בליזארד מציגים: שיעור בניהול קהילה

תמונת מצב על תפקיד מנהל קהילה (Community Manager) וההשפעה שלו על ניהול החכם של המוצר.

מקור: תמונת מסך מאתר החברה, עיבוד תמונה

נתחיל דווקא מהשורה התחתונה: מנהל קהילה (Community Manager) הוא אחד התפקידים החשובים והמאתגרים ביותר שחברה יכולה לאייש. מאידך, בשנים האחרונות הוא אחד התפקידים הפחות מוערכים ולא ממש בצדק. בעוד התפקיד של מנהל קהילה לא מוגבל לפטלפורמה זו או אחרת, אני חושב שקו פרשת המים בכל הנוגע לפיחות במעמדם של מנהלי קהילה עובר עם הכניסה המשמעותית של גורמים מסחריים לעולם ניהול הקהילות הוירטואליות בפייסבוק, אדבר על כך בהרחבה בהמשך הפוסט.

אבל לא התחלתי לכתוב פוסט כדי לקונן על מעמדם של מנהלי הקהילות, להיפך. בשבועות האחרונים מתרחש קייס סטאדי מעולה לניהול נכון של קהילה על ידי חברה מסחרית, ניהול ששווה ללמוד ממנו על מעמדו של מנהל קהילה וירטואלית ועל התכונות הנדרשות ממנו כדי למלא את תפקידו על הצד הטוב ביותר לטובת החברה.

רקע – בקצרה

לפני מספר שבועות השיקה חברת בליזארד (Blizzard) את דיאבלו 3, אחד המשחקים המצופים של התקופה האחרונה וכשאני אומר “התקופה האחרונה” אני מתכוון ל-12 שנה בה המבוגרים יותר מאכילים את הצעירים יותר מיתוסים אודות אחד ממשחקי התקפידים המוצלחים יותר שיצאו תחת ידי החברה. ההשקה, כצפוי, הייתה די מקרטעת ולוותה בלא מעט תקלות ודווקא בשבועות הראשונים בלא מעט מורת רוח מצד הקהילה.

למזלה של בליזארד, היא מעסיקה מזה שמונה שנים (!) את אחד ממנהלי הקהילה המוכשרים ביותר שראיתי בשם Micha Wipple שכותב תחת הכינוי Bashiok (או פשוט Bash כפי שמכנים אותו חברי הקהילה). במהלך הפוסט אני אנסה לתאר כמה מהכישורים החשובים שמנהל קהילה צריך להחזיק ואדגים אותם דרך ההשקה של המשחק. עד שנסיים, אולי אצליח לפתוח לכם קצת את הראש בנודע למהות התפקיד של מנהלי קהילה וירטואלית.

את מי מייצג מנהל קהילה?

רוב מנהלי הקהילה שאני מכיר היום מייצגים באופן מובהק את החברה שלהם (או במקרה של משרדי פרסום, את הלקוחות) אבל לייצג את החברה או המותג זה החלק הקל של העבודה. “השחקנים לא יכולים להיות נוכחים בישיבות שלנו ובתהליכי קבלת ההחלטות ואחד התפקידים שלנו [מנהלי הקהילה – ע.ק] הוא לוודא שהקולות שלהם נשמעים”, כך Bashiok על תפקיד מנהל הקהילה בבליזארד.

מקור: תמונת מסך מאתר החברה, עיבוד תמונה

מנהלי הקהילה נמצאים בתווך בין כמות המידע העצומה שמעבירים הגולשים (בקשות, תלונות, הצעות לשיפור המוצר, שאלות או סתם קשקושים) לבין תהליכי קבלת ההחלטות בתוך החברה או המותג ובמידה רבה, התפקיד שלו בישיבות הוא לקחת את המידע שמגיע מהגולשים ולהבין מה הקהילה רוצה וצריכה ולעשות את ההמרה ממידע “נא” (Raw data) שהוא אוסף על בסיס יומי להמלצות למקבלי ההחלטות. מתי פעם אחרונה ראיתם מנהל קהילה שדופק על השולחן בישיבת חשיבה על הקמפיין הבא ואומר “אבל זה לא מה שהגולשים שלנו רוצים!”? אני מסכים שהדבר הקל לעשות הוא להתבצר מאחורי הנוחות והקונפורמיסטיות של ייצוג החברה והמותג, אבל התפקיד יכול וצריך להיות כל כך הרבה יותר מזה – אני חושב שיש משהו באמת מדהים בעובדה שאנשים מתוק המערכת (שיווק, מכירות) באים ישיבה עם תחושות בן, דו”חות וניחושים מושכלים ומנהלי הקהילות מגובים בהרבה מאד אנשים שמספקים להם תובנות אמיתיות. תחשבו על זה.

מנהל קהילה הוא חיוני לניהול מוצר

חברות ומותגים משקיעים המון כסף במחקרים וסקרי שוק ולמרות שאין תחליף לסקר כמותי, מהימן ומתוקף (ואני, אנליטי שכמותי, אהייה הראשון לתמוך בכאלה), חלק גדול מהפידבק שניתן לאסוף לגבי מוצר נמצא בקהילה הוירטואלית. עבור מנהל קהילה, בשביל לבצע עיבוד מוצלח של מידע לגבי המוצר צריכים לקרות שני דברים: הראשון, מנהל הקהילה חייב להכיר את המוצר ברמת ה-bits and bytes ולא רק המוצר, הוא חייב לדעת איך עובדים תהליכי קבלת ההחלטות בחברה, מה הדברים הצפויים וכמה רלוונטיות תלונות או בקשות של חברי הקהילה הוירטואלית. מעבר לידע וניסיון Hands-On על המוצר והחברה, מנהל הקהילה הוירטואלית חייב להיות בקשר אדוק עם הדרג המקצועי ולא רק עם מקבלי קבלת ההחלטות: זכור לי במיוחד סיפר אחד של Bashiok על משחק שהוא התנסה בו וגילה איזה פער מסוים שעלול להוות בעיה פוטנציאלית – תוך כמה דקות הוא שלח אימייל לאחד ממנהלי המוצר וזה הבטיח לו שהגרסה הבאה של התוכנה תסדר את הבעיה.

“בכל פעם שאני יכול לקבל יותר תובנות על העיצוב, זה נעשה תוך כדי שאני חושב על התפקיד העיקרי שלי – להיות מוכן לדון עם זה עם הגולשים” (Bash). שימו לב לטרמינולוגיה, הוא צובר ידע כדי לדון עם הגולשים, לא לפתור בעיות. באותה צורה שהמידע עובר מהחברה לגולשים, באמצעות מנהלי הקהילה הוא עובר מהגולשים לדרג שמפתח, משווק ומנהל את המוצר. זכור לי במיוחד פוסט בו גולש העלה 35 נקודות לשיפור המשחק Diablo III, והתגובה שקיבל הגולש ממנהל הקהילה (כאן) היא אחת המדהימות שקראתי ויכולה לסכם את כל הפוסט הזה. מומלץ.

מנהל קהילה מנהל גם את התוכן ומכיר עולמות תוכן מקבילים

בתור האדם שמכיר את הקהילה מצד אחד ואת החברה מצד שני (כולל האירועים הצפויים בעתיד), מנהל הקהילה יכול לדעת איזה סוגי תוכן ובאיזה מדיום הכי מתאים לגשת אליהם. בליזארד, לצורך הדוגמא, יוצאים מתוך נקודת הנחה שהקהילה רוצה לדעת כמה שיותר על המוצרים שלהם. לכן, אחת מהמשימות של מנהלי הקהילה היא לפרסם מדי שבועיים מאמר (Feature Article) שנוגע למהות של המשחק, למערכת שלו ולתובנות של מנהל הקהילה לגבי הקהילה עצמה והמערכת האקולוגיות שנוצרת בין שניהם.

מקור: תמונת מסך מאתר החברה, עיבוד תמונה

יש משהו מקסים בעיני בדרישה של מנהלי הקהילות לכתוב מאמרים מנקודת המבט האישית שלהם: מעבר לזה שזה מכריח את מנהלי הקהילות לצאת מהנישה שלהם ולחקור גם קהילות אחרות (במקרה של בליזארד, משחקים אחרים), זה מאפשר לעובדים של החברה לבטא את המחשבות שלהם בצורה אינטגרטיבית בין נכסים שונים של החברה (זאת אומרת שמנהל קהילה לא מכיר רק מוצר אחד אלא יכול להשוות בין קהילה של מוצר אחד לאחר או להכין את הקרקע לשיתופי פעולה בין מוצרים וקהילות).

נשמע טוב בתיאוריה, לא?

אני בטוח שכל הפוסט הזה נשמע מעולה ברמת הדיון התיאורטית ובדרך כלל מנהלי קהילות הם אנשים נורא עסוקים (והם באמת כאלה!) שאין להם זמן לכתוב מאמרים או לדפוק על שולחנות ולייצג מישהו. אבל זה קורה, ואפילו באחת החברות הכי גדולות בעולם, שעובדת מסביב לשעון עם מדינות מסביב לעולם וזרם אינסופי של מידע, תוך כדי משברים ובכל זאת מצליחה לייצר ניהול קהילה ברמה גבוהה מאד (ושירות לקוחות בינוני, אבל שום דבר לא מושלם).

לא הייתי כותב את הפוסט הזה אם לא הייתי מאמין שיש במנהלי קהילות כל כך הרבה יותר עומק ופוטנציאל מאשר התפקיד הקטן והמצומצם אליו חלק מהם בוחרים להתכנס (מרצון או שלא) היום. אני מקווה שתוך כדי קריאה של הפוסט קיבלתם הצצה לעולם ניהול קהילה וירטואלית בחברה גדולה ומצליחה ואם אימצתם לפחות אלמנט אחד או שניים, אני בטוח שניהול הקהילות שלכם ישתפר פלאים.

לקריאה נוספת: מודל ניהול התוכן של Glee.

פוסט זה פורסם במקור ב-tnoathanoar.co.il.

Avatar

עומר קפלן

עומר הוא בעל ניסיון של שנים בעבודה מול בני נוער באינטרנט בעולמות השיווק והפרסום תחת גופי המדיה הגדולים בישראל.

הגב

הגב ראשון!

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

wpDiscuz

תגיות לכתבה: