עד כמה AI צריכה להחליף את בני האדם? ובכן, שימו לב למה שקורה בשירות הלקוחות

חברות משתמשות בדרגות שונות של אוטומציה במחלקת שירות הלקוחות שלהן, ובחברת מאנדיי מספרים שאחת התוצאות המפתיעות הגיעה דווקא מכיוון הנציגים שלה. אז איך זה עובד? האזינו לפרק מתוך הפודקאסט החדש של קבוצת אמן, "TechAway"

כיצד מערכות ניהול ידע מצליחות לארגן ולנתח מידע בצורה מדויקת? (צילום: Dreamstime)

האם בינה מלאכותית יכולה להחליף את בני האדם? אם תשאלו את תום רונן, ראש מחלקת שימור לקוחות במאנדיי, ואת ארז קרדה, ה-CTO של KMS Lighthouse מקבוצת אמן, הם יענו לכם ב-"כן, אבל…". בפרק הראשון בפודקאסט החדש של קבוצת אמן, "TechAway", השניים דנים בין היתר בשאלה עד כמה אוטומציה ו-AI יכולות להחליף את בני האדם, ולא פחות חשוב מזה, באיזו רמה הן צריכות לעשות זאת.

טכנולוגיות AI ,NLP ו-NLU משמשות מחלקות שירות לקוחות בארגונים ועוזרות לנציגים לתת מענה מהיר ויעיל ללקוחות. עד כמה הן עוזרות? כיום קיימות שלוש תצורות עיקריות, כל אחת מתבססת על רמה אחרת של אוטומציה:

התצורה הראשונה מאפשרת לנציגים לענות לקריאות של לקוחות שמגיעות כטיקטים למערכת CRM. על בסיס המידע שרשום בפנייה, מערכות האוטומציה יודעות להביא לנציגים את האינפורמציה שתעזור לענות על השאלה. לדוגמה, כמענה לשאלה: "מה גודל הסוללה של אייפון 13?", המערכות ידעו להציג לנציגים את התשובה, במקום שהם יצטרכו לחפש בעצמם. דבר מעניין נוסף הוא שהמערכות יודעות להעריך את מצב הרוח של הלקוחות. אם הלקוח כועס או שנמצא על סף ייאוש, לדוגמה, אפשר להקפיץ את הפנייה לתחילת התור.

התצורה השנייה יותר מתקדמת אך עדיין מתאפיינת בסמי-אוטומציה, והיא מתמקדת בניתוב. כאשר מגיעה פנייה של לקוחות, טכנולוגיות AI יודעות לנתח מה עומד מאחורי הפנייה ולנתב אותה לצוות הנכון.

התצורה השלישית, "הגביע הקדוש", מדברת על אוטומציה מלאה. במצב כזה, כשיש מספיק אינפורמציה ומערכת ה-AI מאומנת עם מספיק דאטה, אפשר לסגור טיקטים בצורה אוטומטית, ללא מגע יד אדם בכלל. אם נחזור לדוגמה מקודם, אז במקרה של שאלה על גודל הבטריה, המערכות יענו ישירות ללקוחות, בלי שנציגים יצטרכו להיות מעורבים.

הנציגים מתפנים למציאת פתרונות יצירתיים

בתור לקוחות, כולנו יכולים להזדהות עם היתרונות שאוטומציה כזו יכולה לייצר עבורנו. אבל מפתיע לגלות שיש לה יתרונות רבים גם עבור הנציגים: בזכות האוטומציה הם יכולים להיות עצמאיים יותר – שזו יכולת חשובה במיוחד בימי הקורונה והפוסט-קורונה, לעשות אונבורדינג מהר יותר, והכי חשוב – ליהנות יותר מהעבודה שלהם. אוטומציה משחררת את הנציגים מהעיסוק בנושאים סיזיפיים ומשעממים, ומפנה אותם לאתגרים ולפניות שדורשות פתרונות יצירתיים. במאנדיי ראו אפילו עלייה בפרק הזמן שנציגי שירות נשארים בתפקיד, מאז שהטמיעו מערכת כזאת והכניסו אוטומציה.

אז כיצד מערכות ניהול ידע מצליחות לארגן ולנתח מידע בצורה מדויקת, מהם השלבים שארגון עובר בתהליך הטמעת מערכת ניהול ידע, כמה זמן המערכות האלה חוסכות ומתי כדאי לשלב AI (ממש עכשיו)? כל התשובות בפרק החדש.

האזינו לפרק המלא


זהו הפרק הראשון בפודקאסט החדש של קבוצת אמן, "TechAway". בכל פרק לקוחות הקבוצה ידברו עם מקצועני הטכנולוגיה בקבוצה על האופן שבו טכנולוגיה עוזרת להם להתייעל ולצמוח. כל פרק יסתיים עם טייקאוויי – עצות שימושיות למנהלים ולאנשי טכנולוגיה.

מערכת גיקטיים

גיקטיים, אתר חדשות הטכנולוגיה הגדול בישראל, פועל משנת 2009, ומהווה הבית של קהילת ההייטק, הסטארטאפים והטכנולוגיה בישראל

אין תגובות

התגובות לפוסט סגורות.

תגיות לכתבה: