הדרך ללבו של הלקוח עוברת במחלקת ה-QA: ארבע סיבות לנטישת לקוחות והפתרונות שלהן

4 מתוך 5 לקוחות ינטשו מותג בגלל התנסות דיגיטלית גרועה. מה הן הטעויות העיקריות שארגונים עושים, וכיצד אפשר להימנע מהן עוד בשלב ה-QA?

צילום / תמונה: Studio Republic

מאת מרק גרנות VP & General Manager, Applause Israel

לקוחות היום פחות סלחניים מאי פעם. למעשה, על פי דוח של חברת Eptica שפורסם לאחרונה, 4 מתוך 5 לקוחות יינטשו מותג לאחר התנסות דיגיטלית גרועה. מה נחשבת התנסות דיגיטלית גרועה? זה יכול להיות צ’ט שירות לקוחות שחוזר על אותן השאלות פעם אחר פעם, אפליקציה שקורסת, או אתר שנתקע בכל פעם שמנסים להגיע לקופה ולשלם על המוצרים שנבחרו.

בנוסף, הלקוחות מצפים שהמותגים שלהם יעמדו בקצב של השינויים הטכנולוגיים המהירים והם רוצים שמותגים ידעו מה ההעדפות שלהם, יציעו להם שירותים בהתאם, וידעו לדבר איתם בשפה שלהם. כיוון שדרישות הלקוחות הולכות וגדלות, גם מחלקות ה-QA בארגונים נאלצות להתמודד עם אתגרים משמעותיים שהולכים ומתרבים. כישלון בהתמודדות עם האתגרים האלו גורם ללקוחות לנטוש את המותג, למוניטין שלו להיפגע ולעלות לארגון הרבה כסף וזמן.

אז למה לקוחות נוטשים? הסיבות והפתרונות

מהן הסיבות הבולטות לנטישת לקוחות כאשר מדובר במוצרים ושירותים דיגיטליים, וכיצד מחלקות ה-QA יכולות לסייע לארגונים במניעה, עוד בטרם שלב ההשקה?

1. אין הזדמנות שנייה

לקוחות, כאמור, פחות סלחניים היום. הם רוצים את הכול עכשיו וללא תקלות ועיכובים. סקר של חברת פתרונות התוכנה Compuware הראה כי 62% מהנשאלים ימחקו אפליקציה אם היא תקפא או תקרוס. מאותו סקר עולה כי 47% ימחקו אפליקציה אם היא תעלה לאט מדי לטעמם, 40% לא יתנו לאפליקציה שלא עולה בניסיון הראשון אפילו צ’אנס נוסף אחד, ו-37% ימחקו אותה אם לא תספק את מה שציפו ממנה.

סקר נוסף של חברת המחקרים uSamp העלה תמונה דומה. באותו סקר ציינו 59% מהנשאלים כי ימחקו אפליקציה אם היא תגיב לאט מדי, ו-55% אמרו כי ימחקו אפליקציה אם יגלו כי השימוש שהיא עושה בסוללה גבוה.

תקלות אלה קורות, משום שטכנולוגיות חדשות והמהירות בה מוצרים חדשים יוצאים לשוק, מעמיסים מאוד על מחלקות ה-QA בארגונים. התוצאה, לא פעם, היא השקה של מוצרים מבלי שאלו נבדקו בצורה מספקת.

הפתרון: גיוון אופני הבדיקה

אחת הדרכים להתמודד עם העומס הרב על מחלקות ה-QA היא גיוון האופנים בהם נבדקים המוצרים והשירותים החדשים, אם באמצעות בדיקות תוכנה המבוצעות בדרך אוטומטית, ואם על ידי שימוש ב-crowd testing. שתי השיטות מאפשרות לארגונים הרחבה משמעותית של יכולת בדיקות ה-QA שלהם.

2. רוצים את זה אישי

אחד האתגרים הגדולים העומדים בפני ארגונים הוא אתגר הפרסונליזציה: כיצד להיות מסוגלים לתקשר עם הלקוחות באופן אישי ומדויק עבורם. לקוחות רבים כבר אינם מתרגשים מהעובדה שמותגים יודעים איפה הם נמצאים, מה הם קנו בעבר ומה הם מחפשים ברשת- ומציעים להם הצעות בהתאם. למעשה, הם כבר תופסים את הפרסונליזציה הזו כמובנית מאליה.

Personalization Pulse Check report, סקר שנערך בקרב 8,000 צרכנים מרחבי העולם, העלה כי 91% מהנשאלים ענו כי קיימת סבירות גבוהה יותר שיקנו ממותגים ששולחים להם הצעות רלוונטיות עבורם, ו-48% ציינו כי עזבו אתר של מותג שלא סיפק להם חווית קנייה מותאמת אישית.

הפתרון: שיפור יכולות ה-AI

בבסיס מהלכים מבוססי פרסונליזציה קיימת טכנולוגיית הבינה המלאכותית (AI), מה שמחייב ארגונים להכשיר את אנשי ה-QA שלהם להתמודדות טובה יותר והכרה של עולם זה, אם על ידי הכשרת העובדים הקיימים, או באמצעות גיוס של עובדים בעלי ההבנה הנדרשת.

אמצעי נוסף הוא שימוש בלקוחות אמיתיים כחלק מתהליך ה-QA, באמצעות crowd testing. הלקוחות יכולים להצביע על מהלכים שיווקיים שאינם עובדים כראוי, לחדד את הדברים אותם הם באמת מחפשים במוצר או בשירות, ולשקף לארגון האם המוצר הספציפי עונה על דרישותיהם.

3. דיוק בפרטים הקטנים

העולם הוא כפר קטן וגלובלי. למרות זאת, או אולי בגלל זה, לקוחות לא מקבלים בהבנה פערים הנובעים מתרגום לקוי או מחוסר הבנה של תרבות מקומית. ארגונים צריכים להשקיע מחשבה ומשאבים בהתאמה של המוצר או השירות שהם מציעים, לשפה ולתרבות של קהל היעד.

הפתרון: אנשי QA מקומיים

לצד השימוש במתרגמים ואנשי תוכן מקומיים בכל תהליך לוקליזציה של מוצר או שירות, נדרש גם כי תהליך ה-QA ייעשה על ידי מי שמכירים את השפה והתרבות המקומית. הפתרון במקרה זה יכול להיות על ידי שימוש בלקוחות מקומיים שיבצעו את תהליך ה-QA, ויתנו לחברה משוב על תקלות שונות, כמו גם על נקודות שסומנו כבעייתיות בתהליך התרגום וההתאמה התרבותית.

צילום/ תמונה: Fox from Pexels

4. חוויית הרכישה

כאשר יותר ויותר צרכנים מבצעים קניות און-ליין באופן קבוע, גוברת החשיבות של תהליך רכישה נוח, מאובטח וחלק. חברות שלא יכולות להבטיח תהליך קנייה בטוח ברשת, או תהליך קנייה חף מתקלות (חיובים כפולים, קטיעת תהליכים באמצע ועוד) – יאבדו לקוחות במהירות. סקר של חברת Jumio העלה כי יותר מחצי מהלקוחות, 55% מהם ליתר דיוק, יינטשו תהליך רכישה און-ליין אם ייתקלו בתקלות כלשהן במהלכו. הפרמטרים אותם העלו הנסקרים ככאלו שיגרמו להם לנטוש תהליך רכישה הם איטיות, תהליך תשלום מסובך מדי וקושי בניווט לשלב התשלום.

הפתרון: לקוחות אמיתיים

בתחום זה, הקושי עמו מתמודדות מחלקות ה-QA גדול. לצד העובדה כי מדובר בעשרות אלפי מכשירים מהם מתבצעות רכישות און ליין, קשה לבחון את התהליך בתנאי מעבדה ללא שימוש בכרטיסי אשראי אמיתיים. גם כאן, הסתייעות בלקוחות אמיתיים מאפשרת לבדוק את בטיחותו של תהליך הרכישה והאופן בו חווה אותו המשתמש.

הכתבה בחסות Applause

אפלאוז מספקת פתרון פורץ דרך לביצוע בדיקות איכות ובדיקת חווית משתמש לאפליקציות מובייל, ווב, יישומים ארגוניים, חנויות מקוונות ופתרונות אינטרנט של דברים באמצעות גישת Crowd Testing שנשענת על קהילה מנוהלת של יותר מ-400 אלף מומחים המספקים שירותים על פי דרישה. החברה מספקת ללקוחותיה תובנות אותנטיות, הנסמכות על בדיקות אנושיות אמיתיות בכל שלב של פיתוח תוכנה. באמצעות קהילת המומחים של אפלאוז יכולים ארגונים לבצע מגוון עצום של בדיקות על פי כל מאפיין נדרש - החל משפת מערכת ההפעלה, עבור בסוג ההתקן ועד למאפיינים אנושיים יחודיים. לקוחות המשתמשים בפתרונות היחודיים של אפלאוז נהנים מחוויות דיגיטל ברמה גבוהה, הבונות נאמנות לקוחות, מאיצות חדשות ומגדילות הכנסות. לפרטים נוספים לחצו כאן.

Avatar

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

3 תגובות על "הדרך ללבו של הלקוח עוברת במחלקת ה-QA: ארבע סיבות לנטישת לקוחות והפתרונות שלהן"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 

* היי, אנחנו אוהבים תגובות!
תיקונים, תגובות קוטלות וכמובן תגובות מפרגנות - בכיף.
חופש הביטוי הוא ערך עליון, אבל לא נוכל להשלים עם תגובות שכוללות הסתה, הוצאת דיבה, תגובות שכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של Geektime, תגובות שחורגות מהטעם הטוב ותגובות שהן בניגוד לדין. תגובות כאלו יימחקו מייד.

סידור לפי:   חדש | ישן | הכי מדורגים
יש לי שם קצר מידי בשבליכם
Guest
יש לי שם קצר מידי בשבליכם

שלב ה QA??? מזל שלא אמרתם בשלב הניתוח פוסט-מורטם. אם אתם מצפים מאיש QA לבוא ולהגיד לכם “המוצר הזה לא נוח”??? מזל שאתם לא מבקשים מאיש ה QA לעשות גם אופטימיזציה לאלגוריתמים. ל QA מגיעים בסוף, כדי לבדוק את הפרמטרים שהוגדרו בשלב התכנון. אם איש ה QA אומר שהמוצר לא טוב – תפטרו את מהנדסי ה UX…

השם שלי ארוך מדי
Guest
השם שלי ארוך מדי

המצב שלכם בחברה כנראה בכי רע ואתם חיים בשנות ה 90 כי היום QA נעשה צמוד לפיתוח וכמה שיותר מוקדם

השם שלי ארוך מדי
Guest
השם שלי ארוך מדי

המצב שלכם בחברה כנראה לא להיט בלשון המעטה ואתם חיים בשנות ה 90 כי היום QA נעשה צמוד לפיתוח וכמה שיותר מוקדם

wpDiscuz

תגיות לכתבה: