אני שומעת שאתה כועס

טכנולוגיה המאפשרת למערכות מחשוב לזהות מה אנחנו אומרים ובאיזה טון הן העתיד. והעתיד כך נראה – כבר כאן.

חוקרים ספרדיים עומלים בימים אלה על פיתוח טכנולוגיה שתאפשר למערכות מחשב לנתח את המצב הרגשי של האדם שמולן, בהתאם לטון ולצורת הדיבור שלו בטלפון. האם אנחנו מתקרבים ליום בו מחשבים ינהלו איתנו שיחות?

תגלית

המחקר, שנערך בשיתוף בין חוקרים מאוניברסיטת גרנדה לחוקרים מאוניברסיטת מדריד מאפשר למערכות מיחשוב לנתח את הקול האנושי של הדובר המקיים את השיחה עימם, ומאפשר להם להתאים לכך את הטון וקצב השיחה של המענה האוטומטי. החוקרים מיפו בקול האנושי 60 פרמטרים שונים המרכיבים אותו. אלה כוללים את טון הדיבור, קצב, הפסקות תוך כדי דיבור, עוצמה, ועוד.

אחד ממרכיבי המחקר היה להעניק למערכות האוטומטיות יכולת לא רק לנתח את השיחה הקולית, אלא גם לאפשר למחשב לבחור באפשרות הטובה ביותר כיצד להתמודד עם השיחה ועם הבעיות שעולות בה מהצד השני. המערכת של החוקרים יכולה ללמוד משיחות קודמות עם אותו אדם כיצד הכי סביר שהוא יגיב או ימשיך את השיחה.

ניתוח

החוקרים התרכזו בפיתוח יכולת לזהות 3 מצבים בעייתיים; שעמום, כעס וספקנות. במקרה של ספקנות, מציינים החוקרים, המערכת תוכל להציע לדובר בצידו השני של הקו מידע נוסף על מוצרי החברה, או על שירותיה. אם היא תזהה בעיה אחרת, היא תדע להעביר את השיחה לנציג אנושי מתאים.

פרטים נוספים על המחקר תוכלו לקרוא באתר של אוניברסיטת מדריד (הקישור בשפה האנגלית).

גאווה מקומית

בארץ, יש לנו לפחות חברה טכנולוגית אחת שמיישמת כבר טכנולוגיית ניתוח קול הלכה למעשה. אחד השירותים שחברת NICE מציעה ללקוחותיה הוא שירות ניתוח קול למערכות אוטומטיות, המאפשר לחברות לנתר שיחות קוליות מלקוחותיהן, ולאתר את השיחות הבעייתיות, אלה שצריך להעביר אותן כמה שיותר מהר לנציג אנושי. בנוסף מציעה החברה שירותים נלווים נוספים, כגון תמלול שיחות קוליות, ועוד.

שירותים אלה נדרשים על-ידי חברות גדולות המפעילות מערכות ניתוח קולי או מערכות מתוחכמות לניתוב שיחות. הפוטנציאל הגלום ביישום טכנולוגיה שכזו יכול להיות בשיפור משמעותי של השירות, הגברת היעילות והקטנת עלויות המערכת. כך יוצא שבין לקוחותיה של חברת NICE נמצאות גם חברות טלפוניה גדולות מארצות הברית, המשתמשות בטכנולוגיה שמאפשרת לנתח את מה שהמטלפנים אומרים.

וידאו: מעלית בסקוטלנד המתבססת על זיהוי קולי

נדב דופמן-גור

עו”ד העוסק בתחומי דיני הטכנולוגיה, דיני פרטיות וקניין רוחני. מרצה ומנטור לסטארטאפים, ובעל ניסיון רב-שנים בפיתוח ווב (http://about.me/nadavdg).

הגב

2 Comments on "אני שומעת שאתה כועס"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 
Sort by:   newest | oldest | most voted
עמית
Guest

כמה זמן יקח ללקוחות ללמוד, שמשתלם לעשות את הקולות המתאימים כדי שיועברו לנציגים אנושיים?

דרור
Guest

יש עוד המון פתרונות מעניינים וישראלים אפילו. ממליץ בחום לצפות בוידאו של exaudios.com של ד”ר יורם לבנון.

wpDiscuz

תגיות לכתבה: