6 דברים שחשוב לדעת בתכנון חווית רכישה ב-SaaS

חוויית הרכישה היא היבט קריטי בכל מוצר מסחרי ובפרט במוצרי SaaS, זו נקודה מלחיצה ורגישה עבור המשתמשים שמשפיעה ישירות על הכנסות החברה, כך שברור למה חשוב לעצב אותה נכון. איך עושים את זה? הנה 6 טיפים שאתם צריכים להכיר

צילום/תמונה: Pixabay

מאת: יונתן שחם, מנהל מוצר טכני ב-Duda‎

חוויית הרכישה היא אחת מחוויות המשתמש החשובות בכל מוצר מסחרי ובפרט במוצרים הנמכרים במודל ‘תוכנה כשירות’ (Software as a Service / SaaS). עיצוב נכון של חווית הרכישה הוא קריטי ממספר סיבות. הראשונה היא שחוויית הרכישה משפיעה ישירות על הכנסות החברה, וחוויה לא טובה צפויה לגרום לפגיעה בהכנסות.

הסיבה שנייה היא שחוויית הרכישה היא מטבעה חוויה מלחיצה ורגישה בעיני המשתמשים: כסף הוא נושא רגיש וההחלטה להוציא כסף היא ההחלטה, ב-ה”א הידיעה, שמשתמשים מקבלים בנוגע למוצר שלנו. ככזו, היא נתפסת גם בעיניהם כנקודת המבחן של המוצר. שלישית, בגלל הרגישות הזו יש סיכוי גבוה שכל חריקה או חשש יובילו את המשתמשים לפנות לצוותי התמיכה, מה שיכול ליצור עליהם עומס.

מערכות מבוזרות, או מדוע הטכנולוגיה חשובה?

קיימת גישה לפיה דרישות מוצריות ועיצוביות צריכות להיות אדישות לטכנולוגיה. כלומר, שהמוצר עוסק ב-“מה?” והפיתוח עוסק ב-“איך?”. אך כאשר אנו עוסקים בחווית קנייה מודרנית יש לנטוש את הגישה הזו. מדוע? כיום, חווית הרכישה ממומשת על גבי מערכות מבוזרות אשר חשופות יותר לבעיות סינכרון במקרה שהתקשורת בין מרכיבי המערכת נכשלת. יציאה מסנכרון תפגע משמעותית בחווית המשתמש אם לא תטופל בצורה נכונה.

דמיינו הזנת כרטיס אשראי בספוטיפיי, loader מתחיל להסתובב, מתקבלת הודעה בנייד “כרטיס האשראי שלך חוייב ב-19.99 ש”ח ב-SPOTIFY-IL” ואחרי שתי דקות של בהייה בלואדר המסתובב מופיעה הודעת שגיאה: “משהו לא עבד, נסו שוב בעוד כמה דקות”. מחשבות מתחילות לרוץ: האם כרטיס האשראי שלי חויב למרות שלא קיבלתי את חבילת הפרימיום? אם אנסה שוב האם אחויב שוב? האם החיוב הקודם שלי ייזכר? האם להתקשר לתמיכה? לחברת האשראי? אולי פרטי האשראי שלי נגנבו הרגע?

מדוע חוויות רכישה נשענות על מערכות מבוזרות? מערכות מבוזרות הן אוסף של שרתים הפועלים כל אחד בנפרד ומתקשרים זה עם זה. חברות הפועלות במודל SaaS מסתמכות על שירותים חיצוניים לצורך ניהול וגביית תשלומים ממשתמשים, כמו Stripe, PayPal, Google Pay, BlueSnap ואחרים. כאשר המערכת של החברה שלנו צריכה לפנות לשירות החיצוני כדי לבצע רכישות, אנו מצויים בתחום של מערכות מבוזרת. בנוסף, ישנם גורמים נוספים הדוחפים לכיוון מערכות מבוזרות ואינם קשורים ישירות לתשלומים, כמו ההעדפה של חברות רבות לכוון את הפיתוח לארכיטקטורה מבוזרת, תוך שימוש ב-microservices ו-serverless, או העלייה באינטגרציות בין אפליקציות.

עיצוב נכון של חווית רכישה: 6 דברים שחשוב לדעת

בחודש ינואר 2020 השקנו את חנות האפליקציות שלנו. חלק מהאפליקציות בחנות הן בתשלום במודל SaaS. חוויית הרכישה של אפליקציות בחנות נסמכת על ארכיטקטורה מבוזרת בת 4 מרכיבים: שירות התשלומים והסליקה החיצוני בו אנו משתמשים (Stripe), המונולית שלנו (monolith) האחראי על התשלומים בכל המערכת, ה-microservice של חנות האפליקציות, ולבסוף האפליקציות עצמן. רכישה של אפליקציה בתשלום מחייבת תקשורת כדי לשמור על סנכרון של המצב (state) בין כל הארבעה. אלה הדברים שלמדנו:

1. שימרו על מודל מחירים פשוט ושברו את העבודה לחלקים

אלו אמירות נכונות תמיד, אבל חשובות כפליים בעיצוב חווית רכישה. ככל שמודל המחירים יהיה פשוט יותר כך העיצוב יהיה קל ומוצלח יותר, לכם ולמשתמשים. בפיתוח חנות האפליקציות בחרנו מודל מחירים אחיד שכל האפליקציות צריכות להתאים את עצמן אליו: תוכניות חינמיות ומדרג עולה של עד שלוש תוכניות בתשלום. המודל הזה לא התאים במדויק לחלק מהאפליקציות שאנו עובדים איתן והן נאלצו להתאים את עצמן למודל שלנו. אם היינו רוצים להתאים את החנות לכל המודלים של האפליקציות השונות בלי לשבור לחלקים, ההשקה של הפיצ’ר הייתה מתעכבת בחודשים. שבירה לחלקים ופיתוח של כל אחד מהם בנפרד יקלו על העבודה, ויימנעו מצב בו בחירה בקונספטים שגויים תתגלה רק בשלב מאוחר מאוד.

2. שימו לב לסגמנטים והרשאות

כמעט בכל תוכנה במודל SaaS ישנם סוגים שונים של משתמשים, עם הרשאות שונות ואפילו מודלים שונים של תמחור, במיוחד עבור חברות הפועלות במודל B2B או B2B2C. מפו את כל הסגמנטים הרלוונטיים בתחילת התהליך וענו על השאלות הבאות לגבי כל סגמנט:

  • האם משתמשים בסגמט הזה יכולים לרכוש?
  • האם הם יכולים לראות מחירים?
  • האם הם יכולים לראות מידע על תוכניות גבוהות יותר או נמוכות יותר מזו שקיימת אצלם עם או בלי לראות את העלות?
  • האם יש משתמשים שעובדים במצב White-lable ומה נכון לגביהם?
  • מה לגבי מי שנמצא כעת ב-free trial? ומה לגבי מי שסיים את ה-free trial אבל לא רכש?

מענה על השאלות האלה יסייע לכם להימנע מהפתעות בסוף הדרך, רגע לפני שהגרסה משוחררת לפרודקשן.

צילום/ תמונה: Pexels

3. הקפידו על מסר ושפה עקביים

בלבול בנוגע לרכישה ותשלומים הוא אחד הדברים הכי מלחיצים למשתמשים ובעל פוטנציאל פגיעה משמעותית ביעילות ההמרה (conversion). חשוב להיות עקביים: להשתמש באותם המונחים לאורך כל המסכים, מהאתר השיווקי המנוהל על ידי מחלקת המרקטינג ועד למסך ‘התשלום הצליח’ של ספק הסליקה החיצוני. זה נכון גם לגבי מחירים, הנחות וכל פרט מידע אחר.

4. מפו ונתחו את נקודות הכשל האפשריות והכינו פתרון מוצרי לכל נקודת כשל

כפי שנכתב קודם, מערכות מבוזרות פגיעות לכשלי תקשורת. מפו את נקודות הכשל האפשריות, נתחו את התוצאה של כל אחת מהן והחליטו על תגובה נכונה. חשוב במיוחד ליצור הודעות שגיאה ברורות. לדוגמה, המשתמש מזין את פרטי האשראי ולוחץ על ‘תשלום’, אבל כאשר המערכת שלכם פונה לספק הסליקה החיצוני היא לא מקבלת תשובה, גם כעבור כמה נסיונות. הודעת שגיאה כמו ‘לא הצלחנו לעבד את התשלום, לא חוייבת על דבר. נסה שוב בעוד כמה דקות’ תספק למשתמשים ביטחון. הודעה כזו לוקחת בחשבון שסביר שהמשתמש קיבל כבר הודעות בערוץ אחר על הרכישה מחברת האשראי או הבנק שלו. הוסיפו ניטור אירועים והתראות אוטומטיות כדי שתוכלו להגיב במקרי כשל.

5. שתפו את המחלקות העיסקיות מההתחלה

פעמים רבות מי שמכירים הכי טוב את הקשיים של המשתמשים בחוויית הרכישה הן המחלקות העסקיות (sales, marketing, customer success). לשם מגיעים הטיקטים עם השאלות החוזרות, אי ההבנות והקשיים, שם שומעים את ההתנגדויות לקנייה ואת מקומות חוסר ההבנה, ויודעים אילו מסרים עובדים ואילו לא. חשוב לשמוע בפירוט את נקודת המבט של אנשי המחלקות האלה כבר בתחילת התהליך. כדי לפתור את הבעיות הקיימות, וגם כדי להבין כיצד לא ליצור בעיות חדשות.

6. השיקו באופן הדרגתי

קבלת פידבק מהמשתמשים הוא חלק חיוני בתהליך התכנון של כל מוצר. השקה הדרגתית, שחרור של הפיתוחים החדשים לחלק מהמשתמשים, מאפשרת לקבל פידבק מוקדם ולתקן במידת הצורך. לא תמיד ניתן להשיק את חוויית התשלום באופן הדרגתי, אבל אם יש אפשרות – נצלו אותה. הקפידו להשתמש בכלים לאנליטיקות מוצר, כמו Mixpanel, כדי לעקוב אחרי המסע של המשתמשים ולהבין היכן צצות בעיות שאפשר לתקן כבר עכשיו. צרו קשר ישיר עם משתמשים שסיימו את התהליך, בהצלחה או שלא בהצלחה, ושמעו מהם מה הפריע להם או איך נחווה עבורם התהליך.

לסיכום, תכנון נכון של חווית הרכישה יצליח להעביר את המשתמשים בצורה הטובה ביותר דרך אחד המרכיבים הקריטיים של כל חברה, יצירת הכנסות. אם לסכם במשפט אחד: צרו חוויה פשוטה, ברורה ועקבית ככל הניתן.

הכתבה בחסות Duda

Duda היא פלטפורמת ה-SaaS המובילה עבור חברות המציעות שירותי בניית אתרים. היא משרתת מעל ל-23,000 חברות ברחבי העולם - החל מפרילנסרים וסוכנויות דיגיטל, ועד לחברות ענק. יותר מ-14 מיליון אתרים נבנו עם Duda.
הפלטפורמה מאפשרת לייצר אתרים רספונסיביים, עשירים בפיצ'רים מתקדמים ואינטגרציות. בנוסף, היא מספקת White Labeling, כלים לעבודה צוותית ולניהול לקוחות. השחקנים הגדולים בתעשייה עובדים עם Duda, ביניהם Solocal, ItaliaOnline, Thryv, AppFolio ו- IONOS. לחברה מטה בפאלו אלטו ומשרדים בקולורדו, בברזיל ובמרכז תל-אביב. עד היום החברה גייסה $50MM, מתוכם $25MM ב-2019.

Avatar

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

1 תגובה על "6 דברים שחשוב לדעת בתכנון חווית רכישה ב-SaaS"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
Tie
Guest

יונתן, האיש והעניבה!

wpDiscuz

תגיות לכתבה: