5 דרכים שיעזרו לכם לנהל נכון את מאגר הלקוחות שלכם

עבדתם קשה כדי לצבור לקוחות נאמנים ומרוצים וכעת המאגר שלכם מלא וקצת איבד את הסדר. ניהול נכון של מאגר הלקוחות יכול לעזור לכם לחסוך זמן וכסף וגם לתת שירות טוב יותר ללקוחות שלכם. הנה 5 דרכים שיעזרו לכם לעשות זאת

 RichVintage/ Getty Images Israel

צלם/תמונה: RichVintage/ Getty Images Israel

מאת דולב אלוש, מנהלת שיווק Powerlink CRM 

כל ארגון חייב להקדיש משאבים וזמן לטובת ניהול הלקוחות שלו, ועל אחת כמה וכמה לטובת לקוחות מתמידים ומרוצים. ניהול נכון של מאגר הלקוחות מורכב משימור, ניתוח של נתונים, שיווק ועוד, שיחד עוזרים לכם גם להתנהל בצורה מסודרת ושיטתית וגם מסייעים בנתינת שירות לקוחות מעולה. אחת הדרכים היעילות לתת לכל לקוח את השירות שהוא צריך הוא היא לבצע הפרדה נכונה ולטפל באופן שונה בלקוחות ותיקים, חדשים ולידים חמים. איך אפשר לעשות זאת מבלי לאבד ימים ארוכים של עבודה? הנה מספר דרכים שיעזרו לכם לנהל בצורה נכונה את מאגר הלקוחות שלכם.

1. בדיקת לקוחות כפולים במאגר

לא חסרים מקרים שבהם לקוח השאיר את פרטי ההתקשרות שלו בדפי נחיתה שונים וגם פנה אליכם טלפונית. מצב כזה יוצר כפילות במאגר הלקוחות שלכם ואם מדובר במספר לא מבוטל של לקוחות כפולים, יכולת הניהול שלכם נפגעת שכן סביר מאוד שאתם גם מקדישים ללקוחות אלה יותר זמן מהרצוי וייתכן גם שאתם פונים אליהם יותר מדי וכבר פוגעים בשם הטוב של העסק. מדי כמה חודשים מומלץ להצליב נתונים בכלים שונים כמו פונקציות באקסל, CRM או באופן ידני, וכך לנתח את מאגר הלקוחות שלכם ולהציף את אלה שרשומים יותר מפעם אחת.

2. מיפוי לפי סוג לקוח

על מנת להעניק את הטיפול הטוב ביותר לכל לקוח יש להתאים אותו לתוכנית הניהול המתאימה לו. לקוח ותיק שמשתמש בשירות שלכם על בסיס קבוע אמור לקבל יחס אישי יותר מלקוח שרכש מוצר בודד לפני תקופה ארוכה. ועם זאת, אין לגרוע מאיכות השירות והתמיכה בשל סוג הלקוח. דרך קלה ופשוטה לעשות זאת היא באמצעות הוספת שדה ייעודי במאגר הנתונים שלכם, ובאמצעות הערך הנבחן ניתן להבדיל בין לקוח חדש ללקוח ותיק, כמו שדה בשם “נוצר בתאריך” שיסמל מתי התחיל הלקוח לקבל מכם שירות.

כמו כן, כדאי לסווג את לקוחותיכם על פי טייטלים שונים כדי שלכל אחד יותאמו נהלים הרלוונטיים לו. הרי ללקוחות מעולם הביטוח יש צרכים אחרים ובקשות שונות מאשר ללקוחות מעולם הנדל”ן, וברגע שניתן  להבחין בקלות לאיזו קטגוריה שייך הלקוח, הטיפול בו יהיה מהיר ומדויק יותר.

3. סינון לקוחות שאינם פעילים

אצל כל בעל עסק, אבל במיוחד אצל עסקים ותיקים, קיימים במאגר המון לקוחות ישנים שאינם בהכרח רלוונטים יותר. לדוגמה, לקוח שרכש מוצר שכבר כמה שנים אתם לא מספקים וגם לא יצר קשר מאז, או לקוח שבפרטיו נרשמה הערה שהוא לא מעוניין בשירותים שלכם יותר. לפחות פעמיים בשנה רצוי לבצע בדיקה של תצוגת לקוחות אלו ולבדוק אם אכן אינם רלוונטיים או שאולי אפשר לעניין אותם בשירותים חדשים שאתם מספקים כיום, ייתכן שכמה מהם יחזרו להיות פעילים.

4. שיוך מנהל לקוח עדכני לכל לקוח

אתם כבר יודעים שלכל לקוח צריך להיות מנהל לקוח, מי שיטפל בו וכתובת לפנות אליה במקרה שמשהו קורה, ואכן כך אתם פועלים. אבל ייתכן שבזמן האחרון העסק התרחב וקיבלתם עובדים נוספים או שהייתה תקופה של תחלופה גבוהה בקרה העובדים, מה שמעלה את הסבירות שעבור חלק מהלקוחות הפעילים שלכם אין מנהל פעיל וזמין. מצב כזה גורר פספוס המעקב אחר צורכי הלקוחות ועלול אפילו להביא ללקוחות לא מרוצים. באמצעות הצלבת נתונים, כלי BI או ב-CRM תוכלו לבצע מעקב יעיל ואנליזה של נתונים, וכך להקצות מחדש את הלקוחות שלכם למנהלים עדכניים ולמנוע עוגמת נפש או חוסר שירותיות ללקוחות.

5. יצירת תהליכי עבודה ייעודיים

אין ספק שהפעולות שהוזכרו הכרחיות, יעילות ועושות את העבודה, אבל איך תזכרו מתי לעשות מה ומה עשיתם לפני כמה זמן? מערכות שונות לניהול לקוחות מאפשרות לכם לקבוע פעולות אוטומטיות שגם יעזרו לכם לנהל את המאגר בצורה מסודרת ושיטתית וגם יזכירו לכם לעשות את הפעולות שיעזרו לכם להשיג לקוחות חדשים. למשל תוכלו להגדיר שליחת סמס ללקוח חדש אחרי שהצטרף לשירות שלכם; תוכלו להגדיר למנהלי הלקוחות פתיחת משימה לביצוע שיחת שימור אחת ל-X זמן; וגם שליחת דיוורים ייעודיים ללקוחות על פי סוג לקוח יכול לחזק את הקשר שלכם עם הלקוח ולחסוך לכם זמן.

הכתבה בחסות PowerLink

PowerLink היא תוכנה ישראלית העוזרת ליותר מאלף עסקים קטנים לנהל את הלקוחות והמכירות שלהם בענן. המערכת מאפשרת לבצע תהליכי מכירה מורכבים ויעילים הכוללים בקרה ושליטה על מסע הרכישה של הלקוח - מליד חדש ועד לקוח חוזר ומרוצה. בנוסף, מאפשרת זמינות בכל מקום ומספקת פתרונות בענן לתהליכי התממשקות, שירות, פיננסי, אנליטיקס ושיווק. לפרטים נוספים, לחצו כאן.

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

הגב ראשון!

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

wpDiscuz

תגיות לכתבה: