הנה 4 פלטפורמות לשירותי און ליין שעושים את זה נכון

מאז המצאת ה-1-800 עבר עולם שירות הלקוחות לא מעט מהפכות וכעת הוא נמצא בכיס של כל אחד מאיתנו. הנה 4 חברות שמציעות פתרונות אפשריים

customer service shutterstock

הפוסט נכתב על ידי יונתן רוה, בעל תואר במשפטים ומנהל עסקים, פועל כ-5 שנים בתחום השיווק והפרסום במובייל. עובד כיום כ-Director of Partnerships בחברת appnext והבעלים של הבלוג Mobilize העוסק בעסקים במובייל.

עולם שירות הלקוחות התקדם רבות מאז הגיע לעולם. תודעת השירות שהחלה להתפתח עם המצאת הטלפון בסוף המאה ה-19, ביצעה קפיצת דרך רצינית בשנות ה-60, עם המצאת מספרי ה-1-800 ומרכזי שירות הלקוחות ועברה מהפכה נוספת עם המצאת האינטרנט. כעת, עם ההתפשטות המואצת של צריכת תוכן ושירותים במובייל, עובר שירות הלקוחות קפיצת דרך נוספת.

אחת הבעיות הנפוצות שלא זכו לפתרון הולם הוא מענה חכם ומהיר באתרי האינטרנט, המהווים כיום חלק חשוב, אם לא העיקרי, בקשר של חברות למשתמשיהן. מחקרים מוצאים קשר הדוק בין חוויית המשתמש באתר האינטרנט של החברה לשימוש העתידי של המשתמש במוצרי החברה. באותה נשימה, עושה רושם ששירות הלקוחות לא השתנה יתר על המידה בשנים האחרונות. שירות לקוחות ממכשירים ניידים הוא עדיין בחינת נעלם ואינו נפוץ במיוחד. הרשתות החברתיות משמשות בעיקר כדרך נוספת ליצירת קשר עם החברה ופחות ככלי המאפשר מענה מהיר ויעיל ללקוחות. בנוסף, אחת מן הדרישות החשובות ביותר שלא נענו עד היום היא הדרישה למערכת שירות לקוחות שלא רק עונה על שאלות המשתמשים בדיוק המירבי אלא גם לומדת בפועל את הרגלי השימוש ומשתכללת עם הזמן על מנת לתת מענה לאחוז גדל והולך של משתמשים.

הדור הבא של שירות הלקוחות אונליין

בשנתיים האחרונות נראה שתחום שירות הלקוחות החל סוף סוף לעשות את קפיצת דרך המצופה ממנו. שירות לקוחות ומענה מהיר על שאלות כבר אינן נחלתן של אתרים של חבורת גדולות. עם התגברות התחרות וההיצע, יכול כיום כל עסק להרשות לעצמו שירות לקוחות אונליין ברמה גבוהה. ביחד עם מובילי שוק גדולים כמו Zendesk המציעים שירות לקוחות נרחב אך שאינו ממוקד במענה Real time, מספר שירותים מספקים כיום מוצרי שירות לקוחות מצויינים, הכוללים יכולות חברתיות מפותחות ושאינם מוגבלים אך ורק למחשבי PC. הנה הבולטים מבינהם בחדשנות:

Get Satisfaction – מוצר בינלאומי המתמקד בקהילה ככוח מניע ליצירת שירות לקוחות. בעל יכולת למידה מתקדמת המשפרת את הדיוק בתשובות, בעיקר בתחום ה-FAQ. תומך בסביבת (HTML5 Mobile Web) ובעל יכולות משופרות לניהול קהילה, כולל סימון והעדפה של משתמשים מסויימים על מנת להפוך אותם לבעלי ערך מהותי לחברה.

Helpshift – מוצר ממוקד מובייל (אינו זמין ב-PC) ומבוסס SDK שנותן לכל משתמשי האפליקציה אפשרות ליצירת קשר מיידית עם בעלי האפליקציה ומנהל את כל הבקשות לתמיכה ושירות (support tickets) בצורה של צ’אט. עוזר רבות במניעת ביקורות רעות באפסטור וב-Google Play.

כהרגלה בקודש, גם מדינת ישראל המציאה מתוכה כמה חברות המתעסקות בתחום שירות הלקוחות:

nanoRep – מובילת שוק בישראל, בעלת מוצר מבוסס ענן לתאגידים וחברות גדולות, הנותן מענה לצרכים מגוונים של שירות לקוחות בכל התחומים – שיווק, מכירות, שימור לקוחות. החברה תומכת באתרי Mobile web אך לא באפליקציות ומציעה בין השאר ווידג’ט למשתמשי פייסבוק. עובדת עם חברות כגון Ikea, Waze, eToro, ורבים אחרים.

Alwaysupport – מוצר ישראלי הפונה בעיקר לשוק ה-SMB (עסקים קטנים ובינוניים) ומציע מוצר שירות לקוחות המותאם לכל פלטפורמה – דסקטופ, Mobile Web ואפליקציות אנדרואיד/iOS. מתאפיין במערכת שלומדת את שאלות המשתמשים ומקטינה דרמטית, לאורך זמן את כמות השאלות ללא מענה מספק. כמו כן מעדכנת המערכת בזמן אמת את מנהל האתר לגבי כל עלייה חריגה בשאלות מסוג כלשהו ומשתמשת בחוכמת ההמונים ע”י מתן יכולת גם לקהילת המשתמשים לעזור ולענות על שאלות, לפי בחירת מנהל האתר.

בהקשר הישראלי ראוי להזכיר גם את Spot.im הישראלית שאינה קשורה ישירות לעולם שירות הלקוחות, אך נותנת במה לחוכמת ההמונים ע”י ניהול צ’אטים סביב נושאים הקשורים לתוכן האתר, בדסקטופ ובמובייל.

תחום ה-costumer supprt עמוס במתחרים נוספים שלא הוזכרו – Livechat, WhosOn, Kayako, desk.com, freshdesk ורבים אחרים – כולם מתחרים על ליבם של מילוני אתרים הנדרשים לתת מענה מהיר לשאלות המשתמשים שלהם. יחד עם זאת, רק חלק קטן מחברות אילו מסוגל לתת מענה לצרכים של אתרים בעידן החדש, בו הם נצרכים בדרכים שונות ותוך שימוש בפלטפורמות שונות. אילו שישכילו לספק מענה אחיד לכל האפשרויות בהן תוכן נצרך מאתר מסוים – עתידים להוביל את השוק בשנים הקרובות.

כותב הפוסט הוא בעליו של הבלוג Mobilize.

קרדיט תמונה: customer service via shutterstock

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

4 תגובות על "הנה 4 פלטפורמות לשירותי און ליין שעושים את זה נכון"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
נתי
Guest

הישראלים לא נופלים מאף אחד – גם nanoRep וגם Always Support עם מוצרים מעולים. גאווה!

ארן
Guest

אני משתמש במערכת AlwaySupport לאתר שלי – מערכת מעולה וזולה מאוד – ממליץ מאוד .

דורון
Guest

יש גם את Jacada עם ה-Visual IVR…

a
Guest

סתם תיקון לכותרת

שעושות , הן נקבות

wpDiscuz

תגיות לכתבה:

נותרו עוד
00
ימים
:
00
שעות
:
00
דקות
:
00
שניות
לכנס המפתחים הגדול בישראל