מהיום: אפשר לדבר עם בוטים בוואטסאפ במקום עם שירות לקוחות

שיחות טלפון עם נציגי שירות הן בדרך כלל מעיקות למדי. האם וואטסאפ תצליח לעשות את המעבר משיחות טלפון לצ’אט עם נציגי שירות לקוחות, ולעשות את זה כמו שצריך?

תמונה: Whatsapp

בחודשים האחרונים וואטסאפ שמה דגש על פיתוח אפליקציית העסקים שלה, הלא היא Whatsapp Business. החזון של פייסבוק בנושא העסקים הוא ברור: במקום לבזבז זמן בהמתנה על הקו לנציגי שירות, הלקוחות פשוט יכולים לשוחח עימם בצ’אט ממש כמו שהם מתכתבים עם חברים ובני משפחה. כך הלקוח קובע בעצמו מתי נוח לו ליצור קשר עם החברה, ולהמשיך את הטיפול בבעיה או בבקשה שלו.

האם וואטסאפ תהפוך למרכז שירות לקוחות נוח?

אם יצא לכם להתנסות בשירות לקוחות בצ’אט או ב-SMS ואפילו בוואטסאפ, וודאי שמתם לב שהחוויה היא לא בדיוק אופטימלית. לפחות מהניסיון האישי שלי, פעמים רבות אני נתקל בהודעות כמו “עוד כמה דקות נציג יעמוד לשירותך” שמלוות בהמתנה ארוכה, ולעיתים כשאני לא מגיב להודעות מיד אני כמובן מקבל אזהרה של “עקב חוסר פעילות השיחה תנותק בעוד מספר דקות”. בקיצור, לא אידיאלי. בדיוק בנקודה הזו אמורה להיכנס ה-Buzzword העיקרית של שנת 2016, הצ’אטבוטים.

הצ’אטבוטים אמורים לענות לכם על שאלות, ולספק מידע על ידי ניתוח של הטקסט שאתם שולחים להם. אבל לרוב, גם הפתרון הזה לא מושלם. פעמים רבות הלקוח מוצא את עצמו מתוסכל אל מול צ’אטבוט שלא מבין אותו בצורה מספיק טובה, או לא מסוגל לבצע את הפעולה שהלקוח זקוק לה. בדיוק בשביל זה, LivePerson מאפשרת לצ’אטבוטים שלה פעולה מיוחדת: אם הבוטים שלה מזהים שהלקוח הופך להיות מתוסכל, או שהשיחה לא מתקדמת למקום הנכון, היא מעבירה את הטיפול מהבוט אל נציג אנושי שישלים את הפעולה.

עכשיו מודיעה LivePerson כי היא מוסיפה תמיכה בוואטסאפ ביזנס לפלטפורמת ניהול קשרי הלקוחות שלה, ובכך מאפשרת להפעיל את הבוטים שלה גם בוואטסאפ ביזנס. כתוצאה מכך, החברה מאפשרת שימוש בשירות העברת השיחה של החברה גם דרך וואטסאפ. כך שאם תפנו לפיצריה הקרובה לביתכם באמצעות וואטסאפ ביזנס, תוכלו קודם כל לברר פרטים ראשוניים במהירות באמצעות הבוט, ואם תצטרכו, המערכת תעביר אתכם לנציג אנושי. החברה גם מאפשרת לפנות לשירות לקוחות באמצעות מוצרי Google Home. כך, אפשר להתחיל את השיחה עם העוזרת הקולית של גוגל, ולעבור בהמשך לשיחה טקסטואלית דרך וואטסאפ. בקיצור, לא יהיו חסרות לכם דרכים לריב עם נציגי שירות לקוחות, בצ’אט או בשיחה.

בחודשים הקרובים אנחנו צפויים לראות יותר ויותר חברות שמאמצות את וואטסאפ ביזנס, ויהיה מעניין לראות האם הפתרון החדש של פייסבוק באמת יצליח לספק חווית שירות לקוחות טובה ויעילה יותר, או שמה אנחנו עומדים שוב בפני שיחת “צ’אט עם נציג שירות דיגיטלי” שלא יצליח להוות תחליף לשיחה קולית.

עידן בן טובים

נולד עם ג׳ויסטיק ביד. יש לו הרבה יותר מדי גאדג׳טים והרבה פחות מדי זמן פנוי כדי לשחק עם כולם. בעל פטיש לא מוסבר לביצוע קליברציות לסוללות של מכשירים. כשהוא לא עסוק בלכתוב על טכנולוגיה, הוא אוהב לדבר עליה, והרבה

הגב

5 תגובות על "מהיום: אפשר לדבר עם בוטים בוואטסאפ במקום עם שירות לקוחות"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* שימו לב: תגובות הכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, לרבות דברי הסתה, הוצאת דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב ו/או בניגוד לדין ימחקו. Geektime מחויבת לחופש הביטוי, אך לא פחות מכך לכללי דיון הולם, אתיקה, כבוד האדם והדין הישראלי.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
הלוחש לבוטים
Guest

אחרי מספר שנים של טכנולוגיה תקולה ברמת אב טיפוס שלא עובדת לא על הנייר ולא בפרקטיקה יקח הרבה זמן להחזיר את האמון של האנשים בתמיכה דרך האינטרנט
אני גם מניח שהמוצר הנ”ל אינו חף מבעיות

Mordi Meshita
Guest

הבוטים הורטואלים שיש היום בכל פלטפורמת מכירות ועוד שרותים זה הדבר הכי טיפש והכי מטומטם שיש ????????

ASD
Guest

לא, כי לשים סימן שאלה איפה שאין שאלה זה מבריק

דרור
Guest

אוופס…

יויו
Guest

הגבת לבוט מטריל

wpDiscuz

תגיות לכתבה: