רוצים להיות מנהלי מוצר טובים? תתחילו במקפיא של הקרטיבים

כיצד ביקור תמים של האחיין שלי במקפיא הקרטיבים שלח אותי לחפש תובנות על המוצר במקומות אחרים לגמרי

מקור: Unsplash

מאת: ניר הלפרין

ניהול מוצר הוא תחום חמקמק. כמו בלשים המסתובבים ללא הרף בעולם הבעיה, תרים אחר רמזים והארות, מרימים כל אבן, מראיינים כל עד, נעשה כל דבר שיתרום לנו חלק אחד נוסף לפאזל לפני שנתיישב לפתור אותו.

חלק חשוב בעבודת הבילוש הוא היכולת לשים עצמנו בנעליים אחרות, וכמה שיותר מהן. היכולת לזהות נעליים מסוגים שונים קשורה באדיקות ליכולת שלנו לפתוח את הראש, לשאול שאלות, לנשום עמוק לפני שנשענים בנינוחות על מה שאנחנו מכירים, רואים, שומעים, שלא נאמר מרגישים.

“אוף”

זו הייתה המילה שסיכמה את הביקור של האחיין שלי במשרדי החברה.

הוא עמד מול המקרר הפתוח בפנים נפולות, והביט באכזבה על דלי הקרטיבים שהכיל רק כאלו בטעם לימון.

“ממש אוהבים אצלנו את הלימון” אמרתי לו בצער, חולק איתו את האכזבה ארוכת הימים שלי עם הדלי צהוב-תמידי הזה.

“…או שלא אוהבים אצלכם את הלימון” הוא זרק לאוויר.

ואז סגר את המקרר, ועשה דרכו לעבר דלת היציאה.

אפס חשיבות הקדשתי להערה הזו.

אפס.

שבוע לאחר מכן –

“כולם שומעים אותי?” הכרזתי למסך המפוצל, בוחן את ההקשבה של 20 המשתתפים שנכחו בשיחת הוידאו המאוחרת. שיחה זו הייתה נוהל מוכר אצלנו, במסגרתו נהגנו לקבץ קבוצה של משתמשים לטובת פידבק לשיפור המוצר.

“תודה שקיבלתם את ההזמנה שלנו.” אני מתחיל ומקבל מיד את ההנהונים המחויכים של כולם.

“איך אפשר לסרב להצעה כזו?…” הופיעה מיד הודעה בצ׳אט הקבוצתי בתוספת אייקון מחייך. שני אייקונים מלבבים נוספים הצטרפו וגרמו לשיחה להתחיל כדביקה למדי. גם לזה לא ייחסתי חשיבות גדולה מדי. שעה של שיחה פורה באווירה מחויכת וכיפית למדי הסתיימה, כמו תמיד, עם רשימת פידבקים והצעות לשיפור המוצר. “אשמח שוב לעזור מתי שתרצו” עוד הספיק לזרוק לאוויר אחד המשתתפים בטרם נפנפנו כולם למסך ונפרדנו לעבר השקיעה.

ואז הסיפור הסתבך.

בין קרטיב דובדבן למפציץ אמריקאי ממלחמת העולם

ישיבה רגילה של תחילת שבוע קיבלה טוויסט רציני כשאחד המפתחים נכנס באיחור אופנתי לחדר הישיבות ובידיו קרטיב אדום. “קרטיב דובדבן, אהבת חיי.” הוא חייך לכולם בעודו נכנס.

הגלגלים אצלי בראש נעו במהירות, מחזירים את ההערה של אחיין שלי לחיים –

“…או שלא אוהבים אצלכם את הלימון.”

עכשיו ברשותכם, קפיצה קטנה להיסטוריה. אל מלחמת העולם השנייה.

מטוסים אמריקאיים פגועים אשר שבים מין הקרב, נלקחים מיד למיפוי כל חורי הכדורים בגופם על מנת ללמוד על החלקים שיש לשפר ולהגן יותר בגוף המטוס. תהליך השיפור היה חד ויעיל – היכן שראו יותר פגיעות כדורים, דאגו להוסיף עוד מתכת להגנה, החליפו חומרים, ועשו הכל הכל בשביל למקסם את חיי הטייסים שלהם.

יום אחד העלה אחד האנשים בצוות החשיבה, מתמטיקאי יהודי בשם אברהם וולד, את הרעיון שאולי התהליך הנוכחי הוא לא הנכון ביותר לשיפור ההגנה על המטוס. נעצור לרגע כאן, ונחזור לענייני קרטיבים.

אני נפגש עם אחיין שלי שוב בארוחה המשפחתית, שניות אחרי שהוא מסיים לספר לכולם בהתרגשות על הביקור במשרד, אני מנצל את הרגע ופונה אליו –

“אתה זוכר את דלי הקרטיבים שיש לנו במקרר?”

“כן!”, הוא מיד החל לצחוק, “זה שאכלו את הכל והשאירו לך את הלימון!”

הנהנתי לחיוב. “אתה יודע שאני הייתי בטוח שיש לנו שם רק קרטיבים בטעם לימון”

“חח… כי זה מה שראית בדלי” הוא ענה בחדות.

הייתי המום.

ילד בן 5. מסקנה של הרמב”ם.

כי זה מה שראיתי בדלי…

המשתמשים פותחים את הלב

“כולם שומעים אותי?”

אני פונה למסך בפעם השלישית, מנסה לבחון ביאוש את רמת ההקשבה של 9 חבר׳ה אותם אספתי בפינצטה לטובת שיחת הוידאו הזו. לא אייקונים מחייכים ולא לבבות קיבלתי כתגובות בצ׳ט, רק הודעה אחת שהייתה שם עוד מתחילת הישיבה – “אהיה פה רק לעשר דקות. אם אפשר למהר”.

ישיבת המשתמשים הייתה הפעם שונה. המשתתפים בה היו אלו שלא סבלו אותנו, שלא שיתפו פעולה, שנהגו להתמרמר על כל שינוי קטן שעשינו, שלא אהבו להשתמש במוצר, שהגיעו לביקור פעם-פעמיים ומיעטו לחזור. הם היו קרטיבי הדובדבן האבודים, ולהביא אותם לשיחה נדרשו מאמצי שכנוע עילאיים שהפיחו בי אופטימיות לקראת מאבקי הירושה העתידיים שלי.

השיחה גססה במשך דקות ארוכות עד שאחת המשתתפות פצחה לפתע בנאום מרשים, חד, ומלא אמוציות. היא דיברה נמרצות על הקשיים במוצר, על המחדלים שלו, ונגעה באזורים חשוכים שמעולם לא שמענו לפני כן בשיחות הללו. “למה לא הגעת אף פעם לישיבות האלו?” אני שואל אותה בסקרנות, “קיבלת הזמנה?” “כן. אבל ההזמנה שלכם הרגישה יותר מדי כך דביקה”.

הדביקות.

והרי זה מה שמשך את המשתתפים ה”רגילים” שלנו להגיע לשיחות האלו בדרך כלל. הם אהבו אותנו, והדביקות הייתה עבורם כמו צוף משובח ומזמין.

קרטיב לימון מישהו?

הדאטה במקום אחר

חזרה להיסטוריה.

אברהם וולד, אותו מתמטיקאי יהודי בשירות חיל האוויר, מציע כיוון חשיבה אחר לגמרי לבחינת נקודות התורפה של המטוסים. אולי במקום להשקיע בחקירת המטוסים הפגועים, צריך להתמקד דווקא במטוסים שלא חזרו מין הקרב?… אולי עד עכשיו לא תוקנו החלקים הרגישים “באמת” במטוס, כי מי שנפגע בהם, לא הצליח לחזור ולספר על כך?

ואולי דווקא המקומות שלא היו בהם חורי כדורים במטוסים שחזרו, מספרים את הסיפור האמיתי על נקודות התורפה במטוס?.

והשאר היסטוריה.

הנטייה שלנו להישען על דאטה, מספרים, וכל אותם דברים מוחשיים שאפשר לראות, להצביע ולגעת, יכולה להערים על הבלשים הטובים ביותר מלחפש אחר תשובות במקומות שלא רואים דבר. דווקא ההקשבה לאלו שלא נשמעים והחיפוש אחר אלו שלא נראים טומנת בחובה אוצרות יקרים יותר מאלו המגיעים לנו על מגש של כסף.

אני ראיתי קרטיבי לימון והתעלמתי מקיומם של טעמים אחרים, אחיין שלי התמקד בקרטיבי דובדבן שלא ראה. אני ראיתי מטוסים פגועים וחורי כדורים במקומות ברורים, אברהם וולד התמקד באלו שמעולם לא הגיעו לסדנת התיקונים. אני התמקדתי במשתמשים שהגיעו בהתרגשות לישיבה, אבל פספסתי את אלו שבחרו לא להגיע אליה.

להיזהר מהמובן מאליו? לא לחפש את המטבע מתחת לפנס? לא ולא.

המסר כאן מעט עמוק יותר. פילוסופי משהו. זו צורת חשיבה שונה, ערמומית. “מחוץ לקופסה” במלוא הדרה. כזו שנראית כאילו קיימת אצל אנשים מסוימים בצורה טבעית יותר מאחרים, אבל בוודאות אפשרית ללמידה והוספה לשק הכלים שלנו.

מוכנים?

לחפש את אלו שלא סיימו שלב ב-Onboarding ולנטר לאן הלכו; לשפר את הפיצ’ר דרך אלו שמעולם לא לחצו על הכפתור שמניע אותו; לשמוע את אלו שלא ענו לשאלה במייל הקבוצתי; להבין על בחירה של משתמש מתוך הבנה במה נמנע מלבחור; וכן ירבו…העיקר, תמיד לבחון את מה שקרה על פי גורם אחד נוסף – על פי מה שלא קרה.

ורק ככה תזכו לטעמם של קרטיבי דובדבן.

כובע שחור, כובע לבן

בונוס לאוהבי החידות והזדמנות נפלאה לנסות ולראות אם החכמנו כאן. לא לשכוח את הרמב”ם והדלי.

ארבעה אנשים עומדים בתור ומביטים קדימה, כל אחד רואה את כלל האנשים האחרים העומדים מלפניו. לפתע קיר נופל מהשמיים ומפריד כחוצץ את הראשון משאר הקבוצה. כאן לא תמו הצרות שלהם, ואחרי שהם עוצמים את עיניהם, מניחים על ראשו של כל אחד מהם כובע- שחור או לבן- על פי סדר אקראי לחלוטין. דבר אחד ידוע להם- שניים מהכובעים שחורים בעוד השניים אחרים לבנים.

כשהם פותחים את עיניהם ניתנת להם משימה פשוטה אחת –

“שמישהו יגיד לי בוודאות את צבע הכובע שיש לו על הראש”

אזכיר שוב שכל אחד רואה רק אלו העומדים לפניו ואת צבע כובעם (הרביעי רואה את השלישי והשני, השלישי רואה את השני. הראשון – האיש מאחוריי הקיר – הוא מביט קדימה לעבר השקיעה בשעמום והאחרים לא רואים אותו ואת כובעו כלל. לא ניתן לראות את צבע הכובע של עצמך.

בשנייה הראשונה אף אחד לא פוצח פה, אבל לאחר עשר שניות קולו של אחד האנשים מכריז לפתע בגאווה- “אני יודע  את צבע הכובע שלי” ומסיים את האפיזודה הנוראית הזו בחייהם של הארבעה.

הוא ידע את זה בוודאות. לא הימור מחושב ולא סטטיסטיקה על כל רבדיה. ידע בודאות.

איך הוא ידע? ומי זה בכלל מבין ארבעת האנשים?

לפותרים נכונה קרטיב דובדבן מתנת.

 

 

 

הכותב הוא מנהל מוצר בסטארטאפ ישראלי


עוד טורים של ניר מחכים לכם בבלוג ProductWithMe.com, ניהול מוצר בגובה העיניים

 

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

18 תגובות על "רוצים להיות מנהלי מוצר טובים? תתחילו במקפיא של הקרטיבים"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
הטיפש
Guest

הרביעי רואה על 2 ו3 כובע מאותו הצבע, ומסיק שעליו יש מהצבע השני?

Physics
Guest

ומה אם הוא רואה שעל השני והשלישי יש כובע לבן ושחור?
הוא יצטרך לבחור אם הוא קיבל כובע לבן או שחור, מה שאומר שהוא לא ידע בוודאות.

nope
Guest

קצת מבולגן, אבל אחלה כתבה.
עוד כאלה בבקשה :)

אהמ
Guest

הראשון הוריד את הכובע ובדק פשוט.

אני
Guest

אחרי שהרביעי שתק, השלישי הבין שצבעו שונה משל השני.

אני
Guest

לא כתוב מתנת מי, אז אני אלך לקנות לעצמי קרטיב דודבדן. תודה!

Amir telestar
Guest

(ספויילר)
הראשון לא רלוונטי.
האדם הרביעי רואה שני כובעים לפניו. אם הוא היה רואה שניים מאותו צבע, הוא היה יודע בוודאות את הצבע שלו (ההופכי).
מכיוון והוא לא אומר כלום, ברור שהוא רואה שני צבעים שונים לפניו).
אחרי 10 שניות מבין האדם השלישי את העובדה שהאדם השני והוא עם צבעים שונים.
אם האדם השני עם כובע לבן, אבל השלישי בוודאות עם כובע שחור, ולהיפך.

בפעם הבאה להתחיל במה שאין..

אור
Guest

כתבה מצוינת!

אלעד
Guest

כתיבה מעולה! אחלה כתבה!

מרטי
Guest

כתיבה מייגעת של מנהל מוצר תיאורטיקן. עייפתי.

yw1971 .
Guest

אז תן לילד לנהל את המוצר – הוא בלי ספק עילוי (בטח יותר ממך…)

שלום
Guest

אהבתי.
גם את התוכן וגם את סגנון הכתיבה.
כל הכבוד על ההשקעה של הכתיבה.

שלומי
Guest

אשכרה בנדם רואה סרטון של דקה ממציא סיפור, דמויות, עלילה, תובנות, רגשות וממלא כתבה שלימה.. אין מה להגיד כישרון

yw1971 .
Member

זה נמרוד בן משה (היום ‘אלדיאה’). היתה לו פינה ב’זומביט’ לפני 15 שנה, שהיתה הדבר הכי טוב שם.

Shay
Guest

תובנות סופר מעניינות, אשכרה גרמת לי לחשוב פעמיים ולשנות החלטה בסוף פגישה. הכתיבה גם ממש יפה, אמשיך לעקוב. תודה!

מיק
Guest

Survivor bias

אלי
Guest

מעניין מאד, תודה.

ירדן
Guest

פשוט מבריק!

wpDiscuz

תגיות לכתבה: