חושבים להטמיע מערכת CRM? אלה כל היתרונות והחסרונות

לניהול הלקוחות בעסק יש חלק משמעותי בהצלחת העסק וברווחים שלו, ואחת הדרכים הפופולריות בשנים האחרונות היא הטמעת מערכת CRM. איך תדעו אם זה מה שהעסק שלכם צריך? הכנו לכם את כל מה שחשוב לדעת כדי שתוכלו להחליט לבד

 Monty Rakusen/ Getty Images Israel

צלם/תמונה: Monty Rakusen/ Getty Images Israel

מאת דולב אלוש, מנהלת שיווק Powerlink CRM 

היום זה כבר ברור שאחד הגורמים המשפיעים ביותר על שגשוג העסק הוא ניהול קשרי לקוחות באופן יעיל. כלומר, ניהול שיניב תוצאות ויכלול איסוף שיטתי של נתונים על כל לקוח וצרכיו וניתוח מעמיק של תהליך המכירה והשירות שניתן לאחר מכן. עסק המשקיע בניהול נכון של לקוחותיו צפוי לראות שיפור משמעותי של רמת השירות, של יכולת איתור הלידים הנכונים, של התאמת השירותים שלו לקהל היעד וכן ירידה משמעותית בעלויות המתמשכות.

בשנים האחרונות אחת הדרכים הפופולריות לניהול מערך הלקוחות בעסק היא שימוש במערכת CRM, תוכנה לניהול לקוחות. מה היתרונות שלה, באילו שימושים היא מתאימה יותר ובאילו פחות והאם היא מתאימה לעסק שלכם? אספנו לכם כמה יתרונות וכמה חסרונות כדי שתוכלו לעשות חושבים ולהחליט בעצמכם.

יתרונות

1. התאמה אישית של המערכת לעסק

עם הצטרפותכם ל-CRM תתחילו בתהליך האפיון, בו נעשית עבודה מעמיקה כדי להבין מהם הצרכים של העסק שלכם ומהם התהליכים היומיומיים שלכם מול הלקוחות. המערכת נבנית כמו כפפה ליד הלקוח ולכן מתאימה את עצמה לעסקים קטנים, בינוניים וגדולים. כל עסק בוחר את התוכנית המתאימה לו, איתה הוא גם יכול לגדול או להצטמצם, ולבחור אם להישאר ברמה הבסיסית או להשתדרג בפיצ’רים מתקדמים יותר.

2. המערכת נמצאת בענן

שירותי מחשוב ענן מאפשרים לחברות לפנות משאבים לפעילות העיקרית, מבלי להתעסק בתחזוקה ובניהול של רשת המחשבים, גיבויים או שדרוגי תוכנה, ובמקביל מאפשרים חיבור מיידי לשירותי המחשוב וחיסכון בזמן ובעלויות כמו רכישת חומרה, ביטוחים, תחזוקה ועוד.

3. תיעוד של כל פעולה

מערכת CRM מתעדת כל קריאת שירות, כל שיחה וכל עסקת מכירה, מקשרת אותם ללקוח והופכת אותם לזמינים לשימוש מיידי. התכונה הזו רלוונטית וחשובה במיוחד בעסקים גדולים שמשרתים הרבה לקוחות במספר מישורים, כמו ייצור, גבייה, ניהול לקוחות וכדומה. חשוב לציין שבשוק קיימות פלטפורמות אחרות שמספקות את אותו השירות, וחשוב לבדוק זאת לפי סוג העסק שאותו אתם מנהלים.

4. דשבורד חכם עבור כל תהליך

אחד המאפיינים הייחודיים של מערכות CRM הוא שילוב של דשבורד חכם בכל תהליך הנעשה מול הלקוחות, כמו ניתוח פיננסי, ניתוח עמידה ביעדים ועוד. בעידן החדש, בו אנו מעוניינים לקבל תמונת מצב מהירה על תהליכים בזמן אמת, מאפיין זה הופך להיות יתרון אמיתי משום שכך ניתן לראות את המידע הנדרש לכל לקוח בצורה ויזואלית ברורה מאוד, מה שיעזור למקבלי ההחלטות להגיע לתובנות במהרה ולתת מענה אפקטיבי ומהיר. באמצעות הדשבורד ניתן גם למפות נתונים נוספים כמו לקוחות בעלי חוב, כך שתוכלו לדעת בדיוק למי לפנות ומתי אם מתעוררת בעיה ולמזער את אי הנעימות מול הלקוח.

 Tom Werner/ Getty Images Israel

צלם/תמונה: Tom Werner/ Getty Images Israel

5. תחלופה של עובדים לא מחבלת בקשר עם הלקוח

משום שכל ההתנהלות מול הלקוח מתועדת באופן מלא במערכת, לרבות שמירת הערות, קבצים, תיעודי שיחות, שינוי סטטוס ויצירת משימות ופגישות הקשורות ללקוח, אתם יכולים להיות רגועים שכל עובד שיחליט לעזוב ולהמשיך הלאה יעשה זאת מבלי לפגוע במידת שביעות רצונם של הלקוחות בהם טיפל. העובד החדש שתקבלו יהיה חשוף לכל התהליכים שנעשו עם הלקוח וימשיך את הטיפול בו בדיוק מאותה נקודה.

6. גם ניהול עובדים

הלקוחות הם בהחלט לא הדבר היחיד שאתם מנהלים בעסק שלכם, וגם ניהול נכון של עובדים משפיע על השורה התחתונה. למשל, כמות שיחות יוצאות שביצע כל נציג מכירות והזמן שהן נמשכו – ניתוחים כאלו יכולים לעזור לכם לגבש דעה על תפקוד העובדים ומידת התאמתם לעסקים וכן יסייעו לכם להבין אילו נהלים אתם צריכים לשפר. בנוסף, באמצעות המערכת תוכלו להגדיר עבור העובדים משימות, פגישות ולהטיל פרויקטים ייעודיים בהתאם ליכולות ורמת האחריות של כל אחד מהם.

חסרונות

1. עם החיסכון באות העלויות

יש סיכוי גדול שכרגע אתם מנהלים את מאגר הלקוחות שלכם ממש בחינם ובמינימום הוצאות פרסום ושימור. שימוש במערכת CRM כרוך בעלות כספית, שלרוב תלויה במספר המנויים שרוכשים עבור המערכת. לכן, חשוב לזכור שלמערכת יש פוטנציאל להגדיל רווחים ולהקל על ניהול הלקוחות, אך יש לה גם עלויות השקעה.

2. התאמת תפיסה ארגונית והטמעה ארוכה

הטמעה של מערכת ה-CRM אורכת זמן ודורשת סבלנות רבה, ולא פעם יש לערוך התאמות פנים ארגוניות ולהכין את העובדים לשינוי העתיד לקרות. אך לפעמים, עם ניתוח המצב הקיים ושיטת העבודה הקיימת, נגלה כי העסק עובד בצורה הנכונה ושינוי גדול בתפיסה הארגונית יכול דווקא להזיק. לפני שאתם מחליטים אם להטמיע CRM, חשוב לבחון אילו שינויים נדרשים להטמעה ולהבין אם היא תוביל את הארגון בטווח הארוך להישגים ורווחים השווים את ההשקעה שאליה תידרשו.

3. תלות מוחלטת במערכת

השימוש במערכת הופך את כל העבודה למרוכזת במקום אחד, ואי אפשר להתעלם מחיסרון משמעותי שזה מביא איתו: אם המערכת נופלת זה עלול להשבית את העסק שלכם עד לפתרון הבעיה. לכן, אם החלטתם שהמערכת תועיל לעסק שלכם, דאגו להשתמש בשירותים שידאגו לכם לגיבוי נתונים, אמינות, שירות טוב, שרתים חלופיים ותמיכה טכנית עם זמינות גבוהה.

הכתבה בחסות PowerLink

PowerLink היא תוכנה ישראלית העוזרת ליותר מאלף עסקים קטנים לנהל את הלקוחות והמכירות שלהם בענן. המערכת מאפשרת לבצע תהליכי מכירה מורכבים ויעילים הכוללים בקרה ושליטה על מסע הרכישה של הלקוח - מליד חדש ועד לקוח חוזר ומרוצה. בנוסף, מאפשרת זמינות בכל מקום ומספקת פתרונות בענן לתהליכי התממשקות, שירות, פיננסי, אנליטיקס ושיווק. לפרטים נוספים, לחצו כאן.

Avatar

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

2 תגובות על "חושבים להטמיע מערכת CRM? אלה כל היתרונות והחסרונות"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
אלל
Guest

מערכת erp תעלה אותו הדבר, תכחול crm ותתן פתרון הוליסטי.

גדי
Guest

Crm במערכת erp הוא חלקי ולא נותן תמיד מענה

wpDiscuz

תגיות לכתבה: