי-דרך קוגניטיביים (המכונים היוריסטיקות) לקבלת החלטות.

דוגמה מעניינת לפער הזה הוא בהטיית אי-העשייה: נסו לחשוב לרגע האם שיניתם אי-פעם את הגדרות הפרטיות בפייסבוק, או אפילו כמה פעמים לחצתם על תיבת הסימון (checkbox) בתהליך התקנה של תוכנה כדי לבטל קבלה של הודעות שיווקיות? פעולות אלו אינן בהכרח מסובכות או קשות, אבל הן מחייבות חשיבה ושינוי של המצב הקיים. בעוד משתמשים אידיאליים (Econs) לא יהססו להשקיע את הזמן המועט הנדרש לפעולות אלו, משתמשים אמיתיים יעדיפו להשאיר את המצב הקיים ברוב המקרים, גם אם משמעות הדבר היא תוצאה שאינה אופטימלית עבורם.

רגעי השיא

הנושא האחרון, ואולי המעניין ביותר, נוגע לשאלות של זיכרון וחוויות. כהנמן מתייחס כאן לשני סוגי “אני”: ה”אני החווה” (Experiencing Self) חי בהווה וחווה את הרגעים הקטנים מהם מורכבים החיים שלנו. ה”אני הזוכר” (Remembering Self), לעומת זאת, הוא זה היוצר והשומר את “הסיפור של חיינו”, והוא גם זה שמקבל את ההחלטות עבורנו בהסתמך על ניסיון קודם.

המשמעות כאן מידית וברורה, ונוגעת בבסיס של חווית המשתמש: משתמשים יוצרים לעצמם “סיפור” של השימוש במוצר או שירות, כאשר אותו סיפור מבוסס במידה מסוימת על החוויה בפועל אבל לא בהכרח תואם לה באופן מלא. למעשה – משתמשים מעריכים חוויה בהתאם לכלל של שיא-סוף: הרגעים החשובים ליצירת סיפור החוויה שלנו הם רגעי השיא (טובים, או רעים) והסיום שהוא משמעותי במיוחד.

נחזור לרגע לאותה משתמשת שהתקשתה בהרשמה ובשימוש באתר של חברת הסלולר. האם הקשיים בפועל השפיעו על החוויה שלה במהלך השימוש? בוודאי. האם הם השפיעו על החוויה הכוללת שלה לאחר השימוש? כנראה שמעט מאד.

תחום ממשק אדם-מחשב וחווית המשתמש עשה דרך ארוכה מאז המצאת המחשב האישי לפני למעלה כ-40 שנה. המחקרים האחרונים בתחום קבלת החלטות מחייבים אותנו לבחון מחדש חלק ניכר מהתיאוריות שאנו מכירים, ומסמנים לנו את המשך הדרך למחקר ועיצוב של חווית המשתמש.


הפוסט בחסות כנס UXPA


מי שמתעניין בתחום מוזמן לכנס UXPA המתקיים בישראל זו השנה השביעית. השנה הכנס יכלול יומיים של סדנאות והרצאות מרתקות בתחום חווית משתמש בתאריכים 13-14 לפברואר. זו הזמנות חד פעמית לשמוע את Jared Spool ו-Dana Chisnell ממובילי תחום חווית המשתמש בעולם.

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

הגב ראשון!

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

wpDiscuz

תגיות לכתבה: