5 כלים דיגיטליים שארגוני בריאות צריכים לאמץ עכשיו

תחום שירותי הבריאות עובר מהפכה, ומנסה לעמוד בציפיות המטופלים לקבל חוויית לקוח פשוטה ונגישה. בארץ ובעולם כבר מאמצים כלים שעוזרים לנטר ולעקוב אחרי מצבנו הבריאותי ויכולים לחסוך למטופלים, לארגוני הבריאות ולחברות הביטוח המון זמן וכסף

 Peerawat Kamklay/ Getty Images Israel

צלם/תמונה: Peerawat Kamklay/ Getty Images Israel

מאת שמוליק קריבוס, דירקטור, מוביל תחום החדשנות בבריאות בקבוצת ייעוץ IT ב-Deloitte

בענף שירותי הבריאות, כמו בענפי השירותים והצריכה האחרים, חל בשנים האחרונות שינוי מהותי באופן שבו הלקוח – המטופל או המבוטח – צורך את הטיפול (על כל מרכיביו), ונותני השירותים – ארגוני הבריאות כגון קופות חולים, מרכזים רפואיים וחברות ביטוח – מספקים את המוצר (טיפול וביטוח רפואי).

אם בעבר התפיסה הרווחת הייתה שלקוח שירותי הבריאות הוא צרכן שבוי שיסכים לקבל טיפול גנרי, אשר אינו מותאם להעדפותיו אלא לצורכיו הבסיסיים בלבד, כיום מודל השירות משתנה וחותר למערכת יחסים רציפה ומיטיבה עם שני הצדדים: המטופל מקבל כלים מותאמים אישית לשמירה על בריאותו ובמידת הצורך גם טיפולים משוכללים ונוחים לצריכה, וארגון הבריאות מייצר “נקודות מגע” מרובות שבהן הוא לומד את המטופל, משכלל את הצעת הערך שלו (מקסום מגוון השירותים הפוטנציאליים ומזעור טיפולים בזבזניים ומיותרים) ומספק חוויית צריכה משופרת.

לאורך מסע הלקוח שעובר המטופל – חיפוש ומציאת השירות הרצוי, צריכתו באתר השירות או מרחוק, תיעודו בתיק הרפואי, הטיפול העוקב ושמירה רציפה על בריאותו – ישנו סל רחב של כלים דיגיטליים שארגוני הבריאות יכולים להשתמש בהם כדי לייצר מערכת יחסים ארוכת טווח ואיכותית עם המטופל, ולספק חוויית לקוח אשר תגרום לו להמליץ על השירות לחבריו. אילו כלים וכיצד הם יכולים לעזור לשני הצדדים? לפניכם 5 דוגמאות מייצגות.

1. צ’טבוט שעוזר במציאת ורכישת השירות

כבר בשלבים הראשונים במסע – חיפוש הטיפול הרצוי, האופן המיטבי לרכישתו (בחירת כיסוי ביטוחי לדוגמה), המועד והמיקום המתאים לביצועו – המטופל כיום מצפה לחוויית מכירה פשוטה, יכולת השוואה בין השירותים השונים ושקיפות בעלות הסופית של המוצר.

שילוב פלטפורמת צ’טבוט בערוצים הדיגיטליים השונים של הארגון, כמו פורטל הארגון, האפליקציה וגם ברשתות החברתיות, מאפשר למשתמש לנהל שיחה וירטואלית לחלוטין, בכתיבה או בדיבור ובשפה יומיומית, בכל מועד ומקום שיבחר. מנועי עיבוד שפה טבעית (Natural language processing) מדמים שיחה טבעית ומנחים את המשתמש בשאלות עד למציאת השירות המבוקש.

המשך המסע ברכישת השירות, זימון מועד רצוי והנחיות רפואיות לקראת ביצוע הבדיקה מבוצעים כולם באותו הכלי ומספקים חוויה פשוטה, נטולת תסכול ועצבים האופייניים למוקדי שירות טלפוניים. באמצעות שילוב יכולות בינה מלאכותית (AI) באותם הכלים ושיכלולם, מסוגל הלקוח להשוות בין נותני השירות השונים על פי פרמטרים של זמינות, מרחק מביתו, עלות ועוד, ולקבל הערכה כוללת של עלות הטיפול, למשל פירוט של תשלום למטפל, תשלום לאתר הטיפול או כיסוי ביטוחי.

שירות הבריאות הלאומי בבריטניה (NHS) החל ביישום תוכנית לשימוש בצ’טבוט המספק עזרה רפואית ראשונית, על ידי מתן עצות ותשובות לפניות של הציבור שאינן חמורות באופיין. הכלי מקבל שאלות מגוונות המנוסחות בשפה אנושית, פותר מקרים פשוטים ומפנה מקרים אחרים לערוצים הרלוונטיים: רופא משפחה, מוקד חירום, חדר מיון ועוד. כך למעשה נחסכים מאות ביקורים מיותרים שניתנים לטיפול באמצעות סיוע פשוט מרחוק בכל שעה של היום ומכל מקום.

2. צ’ק אין לטיפול הרופא

עוד לפני הגעת המטופל למרכז הרפואי הוא יכול להתכונן להגעתו. כפי שאנו מבצעים צ’ק אין לפני טיסה באמצעות הפורטל או האפליקציה של חברת התעופה, גם לפני הטיפול ניתן לעדכן את ארגון הבריאות אם נגיע, אם השלמנו את כל הבדיקות הנדרשות ואף לשלם על הטיפול ולחסוך טרטורים בדיעבד. בנוסף, אם נוצר עיכוב בתור, המטופל יכול לקבל התראה עוד לפני שעזב את הבית. המטופל מצדו מגיע בראש שקט ביום הטיפול, והארגון מסוגל לתכנן את התורים המתפנים ביעילות ולהתניע תהליכים אדמיניסטרטיביים כמו גבייה ואשראי.

אפליקציות ואתרים המנוהלים על ידי המרכזים הרפואיים מספקים מידע רב על היחידות השונות באתר והשירותים המבוצעים בהן, ואפילו על אמצעי תחבורה לצורכי הגעה ועזיבה שמקלים על המטופל ובני משפחתו. הכלים מאפשרים גם להקפיץ התראות והודעות שיווק רלוונטיות למטופל, המבוססות מיקומו בארגון. לדוגמה, אם מטופל עובר ליד יחידה המספקת שירותי בדיקות תקופתיות, הוא יוכל לקבל לנייד פרטים על מבצעי מכירות המתאימים למצבו.

 Matin Bahadori/ Getty Images Israel

צלם/תמונה: Matin Bahadori/ Getty Images Israel

3. בדיקות מרחוק

העולם הרפואי נמצא תמיד בחזית הפיתוחים הטכנולוגיים, ובשנים האחרונות גדל היצע הכלים הדיגיטליים המאפשרים ביצוע בדיקות רפואיות מחוץ לכותלי הארגון הרפואי המסורתי: בבית הלקוח, בעמדות ייעודיות בחנויות פארמה ואפילו באתרי קניות כגון Walmart ו-Target בארה”ב. כלים אלו מאפשרים למטופל לבצע בדיקות פשוטות יחסית בתדירות גבוהה ובזמן ובמיקום המתאימים לו. המידע המתועד בבדיקה משודר אל הגורם המטפל, מתועד בתיק הרפואי ומשמש את הגורם המטפל במעקב השוטף.

בארץ קופ”ח מאוחדת משתפת פעולה עם חברת HealthyIO ומספקת בדיקת שתן דיגיטלית למעקב הריון, על ידי צילום מקל הבחינה באפליקציה ושליחתו לרופא המטפל לצורכי ניתוח ומעקב. קופ”ח כללית החלה לאחרונה לשווק את המכשיר הדיגיטלי המשוכלל של חברת TYTO, המאפשר למבוטחיה לבצע שלל בדיקות רפואיות בלי לעזוב את הבית – בדיקת אוזניים, גרון, ריאות ועוד. באמצעות המכשיר הרופא המטפל מייעץ למבוטח מרחוק ומקבל את התוצאות אל התיק הרפואי בקופה.

4. המטופל הופך לשותף פעיל בניהול בריאותו

לכל אחד מאיתנו יש תיק רפואי אישי (PHR personal health record), אך לרובנו אין גישה ישירה אליו. מתן גישה למידע המתועד במהלך הטיפול באמצעות תיק רפואי אישי שזמין בפורטל ובאפליקציה, מעצים את המטופל והופך אותו לצרכן משוכלל, אשר מודע לבריאותו, עוקב אחריה ומנהל אותה בחייו האישיים, ולא רק בנקודות המגע הבודדות בהן הוא מגיע לטיפול. גישה נוחה ורציפה של המטופל למידע הרפואי שלו גם מגדילה את שקיפות המידע, מצמצמת בדיקות חוזרות מיותרות ומשפרת את הרצף הטיפולי, ובנוסף מאפשרת לשתף את המידע  עם ארגונים רפואיים שונים שרלוונטיים למטופל.

חברת Apple לדוגמה, בעדכון הגרסה האחרון למערכת ההפעלה שלה IOS, הוסיפה יכולת לקלוט מכ-40 ארגוני בריאות מובילים בארה”ב את התיק הרפואי של המשתמש, ולנהל אותו באפליקציה נוחה ופשוטה במכשיר עצמו.

5. כלים אישיים לטיפול ומעקב

כחלק ממערכת היחסים שארגוני הבריאות חפצים לנהל עם הלקוחות, הם מספקים כלים דיגיטליים לניהול ולמעקב שוטפים של בריאות המטופלים, ובמקרה הצורך גם של הטיפול עצמו. מדובר למעשה בערוץ תקשורת ישיר מול המשתמש וקבלת מידע שוטף על אורח חייו והתנהגותו. ככל שהשימוש במכשירים לבישים (wearables) מתרחב, מתפתחים גם המודלים הכלכליים שמאפשרים לכלול אותם במסגרת הכיסוי הביטוחי. הארגונים המבטחים מבינים כי החיסכון בבדיקות יקרות ובטיפולים מסובכים שנמנעים בזכות המעקב הרציף הוא מהותי, ולכן מקדמים שימוש בכלים אלו.

 Busakorn Pongparnit/ Getty Images Israel

צלם/תמונה: Busakorn Pongparnit/ Getty Images Israel

להקל בזמנים הקשים

הכלים הללו ואחרים הם חלק ממכלול פעולות שלם שנועד לספק חוויית שירות הוליסטית ורציפה בערוצים השונים שבהם מנוהל הקשר עם המטופל, בתזמון נקודות המגע השונות לאורך מסע הלקוח ובניתוח המידע הנקלט והגדרת פעולות איכותיות לביצוע. האינטגרציה עם מערכות הליבה והתפעול של הארגונים היא קריטית על מנת שכלל המערכות והפלטפורמות “ינגנו” את אותה המנגינה, ושלמטפלים תהיה “אמת ארגונית” אחת על אודות המטופל, השירותים והתפעול.

חשוב שהחוויה לכל אורכה תהיה פשוטה, ולכן כל התחנות צריכות לייצר יחד מסע “ללא תפרים” (seamless), שבו המעברים שקופים לצרכן וההרגשה היא שהארגון מכיר אותו ויודע לשרת אותו בדרך הטובה ביותר. זאת ניתן להשיג באמצעות פלטפורמות טכנולוגיות ייעודיות לניהול קשרי המטופלים (כדוגמת Salesforce) והתאמתן למסעות הלקוח הרלוונטיים לכל ארגון וארגון, באמצעות ייעוץ מקצועי המבוסס תהליכי best practice מהתעשייה.

לסיכום, למרות שהכלים הדיגיטליים אינם מהווים תחליף לטיפול איכותי, המותאם לצורכי המטופל וניתן על ידי מטפל אמפתי ומבין, בעתות של חשש או משבר בריאותי בהחלט ניתן להקל ולחסוך תסכול מיותר ממשימות אדמיניסטרטיביות וכן זמן וכסף מבוזבז, ולהעניק חוויית צריכה שתגרום לנו לדאוג מעט פחות לקראת הטיפול הבא.

הכתבה בחסות Deloitte

Deloitte ישראל הינה פירמת הייעוץ וראיית החשבון המובילה בארץ, המספקת שירותי ביקורת, מס, ניהול סיכונים, ייעוץ כלכלי וייעוץ ניהולי - בתחומי אסטרטגיה, תפעול, טכנולוגיה והון אנושי. אנו משרתים לקוחות רבים, קטנים כגדולים, בכל ענפי המשק ומערך הייעוץ שלנו הוא המגוון ביותר בישראל וכולל למעלה מ- 400 יועצים.
Deloitte היא הפירמה הגדולה ביותר בעולם מסוגה המעניקה שירותים לכ- 80% מהחברות המובילות בעולם, באמצעות למעלה מ- 263,000 עובדים, הפרושים ביותר מ- 150 מדינות.

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

1 תגובה על "5 כלים דיגיטליים שארגוני בריאות צריכים לאמץ עכשיו"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* שימו לב: תגובות הכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, לרבות דברי הסתה, הוצאת דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב ו/או בניגוד לדין ימחקו. Geektime מחויבת לחופש הביטוי, אך לא פחות מכך לכללי דיון הולם, אתיקה, כבוד האדם והדין הישראלי.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
איציק
Guest

ביקורת קצרה על tyto, אחרי חודש וחצי שהמכשיר אצלנו הרשמים הם:
1.מגיע עם מטען מיושן עם שנאי ומלא כבלים שלא נכנסים לקייס.
2.מסך ברזולוציה מיושנת, נראה כמו טלפון משנת 95.
3.במהלך השבוע עובדים רק מ-16 עד 00 ובשבת מבוגרים החל משעה 16:00.
4.נתקע אחרי העדכון.
5.בתמונות פרסום המסך נראה הרבה יותר גדול ומרשים.

לסיכום
הרעיון טוב, הביצוע צריך עוד כמה שנים של אבולוציה או להתחבר לחברה אחרת..

wpDiscuz

תגיות לכתבה: