החלטנו לעבור להוט מובייל ולגולן טלקום, איך זה הסתיים?
לביא שיפמן החליט להצטרף לגולן טלקום ולהוט מובייל במטרה לערוך השוואה למפעילות הסלולר הקיימות. איך זה הסתיים?
תמונה: יח"צ, עיבוד תמונה
תחילת הפעילות של שתי מפעילות הסלולר החדשות, גולן טלקום ו-HOT Mobile, לוותה ברעש תקשורתי עצום. המחירים האטרקטיביים, התוכניות הפשוטות והסלידה מהחברות הוותיקות הביאו לכך שעשרות אלפי לקוחות התנפלו על מוקדי השירות ואתרי האינטרנט של החברות הללו.
הלחץ והעומס הללו היו צפויים אבל גם היום, כמעט שלושה שבועות לאחר ההכרזה, מסתבר ששתי החברות עדיין מתקשות מאוד לספק את השירות המובטח על ידן.
הצד של הוט מובייל
לטובת קוראי הבלוג, ניסיתי מאז ההכרזה להצטרף כלקוח לשתי החברות הללו – ללא הצלחה. עד לרגע זה לא הצלחתי לנייד באופן מלא אף מספר טלפון ואני ממליץ לכל מי שחושב להתחיל את התהליך, להמתין עוד מספר שבועות עד שהשירות של שתיהן יתייצב.
כבר ב-15/5, יום לאחר ההכרזה, הזמנתי דרך אתר האינטרנט של HOT Mobile כרטיס SIM אחד. מספר דקות לאחר ההזמנה, קיבלתי מייל המאשר אותה והודעה כי ביום רביעי ה-17/5 יצור עימי קשר נציג של החברה לצורך תיאום משלוח ה-SIM אלי הביתה.
ביום רביעי בשעות הערב יצר עימי קשר נציג של HOT Mobile ותיאם איתי משלוח למחרת, יום חמישי, בשעות הערב. עד כאן הכל היה נשמע מאוד מבטיח, אלא כשבמהלך יום חמישי אף שליח לא הגיע התעוררו בליבי הספקות הראשונים. ביום שישי, אחרי המתנה של למעלה מ-30 דקות על קו הטלפון, הצלחתי לדבר עם נציגת שירות של החברה. הנציגה התנצלה על התקלה והבטיחה שכבר ביום ראשון, ה-20/5 יצרו עימי קשר לצורך תיאום מועד חדש. אתם כבר יכולים לנחש לבד ששום קשר לא נוצר עימי ביום ראשון… עדיין לא אמרתי נואש וביום שני התקשרתי שנית. לאחר המתנה של 35 דקות על הקו כבר שמעתי סיפור אחד מהנציגה שענתה לי. HOT Mobile כבר לא שולחים את ה-SIM הביתה ובפועל יש להגיע למרכז שירות ולהרשם מחדש.
כשהסברתי לנציגה שבדיווח חברת האשראי כבר חויבתי בעלות ה-SIM שהזמנתי בסך 39 שקל, היא בקשה ממני להמתין ואחרי 5 דקות מסרה לי שה-SIM יחכה לי במרכז שירות לבחירתי. לפי הדיווחים ש-"קיבלתי מהשטח" (לדוגמא כאן), זמני ההמתנה במרכזי השירות של HOT Mobile עומדים על שעות רבות ולכן בשלב הזה נשברתי וביקשתי לבטל את העיסקה. את ביטול העיסקה גיביתי בפקס לשירות הלקוחות של HOT Mobile, אבל גם היום יותר מ-10 ימים אחרי, כרטיס האשראי שלי לא זוכה. בקיצור – אין SIM וגם הלכו להם 39 שקל.
הצד של גולן טלקום
במקביל, הזמנתי ב-21/5 שני כרטיסי SIM מגולן תקשורת, זאת במטרה לנייד מספרים קיימים הנמצאים ברשותי. גם כאן תהליך הרישום דרך האתר היה קל ופשוט, ובניגוד לאתר של HOT Mobile שאינו מספק שום מידע לגבי ההזמנה, אצל גולן טלקום ניתן לעקוב אחרי מהלכה. ב-28/5 הפכה ההזמנה שלי מ-"בטיפול" ל-"נשלחה בדואר" ואכן ביום רביעי ה-30/5 הגיעו אלי הביתה שתי מעטפות לבנות, ללא ציון שם השולח, ובהן ה-SIM שהוזמנו.
מטעמי זהירות החלטתי להפעיל רק SIM אחד ולבדוק כיצד הניוד שלו מתבצע. גולן טלקום מבטיחה שהניוד יתבצע תוך 3 שעות מרגע הביצוע ושישלח מייל ברגע שהוא יסתיים ואכן, כשעתיים וחצי אחרי ההפעלה הראשונית קיבלתי את מייל האישור המובטח. הכנסתי את ה-SIM לטלפון שברשותי וכבר אכזבה ראשונה – הטלפון אינו מצליח לתקשר עם גולן. רק אחרי מספר ניסיונות ושימוש באופצית ה-"בחירת מפעיל באופן ידני", הצלחתי לחבר את הטלפון למערכת של גולן טלקום.
גם עכשיו, כמעט יום אחרי הניוד, הטלפון עדיין אינו יכול לקבל שיחה מאף חברה, קווית או סלולרית – הוא הפך לטלפון לשיחות יוצאות בלבד ומי שמתקשר אלי מקבל הודעה שמספר הטלפון איננו מחובר. מזל שאפשר לקבל SMS… את הגלישה באינטרנט הצלחתי לבצע רק לאחר הגדרה ידנית של ה-APN.
בנוסף, אין אפשרות לקבל ולשלוח MMS, אין שיחות וידאו והכי חשוב – אין שום שירות לקוחות שניתן להודיע לו על הבעיות. גולן טלקום פתחו דף בפייסבוק, אבל כבר למעלה משבוע לא רשמו בו אפילו הודעה אחת. כמות התלונות בדף היא עצומה וכמעט כל דקה נרשם שם לקוח עם בעיה. הניסיון להשיג את שירות הלקוחות הטלפוני של גולן טלקום (0058*) הוא משימה בלתי אפשרית – אם הנציג לא ענה לך תוך 2 דקות, השיחה מתנתקת ויש לחייג שוב ושוב ושוב…
חבלי לידה קשים
הרושם הראשוני שהתקבל אצלי לגבי שתי החברות הוא עגום למדי. נראה ששתי החברות פשוט לא נערכו כיאות להתנפלות האדירה עליהן וגם היום עדיין אינן יכולות להתמודד עם העומס העצום המוטל עליהן.
אצל HOT Mobile, הנסיגה מההבטחה לשלוח את ה-SIM הביתה, מעוררת חוסר אמון לגבי שאר הצהרות החברה. אם תוך פחות משבוע מיום ההכרזה, ניתן לסגת מאחד מהמרכיבים המשמעותיים ביותר של השירות, קשה לדעת מה מידת הבטחון ביתר ההצהרות שלה.
גם גולן טלקום אינה חפה מבעיות – אם היא אינה יכולה לנייד מספרים תוך פרק זמן סביר ואינה יכולה לספק שירות לקוחות ברמה נאותה, מן הראוי שתעצור את הרישום של לקוחות חדשים ותתמקד בפתרון הבעיות של הלקוחות הקיימים. להמשיך לגייס לקוחות ולאכזב גם אותם, הוא מתכון בטוח לשחיקת המותג ושביעות הרצון ממנו.
נראה ששתי החברות השיקו מוצר בוסרי ואינן מסוגלות לעמוד מאחורי ההבטחות הגדולות שלהן. בפועל, הלקוחות שעברו אליהן הם שפני ניסיון שבאמצעותם "מריצות" החברות Beta Test המוני. במצב הזה אני ממליץ למי ששוקל לעבור לחברות הללו להמתין עד יעבור זעם. יתכן שבעוד מספר שבועות שירות הלקוחות שלהן יתייצב ורמת השירות תשתפר. עד אז כדאי לנסות להקטין את החיוב בחברה הנוכחית אליה אתם מחוברים.
האכזבה הראשונית היא גדולה והשאלה שנותרת בחלל האוויר היא האם יש לתת להן הזדמנות שניה.
הפוסט פורסם לראשונה ב-NetCHEIF Blog.
לביא שיפמן
לביא הוא המייסד והבעלים של "NetCHEIF Articles" – אתר תוכן הכולל עשרות מדריכים וסקירות על נתבים, חיבורים אלחוטיים ורשתות ביתיות. החיבה לטכנולוגיה וגאדג'טים מלווה אותו מאז היה ילד, ובשנים האחרונות הוא מנסה להדביק בה גם אחרים. לביא הוא בוגר הטכניון בהנדסת מחשבים וממקימי הסניף הישראלי של מיקרוסופט
הגב
53 תגובות על "החלטנו לעבור להוט מובייל ולגולן טלקום, איך זה הסתיים?"
* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.
נו, זה היה צפוי. החכמים יושבים בצד ובודקים בסבלנות את תלאותיהם של עדר האהבלים שאצו רצו לעבר ההבטחות הנפלאות רק כדי לשמש (כצפוי) שפני נסיון של מפעילים חדשים ולא מנוסים.
כאילו, לאן בדיוק רצתם? מה בוער לכם? רגש השנאה לחברות הקיימות? אז עכשיו אתם אוהבים אותן יותר?
אני אישית, ממתין לפחות מספר חודשים, ורק אז אשקול, לפי התנאים. לא שכרגע יש לי סיבה – החשבון שאני מקבל מהחברה הנוכחית נמוך בצורה מגוכחת (בגלל התנהלות חכמה שלי כצרכן), ואין כרגע סיבה ממשית לעבור. בהצלחה לשפני הנסיון..
וואו או שאתה מושתל או שאתה לא יודע לחשב או שאתה במסגרת תשלומים של עובד חברה גדולה (שלא מגיעים לכל צרכן כך שזה בדיוק עונה להגדרות של התנהלות חכמה כצרכן אלא יותר כמזל).
אחרת אין שום סיבה שבעולם שתאמר שהמחיר שאתה משלם מגוחך.
כל החבילות שמוצעות גם לצרכן שמתמקח כיום יקרות משמעותית (מעל 10 אחוז) מאשר המתחרים הוט וגולן.
מסכימה עם בני לחלוטין. ד.א. לבעלי חשבון באורנג' יש באתר 20 SMS ביום בחינם. ובד"כ יש חבילה יותר טובה ממה שמציע נציג השירות. בכל מקרה לא אפשרו לי חשבון ללא תכנית – למרות שביקשתי. אולי צריך לחדש את הבקשה, כי אני ממש לא צריכה שום חבילה ומשלמת יותר על החבילה מעל השיחות.
יעל, אל תוותרי. היתה תקופה שהם התקשרו כל חודש להציע לי "חבילת SMSים" ושטויות אחרות, אבל ברגע שאני מספר להם על הסכום הממוצע שיוצא לי בחשבון, הם ישר מוותרים. ככה אני מוריד מעלי גם את הנציגים של החברות המתחרות, שמציעים לי לעבור. שום הצעה שלהם, גם הכי טובה, לא משתווה לחשבון הרגיל שלי..
אם אחליט איזה יום להצטרף לעדר המסמסים והגולשים האובססיביים שחייבים לבדוק כל היום מי עשה להם לייק מכל מקום, אולי אבדוק את החבילות החדשות שמתאימות לכך. בינתיים, אין שום סיבה אמיתית.
Benny Shwartz זה בדיוק הקטע למה שתצחק על מי שהוא מאמץ מוקדם, בכלל אני לא בטוח שאפשר לקרוא למישהו שצורך commodity מאמץ מוקדם. זה בדיוק כמו שתצחק על מישהו שקונה לחמניה ממקום שמציע אותה בחצי מחיר אבל מחכה שעתיים בתור נכון זה קצת לא פרופורציונלי אבל אין סיבה לצחוק עליו לכן לדעתי לא מדובר ב"Early adopters", התקשורת הסלולרית היא בעייני הרבה אנשים מצרך רגיל שאין בו הבדל בין החברות השונות (למרות שטעמים ברורים הם ינסו להפחיד אותנו, ולבדל את עצמם מהמתחרות ולגרום לך לחשוב בדיוק כך. הם בונים על אנשים שמפחדים ועל אנשים כמוך שצוחקים ועל אנשים באמצע שמפחידים)
בתור מישהו שישב על האתר של גולן עוד לפני שהם עלו, מרפרש כל שניה לראות מתי זה קורה ואז מתאכזב שהניוד לא עובד ביום הראשון ומחכה ליום השני (או השלישי) כדי לבצע אותו, ואז מחכה לסים כמה ימים בדואר, ואז מחכה שיניידו לו את הקו, ואז מחכה כמה שעות טובות כדי לקבל גם שיחות נכנסות, ואז מתפעל את עניין האינטרנט – ציפיתי לחבלי לידה, הם קצת הפתיעו אותי בעוצמתם, אבל אני לקוח מרוצה של גולן בסך הכל.
אני חייב לציין שהפוסט לא מייצג.
אני הזמנתי 2 סימים בשבוע ההשקה של גולן, אחד מספר קליט השני ניוד בשביל אימי.
הקו החדש עבד באופן מצויין, הניוד לקח זמן (מעל 3 שעות) אך הסים של החברה הקודמת עבד. כאשר הוא הפסיק לעבוד הכנסתי את הסים של גולן והכל עובד כמו שצריך.
באייפון נתקלתי בתופעה שאחרי החלפה לסים של גולן צריך להיכנס ל"מצב טיסה" ואז לבטל – ע"מ שהוא ינעל על מפעיל.
עברתי לגולן לפני שבוע ובינתיים כל עובד נהדר…
שווה לעבור גם?
ניידתי לגולן 2 מספרים מאורנג' בלי שום בעיה, עובדים מעולה מכל בחינה.
בשורה התחתונה, אני לקוח מאוד מרוצה של גולן טלקום. כל הכבוד להם!
אני גם עברתי ואני מרוצה מאוד.
אם מצטרפים והם מעלים את המחירים , המחיר עולה גם למי שהצטרף כבר ??
אוקיי, אז הוט מובייל לא מצטיינים בשליחת הסים, אבל למה לא לתת סיקור מלא?
אני מראש לא רציתי להסתכן והלכתי ישר לעמדה שלהם. הכל היה שם די בלאגן ומגעיל אבל בכל מקרה, לא ניידתי מכשיר אלא רק קניתי סים חדש. אני חייבת לצאת שהכל תקין לגמרי עם הסים ואין שום בעיה עם הוצאה וקבלה של שיחות או סמסים. אני לא יודעת מה המצב של המתניידים אליהם.
אותי הם הטעו לגבי מכשיר שמראש בדקתי האם הוא יבוד אצלם או לא והם אמרו שכן אבל בפועל יש לי מידי פעם בעיות קליטה וזה ממש מעצבן. הרי מראש ב-ח-ר-ת-י אותם עכשיו כל בחירה אחרת היא לא ממש בחירה, נכון ? :-(
יש לי על השולחן כבר חמישה ימים כרטיס של גולן טלקום. אני לא מפעיל אותו כי ב-24 במאי הם פרסמו הודעה שמבקשת מהלקוחות שעוד לא החלו בתהליך לא להכניס את הסים, עד שהעניינים הסתדרו. בינתיים הם לא פרסמו עוד הודעה וכמו שכתבתם אי אפשר להשיג אותם ב0058.
אני די מאוכזב. אני לא רוצה לשלם יותר לסלקום.
גם אצלי בבית שוכב SIM של גולן המיועד לניוד שאני פשוט פוחד להפעיל. מתאי בטוח להפעיל אותו?
הוט מובייל פשוט מכה של שירות, בידיוק כמו עם הטלויזיה.. הנציגים פשוט מדברים באוויר.
כבר שבועיים מחכה שיחזרו אליי כדי שהסים יעבוד ובנתיים לחייב את ה-99 שקל הם יודעים טוב מאוד.
קניתי מספר חדש אחד מגולן וביצענו ניוד למספר נוסף. את הניוד ביצעתי רק אחרי שראיתי שהמספר החדש עובד כמו שצריך. הניוד בינתיים לא הצליח, אבל הקו הישן עדיין עובד.
אני מתרשם שהבעיה נעוצה אך ורק בניוד של מספרים ועל מנת לנייד, גולן צריכה ליצור קשר עם הספק הישן של הלקוח. יש לי תחושה עזה שהאחריות לכישלונות הניוד היא של החברות הוותיקות שבאופן זה יוצאות כמסודרות וטובות לעומת השירות הגרוע שמקבלים מהחברות החדשות.
כמובן שאין לי יכולת להוכיח את זה ויתכן שאני טועה, אבל אחרי המרורים שהחברות הוותיקות האכילו אותנו אני מוכן לסבול את חבלי הלידה.
אלון האם ניוד הושלם בהצלחה?
זאת היתה המלצתנו החל מהיום הראשון. אין סיבה למהר כמו עדר לחברות החדשות, יש להבין שהחברות אינן מסוגלות להתמודד עם עשרות אלפי פניות ביום עם כמה עשרות נציגים.
יש לציין שמצד שני, היו כאלו רבים שעברו בצורה חלקה ומרוצים.
לא ברור לי איך כל מה שאני מכיר שנויד לגולן טלקום, עבר ללא כל בעיה בצורה חלקה. (סה"כ 7 קווים, כולל שלי)
ואילו כל כתב שגם ניסה לעבור נתקל בבעיה.
אני לא אומר שהתקלות לא קיימות, רק שזה מוזר.
טוב, אחרי חמישה ימים שבהם היו לי רק שיחות יוצאות, נראה שהבעיה שלי עם גולן נפתרה. כרגע אני מצליח לקבל שיחות מבזק, הוט ואורנג'. פניתי לגולן בכל האמצעים שיש להם – בדף שלהם בפייסבוק, בטוויטר ובאופן טלפוני, אבל מה שכנראה עבד בסופו של דבר זה MAIL ששלחתי להם אתמול בערב לכתובת שהם פרסמו. אני חושב שאתן להם הזדמנות שניה…
על רקע תקלות הניוד הרבות והקושי בהשגת מוקדי השירות של גולן טלקום ו-HOT מובייל, זה היה רק עניין של זמן עד שתוגשנה התביעות היצוגיות הראשונות כנגד שתי החברות. את דעתי על הנושא כתבתי כאן – http://www.netcheif.com/blog/?p=2293. מעניין לשמוע מה דעתכם.
השבוע ניידתי מכשיר לרמי לוי. המתנה של עשר דקות בתור. הניוד לוקח שלוש שעות. עבר חלק.
מסתבר שהם מקבלים מדי פעם בקשות לניוד גם מלקוחות המפעילים החדשים.
האתר הזה קשקוש וכל מה שכתוב בכתבה זה קשקוש.
בן אדם יושב בבית ומחכה שאיזה שליח יביא לו את הסים או שהוא מבטל את העסקה,
וזהו, זו הבדיקה שלך של הוט מובייל? הדבר היחיד שהבנתי מהכתבה שאתה עצלן, אפילו בשביל כתבה לא קמת מהכיסא ויצאת מהמזגן.
אתה קישקוש בעצמך וכל מה שעשית הוא להשמיץ.
אתה לא רוצה שירות? סבבה.
אתה לא מאמין שהבטחות צריך לקיים? סבבה
אתה רוצה להיות תקוע עם מספר זמני ולא להיות זמין בקו המנויד שלך? סבבה.
אבל הכותב טוען לחבלי לידה קשים ואתה מבין מזה "עצלנות".
מי שעצל בסיפור הזה הוא זה שלא קרא את כל הכתבה והחליט שהכותב הוא "עצל".
שלום רב,
אשמח לקבל עדכון לע מהירות הגלישה בפועל בגולן.
כיום אני לקוח פלאפון ויש לי מהירות מצויינת. בטלפון של העבודה אני (לצערי) בסלקום והמהירות איטית ביותר.
האם יש מגבלת נפח למהירות המקסימאלית?
תודה
איזה להשמיץ ואיזה נעליים. רוצה לסקר מעבר להוט שילך למרכז שירות כמו שאר המדינה. הוא לא עשה דבר. פשוט ישב על כיסא, הרים טלפון וכתב כתבה על זה.
לקוח הוט מובייל-אתה בעצם מעודדת של סלקום אורנג ופלפאפון וזה בסדר
מעולם, אבל מעולם משהו שסלקום היו אמורים לשלוח לא הגיע. נראה לי זה פיקציה. הכל בסופו של דבר אחרי בירור אומרים ללכת למרכז השירות.
אני קניתי מספר חדש מגולן תקשורת. הסים הגיע כמובטח אחרי יומים. התקנתי וזה עובד. את האינטרנט עדיין לא הצלחתי להפעיל.
לא נזקקתי לשרות כך שאין לי מה להוסיף בעניין פרט לעובדה שבתחנות השרות ש סלקום ופאלפון בהם הייתי לקוח ההמתנה הייתה ממושכת מאד מאד.
לא הכל מושלם – בסך הכל אני מאד מרוצה
שכחתם את סלקום איזה צרות צרורות היה איתם במשך שנים וגם שאר החברות שלא נדבר על רווח של שימו לב טוב מילארד ורבע ש"ח רווח נטו כן שמעתם טוב מתוך ידיעה ולא סתם השערה !! במילה אחת עושק !! כל הכבוד לשר התקשורת מר משה כחלון יישר כח מומלץ בחום גולן טלקום הוגן !!
אחרי שיטוט בכל מיני פורומים סלולריים החלטתי לא להתנייד אלא להתנתק מהסלולר! :* ייאשתם אותי :) מי צריך בכלל פלאפון? סתם כאב ראש!
ניידתי שני מספרים לגולן טלקום מפלאפון.
הסים הגיע תוך יומיים. הניוד הסתיים תוך שלוש שעות +.
הכל עובד מעולה. יש קליטה אפילו במעלית.
חייב לציין שנורא הלחיצו אותי כל הפוסטים השליליים.
אבל כנראה מדובר במשמיצים או גרוע מכך עובדים של העושקות הגדולות.
אז אל דאגה!
הכתבה טועה ומטעה ולא מעודכנת. הניוד לא נעשה ע"י גולן אלא ע"י החברה ממנה עובר הלקוח. בכל מקרה היום הניוד מיידי.
עברתי לגולן ואני מרוצה עד השמיים מדברת ללא הפסקה
לעבור. לאוו דווקא לחדשות בדקו באתר http://www.kamaze.co.il/Pahot/default.aspx
כדאי לבדוק באתר "כמה שפחות" http://www.kamaze.co.il/Pahot/default.aspx
ניידתי 4 מספרים.הבטיחו 3 שעות אך כבר שלושה ימים שמשפחה שלמה מנותקת מהעולם ולאיש לא אכפת ושום נציג לא יכול לעזור!בושה וחרפה וביזיון!!!! לא מומלץ בחום רב.
ניידתי שני מספרים מרמי לוי להוט מובייל הובטח לי שתוך שלוש שעות הניוד יבוצע.
עברו כבר יותר מעשרה ימים והניוד לא עבר בהצלחה.
שעות של המתנה למוקד הניוד של הוט מובייל ומספר רב של שיחות לא צלחו.
הקווים עדין לא נויידו.
לסיכום – השירות של הוט מוביל ממש גרוע, נראה מתי יסתיים הסיוט איתם.
gg
Just to update – as this post is on this site all the time –
the transfer of lines was "killed" by the "old" company and now according to the law needs to take 30 minutes and it does.
All the problems fixed
And in any case – we need to support the new companies (specialy Golan) as they enabled this huge price revolution!!! good work
אני ממליץ לא לעבור לגולן, שירות גרוע, איכות קו אינטרנט מתחת לכל ביקורת, קצב גלישה נמוך מ-50KB
בושה וחרפה