עזרה ראשונה בימי קורונה: כך הוקם תוך 48 שעות קו סיוע לאוכלוסייה המבוגרת

מגפת הקורונה והמעבר לעבודה מהבית פגעו מאוד בארגונים המפעילים מוקדי שירות. עיריית הלסינקי למשל נדרשה למפות את הצרכים של 80,000 האזרחים המבוגרים החיים בה עם התפרצות המגפה – מה היו האתגרים הטכנולוגיים ואיך היא התמודדה איתם?

קרדיט תמונה: www.pexels.com

מאת יובל רון, מנהל מכירות, ג’נסיס

עברו רק חודשים ספורים מאז נאלצו גופים ברחבי העולם להתאים את פעילותם – ובאופן מיידי – למציאות שהשתנתה באחת. כל מה שהיה כאן קודם נראה כעת כמו חיים אחרים לגמרי. התפשטות מגפת הקורונה דרשה התאמות רבות מאזרחים ומארגונים בכל העולם ואף חייבה גופים ציבוריים לחשוב מחדש על הדרך בה הם מתקשרים עם הציבור שעל איכות חייו הם אמונים.

עיריית הלסינקי, לדוגמה, צריכה הייתה למצוא פתרון מהיר ויעיל שיסייע לה בדרכי ההתקשרות עם עשרות אלפי האזרחים המבוגרים החיים בתחומה. מטרת העירייה הייתה למפות את הצרכים של כ-80,000 מבוגרים החיים בעיר ולראות כיצד ניתן לסייע להם בשלל פעולות: עריכת קניות, איסוף מרשמים רפואיים ותרופות, ולא פחות מזה – הקלה על הבדידות שהם חווים כתוצאה מהבידוד החברתי שהביאה איתה מגפת הקורונה.

העירייה חברה לעמותות מקומיות שסיפקו את פרטי הקשר של ציבור האנשים המבוגרים, ובסיוע מתנדבים, הצליחה לאייש ולהפעיל קו סיוע מיוחד אותו הקימה עבורה חברת GENESYS – וכל זה בתוך 48 שעות בלבד.

היא אמנם הצליחה לתת מענה בתוך זמן קצר – להקים ולהפעיל מוקד שירות – אך בדרך התמודדה עם לא מעט אתגרים טכנולוגיים.

מהירות

היעד העיקרי בהקמת קו הסיוע היה זמינות מיידית. עיריית הלסינקי שאפה להגיע באופן המהיר ביותר לכל אחד מ-80,000 האזרחים המבוגרים בעיר ולספק לו שלל צרכים להם הוא זקוק.

הפתרון: לשם כך וכתוצאה מהמציאות שחייבה מצב של סגר במדינה, הקימה החברה מוקד שירות לקוחות בענן על בסיס AWS. כדי להקים במהירות את קו הסיוע השתמשו בחברה בטמפלט קיים, מתוך מגוון טמפלטים, העונה על אסטרטגיית ניתוב השיחות שהצריך קו הסיוע. אותו בסיס אפשר לחבר אליו נציגי שירות ולקבל ולהוציא שיחות בתוך פרק זמן קצר במיוחד. העובדה כי מדובר במוקד שירות הפועל בענן אפשרה לפשט אתגרים רבים הכרוכים בדרך כלל בהקמת מוקד שירות לקוחות פיזי, המחייב פרויקט אינטגרציה מורכב של מערכות חומרה ותוכנה עם מערכות קיימות.

הודות לכך, הצליחה עיריית הלסינקי להפעיל את קו הסיוע, בתוך 48 שעות בלבד, במקום תהליך שבאופן רגיל עלול היה להימשך שבועות ואף חודשים. בנוסף, מכיוון שתשתית המוקד מבוססת על טכנולוגיית ענן, מתייתר הצורך בהרצת עדכונים – יתרון משמעותי נוסף.

קרדיט תמונה: www.pexels.com

גמישות

אתגר נוסף שעמו נדרשה המערכת להתמודד היה הצורך באלסטיות של קו הסיוע. מכיוון שעיריית הלסינקי רצתה למפות במהירות המרבית את צורכיהם של 80,000 האזרחים המבוגרים, היא נדרשה למערכת שתוכל להתמודד עם גידול מהיר בכמות המידע ובכמות המתנדבים.

הפתרון: העובדה שקו הסיוע מבוסס על תשתיות בענן מאפשרת יכולת גידול מהירה, בהתאם לצרכים. כך, מזהה המערכת צורך מצד השרתים להגדיל את היקפי המידע אותו הם מעבדים ואת היקפי השיחות הנכנסות והיוצאות ותומכת בו באופן אוטומטי. זו היא אלסטיות שבסופו של דבר גם חסכונית לארגון (על אף שעיריית הלסינקי קיבלה את מוקד הסיוע בחינם ל-3 חודשים), מכיוון שתשלום על המערכת נעשה על סמך הגודל והיקפי המידע הנצרך.

הוספת יכולות

קו הסיוע של הלסינקי התמודד עם עומס אדיר של שיחות בימי שני בבוקר, בגלל היותו סגור לשיחות בסופי שבוע. נדרשה הוספת יכולת שתסייע בניתוב השיחות ותקל את העומס על נציגי השירות, בנקודת זמן אחת.

הפתרון: המערכת אפשרה הוספת יכולת פתיחת קריאה במהלך סוף השבוע ואפשרות של הפונה לעקוב אחר פנייתו מבלי ההכרח להתקשר שוב. זו אחת מתוך מגוון יכולות רחב שהמערכת מאפשרת ללקוחות להוסיף, בהתאם לצרכים שלהם ובאופן גמיש, מהיר ויעיל. עוד בין היכולות הללו, האפשרות לשלוח הודעת טקסט לרשימת לקוחות, מענה המשלב מענה אנושי וצ’ט ועוד. המערכת כוללת יכולות מבוססות AI המסייעות לנתב לקוחות לנציג המתאים ולהגביר את שביעות הרצון שלהם. כל זה מאפשר לזהות אילו בעיות נפתרו אצל איזה נציג ולנתב לקוחות/פונים עתידיים עם בעיות דומות, אל אותו נציג. כמו כן, מסוגלת המערכת לסייע לנתב לקוח מבוגר לנציג שמדבר לאט יותר או לנציג מבוגר יותר, לסייע תוך כדי שיחה לנציגים עם תוספת של מידע ועוד.

הטכנולוגיה מתייצבת בעת משבר

אין ספק כי מגפת הקורונה האיצה את המעבר לענן. ארגונים נדרשו לאפשר לעובדיהם לעבוד מהבית באופן יעיל, מאובטח וגמיש, ומי שדרישה זו הפכה אקוטית עבורם הם ארגונים המפעילים מוקדי שירות. המקרה של עיריית הלסינקי מראה כיצד מעבר זה התבצע באופן מוצלח – בתוך 4 שבועות בלבד הצליחו נציגי העירייה ליצור קשר עם כ-40,000 מהאזרחים המבוגרים בעיר, שהם כמחצית מאוכלוסיית היעד, ולמפות את הצרכים שלהם ואת הקשיים בהם הם נתקלים. זו היא ללא ספק התייצבות של הטכנולוגיה לצד החברה בעת משבר.

הכתבה בחסות Genesys

מדי שנה מייצרת Genesys מעל 70 מיליארד חוויות לקוח יוצאות דופן, עבור ארגונים שונים בכל רחבי העולם. באמצעות היתרונות הרבים של הענן וכלי AI, אנחנו מצליחים לעזור לארגונים לשווק ולמכור טוב יותר, לספק שירות יעיל יותר, וגם להגביר את שביעות רצון העובדים שלהם.
כחברה חלוצה ומובילה בתחום (Experience as a Service(SM, אנחנו מאפשרים לכל ארגון, ללא קשר להיקף האינטראקציה שהוא מייצר עם לקוחותיו, לספק להם שירות מותאם פרסונלית, ועל ידי כך להגביר את נאמנותם. כל זאת מתאפשר הודות ל-(™)Genesys Cloud, פתרון כולל בענן המספק את כל צרכי מוקד שירות הלקוחות, באופן חדשני, מהיר וגמיש.
רוצים לשמוע עוד? כדי להכיר אותנו יותר - לחצו כאן

Avatar

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

הגב ראשון!

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

wpDiscuz

תגיות לכתבה: