תלמדו מאחרים: אלה הן 4 הטעויות הנפוצות בהטמעת מערכת CRM בענן

מערכות מתקדמות לניהול לקוחות יכולות להביא להתייעלות ארגונית ולהגדלת הרווחים, אך אם לא נערכים נכון להטמעתן – גם לבזבוז זמן ומשאבים. במקום לוותר על מערכת חדשנית, איגדנו עבורכם את האתגרים המשמעותיים והמלצות להתמודדות איתם

מקור: Pixabay

מאת טובי כוכב, דירקטור, מוביל תחום ה-Salesforce, פרקטיקת הטכנולוגיה, Deloitte ישראל

“יד ימין לא יודעת מה יד שמאל עושה”; “אנחנו מבזבזים יותר מדי זמן בכיבוי שריפות וניסיון נואש לעשות סדר בבלגן”; “למרות כל המאמצים, קורות לנו יותר מדי טעויות שעולות לנו בלקוחות”. את המשפטים האלו ודומים להם יצא לי לשמוע ממנהלים בכירים רבים שחשים תסכול מניהול קשרי הלקוחות בחברה שלהם, ולא ממש יודעים מה לעשות.

אמנם כל מנכ”ל בכיר או סמנכ”ל שיווק יודע שהעולם צועד לכיוון מערכות CRM מבוססות ענן, כגון SalesForce ואחרות, אבל רובם חוששים מהצעד הגדול של הטמעת מערכת כזו. החששות מובנים ומוצדקים: קשה להיפטר מהרגלים ישנים וכל שינוי עשוי לעורר התנגדות. אך ברוב המקרים קפיאה על השמרים מסוכנת יותר, במיוחד כשרובם מבינים שהפוטנציאל להתייעלות ארגונית ולהגדלת הרווחים הוא אדיר.

איך מתגברים על הבעיות שיכולה לעורר הטמעת מערכת חדשה? חשוב לזהות מבעוד מועד את הבעיות המרכזיות ולתכנן את המענה הנכון. לפניכם ארבעה אתגרים משמעותיים בהטמעת מערכת CRM בענן והמלצות לדרכים להתמודד איתם.

1. ניהול השינוי (Change Management)

בין אם מדובר בחברה שעובדת עם מערכת CRM מיושנת או כזו שמנהלת את כל מערך הלקוחות שלה בטבלאות אקסל ודפים מצהיבים (תתפלאו עד כמה התופעה עדיין נפוצה גם בקרב חברות גדולות במשק), העובדים וההנהלה התרגלו לנהלי עבודה מסוימים והם לא להוטים לשנות אותם.

ניקח כמקרה בוחן נציג שירות ותיק של חברת סלולר, בעל יכולות מכירה ויחסי אנוש מצוינים. כבר שנים שהוא מזין את נתוני הלקוח במערכת ממוחשבת שמוכרת לו, ומקדיש את כל זמנו ומרצו לפן המכירתי של העבודה. כיום הצד הטכני של הזנת הנתונים שקוף מבחינתו. עם הטמעת מערכת CRM חדשה בחברה אותו עובד נאלץ ללמוד לעבוד עם ממשק חדש, ואם לא די בכך כעת הוא גם נאלץ להזין את המידע בטאבלט – מכשיר שמעולם לא התנסה בו. העובד החרוץ והמנוסה מרגיש לפתע שהוא כבר לא בקי בעבודה, הוא כמו נאלץ ללמוד שוב ללכת, והשינוי מעורר אצלו אנטגוניזם.

מה אפשר לעשות: כבר בשלב הראשון של תכנון ואפיון מערך ה-CRM, לצד המחשבה על צורכי החברה, המוצרים, השירותים והלקוחות, יש להקדיש מחשבה רבה גם ליכולות העובדים, להרגלי העבודה שלהם ולצרכים שלהם. גם במהלך הטמעת המערכת חשוב לשמור על תהליך ידידותי ואפקטיבי וליצור מערכי הדרכה וליווי צמוד של העובדים בשימוש בחלקים השונים של התוכנה. כדי להגיע לתוצאות אופטימליות, חשוב לאסוף ולנתח את הנתונים על אופני השימוש של העובדים ולערוך התאמות או תגבורי הדרכה היכן שנחוץ.

2. איזון בין הפנטסטי לפרקטי

צוות מתכנתים מקצועי שעובד על מערכת כמו SalesForce מסוגל לאחר זמן ומאמץ להביא אותה לכל תצורה שניתן לעלות על הדעת. לעתים קרובות מנהלים שמגלים את הפוטנציאל הזה מזנקים על מה שנראה להם כמו הזדמנות לייצר את מערכת החלומות שלהם. יש להם בראש תמונה ברורה של איך היא אמורה להיראות והם שמחים לגלות שניתן ליישם אותה.

הבעיה מתחילה כשאותה “מערכת חלומות” של המנכ”ל מיושמת בפועל, ואז מתגלה שהיא מורכבת ומסורבלת עד כאב; העובדים לא מצליחים להשתלט עליה ובמקרים רבים בסופו של תהליך המערכת מוגדרת כלא ישימה, וכסף וזמן רב יורדים לטמיון.

מה אפשר לעשות: הדרך העיקרית להתמודדות עם האתגר הזה היא היצמדות ל-Best practices. בכל ענף קיימים כבר נוהלי עבודה שהתגבשו בהליך של ברירה טבעית, וכדאי ללמוד מטעויות של אחרים ולא לנסות להמציא את הגלגל מחדש בכל פעם. כמובן שלא מדובר ב”העתק-הדבק” מחברה אחרת, אלא בהטמעה שמתחשבת ב-Best practices אך יודעת לערוך את השינויים הנדרשים לצרכים הספציפיים של החברה.

3. תיאום בין זרועות או חברות

מדובר באתגר שמקשה במיוחד על חברות גדולות ובינלאומיות, שרוכשות חברות בנות וממזגות אותן במידה זו אחרת עם החברה האם. מחד קיים צורך אמיתי באחידות ה-CRM; מנגד חברות הבנות השונות מביאות כל אחת את נוהלי העבודה והטכנולוגיות שלהן. הניסיון להכניס את כולן תחת מעטפת אחת עשוי להיגמר בכישלון חרוץ.

מה אפשר לעשות: הדרך הטובה ביותר להתמודד עם מהלך גדול כזה היא בניית מערכת CRM גלוקאלית. המשמעות היא שכ-80 אחוז מהתוכנה תהיה משותפת לכל החברות ו-20 האחוזים הנותרים ישאירו מקום לאדפטציות ושינויים שנדרשים לכל חברה בת או שלוחה. כך למשל חברת בנקאות גדולה יכולה לשלב במערכת שלה איסוף נתונים מפולח ומדויק על התנהלות העובדים, אך בשלוחה בגרמניה החלק הזה יהיה מושבת מכיוון שהחוק בגרמניה אוסר על איסוף מידע כזה.

4. להישאר עם האצבע על הדופק

הטמעה של מערכת CRM בחברה גדולה היא פרויקט מורכב ולא זול, ויותר מדי חברות מצאו את עצמן מקדישות זמן ומשאבים יקרים רק כדי לגלות שהתוצר הסופי פשוט לא עובד כפי שציפו.

מה אפשר לעשות: ניסיוני לימד אותי שהדרך האידיאלית לנהל פרויקט כזה היא באופן שקוף ומודולרי: במקום להפריד בין פיתוח המערכת להטמעתה, שני התהליכים צריכים ללכת יד ביד. בשיטה כזו לא מחכים למוצר מוגמר, שלם וסופי, אלא מתחילים לבדוק אותו כבר בשטח; בונים נדבך אחר נדבך, ומבצעים בו את ההתאמות הנדרשות תוך כדי עבודה, בעוד יועץ CRM מטעם החברה המטמיעה עוקב אחר העשייה ומלווה אותה.

אותו עיקרון נכון גם להמשך הדרך – מה שעובד באופן אופטימלי היום, לאו דווקא יעבוד כך גם מחר. ליווי מקצועי מאפשר לוודא שתהליך האופטימזציה נמשך, אך לא “מטלטל את הספינה” מדי יום. כלומר, יש התייעלות ארגונית משמעותית, מבחינת העובדים ולקוחות הקצה השינוי עובר באופן החלק ביותר ובשורה התחתונה יש עלייה ברווחי החברה.

הכתבה בחסות Deloitte

Deloitte, פירמת הייעוץ וראיית החשבון המובילה בעולם, מדורגת במקום הראשון בעולם בהטמעת מערכות *SalesForce, עם אלפי יועצים ונסיון עשיר בפרויקטים מורכבים בחברות בינוניות וגדולות. הייחוד שלנו טמון ביכולת לשלב באופן אופטימאלי בין הממד הטכנולוגי- באמצעות שיטות וכלים מודרניים ומתקדמים- לבין ההבנה העסקית ועל ידי כך לספק לכל לקוח פתרון מדויק המותאם לצרכיו.
*על פי Gartner, Kennedy. לפרטים נוספים

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

3 Comments on "תלמדו מאחרים: אלה הן 4 הטעויות הנפוצות בהטמעת מערכת CRM בענן"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 
Sort by:   newest | oldest | most voted
אריה
Guest

יש לכם את זה ביותר ממומן? תוסיפו בבקשה -פרסומת- לכותרת… מדובר בפרסומת לsaleforce… שגם מציגים את עצמם כמובילים בשוק אפילו שאף אחד לא שמע עליהם…

אחד שמבין
Guest

למען האמת זו פרסומת ל Deloitte שהם מטמיעי Salesforce.
וזה שאתה לא שמעת על Salesforce לא אומר שהם לא מובילים. הם באמת בין המובילים, אם לא המובילה.

ארז פריטל
Guest

המאפיין המאתגר במערכות crm הוא הצורך לנהל דרכה ובאמצעותה בסיס נתונים עדכני ואמין שמשרת את הלקוחות. העקרונות שצריך לדבוק בהם, נוסף על אלו שצוינה במאמר, הם – שיקוף המידע ללקוחות, אפיון bottom-up שמשרת את העובדים לפני ההנהלה, בקרת אמינות נתונים ועידוד השימוש דרך מדדי איכות ותגמול עובדים.

wpDiscuz

תגיות לכתבה: