חוויית לקוח חדשנית היא המפתח לקרב על הטלוויזיה בתשלום

כיצד יכולים ספקי הטלוויזיה בתשלום להתמודד עם עולם הוידאו באינטרנט והאם יש להם סיכוי? יונה פרנסקי חושב שכן ומסביר שהמפתח טמון בשיפור חוויית הלקוח.

Watching TV

מאת יונה פרנסקי, מנהל Market Insight & Strategy Manager, Amdocs

כפי שהסברתי במאמר הקודם שלי, אף על פי שהדברים מתנהלים באופן סביר יחסית בתעשיית הטלוויזיה בתשלום נכון להיום, קיימים אתגרים רבים באופק ואחת הדרכים המרכזיות להתמודדות עם אותם אתגרים, אם לא המרכזית שבהן,  היא שיפור חווית הלקוח.

קיימים שני מימדים של חוויית הלקוח עליהם יכולה הטלוויזיה בתשלום להסתמך על מנת ליצור יתרון מול החברות המזרימות תכנים באינטרנט (OTT=Over The Top).

חוויית הצפייה

המימד הראשון של שיפור חוויית הלקוח הוא הטיפול בחוויית הצפייה. יתרון זה נעוץ בשנים הרבות שהשקיעו ספקי הטלוויזיה בתשלום ביצירתה של חוויית צפייה איכותית במיוחד (גם אינפורמטיבית וגם אינטואיטיבית).

בוא נאמר את הדברים כפי שהם: הצפייה בתכנים המוזרמים באינטרנט, נכון להיום לפחות, היא כמו צפייה בטלוויזיה עם תריסים. פעולות פשוטות שהמשתמשים המורגלים בטלוויזיה בתשלום מקבלים כמובן מאליו – כמו צפייה בדבר אחד תוך בדיקה אלו תכנים נוספים זמינים, בין אם בערוצים אחרים ובין אם ב-VOD, עדיין אינה אפשרית בפלטפורמות של OTT ועם זאת, מדובר במאפיין הבסיסי ביותר של מדריך התוכניות האלקטרוני (EPG או Electronic Program Guide) של הטלוויזיה של ימינו.

הטלוויזיה בתשלום אינה נחה על שמריה, היא ממשיכה לנסות לשפר את חוויית הצופה, לעיתים קרובות באמצעות מפתחים מצד שלישי. אחת מהדוגמאות הפופולאריות היא של חברת Jinni הישראלית, המספקת מנוע חיפוש סמנטי עבור סרטים ותכני טלוויזיה הלומד "להכיר" את המשתמש על פי הרגלי צפייה ו/או רייטינג, ולאחר מכן מספק לו המלצות תוכן מותאמות אישית ופתרונות המבוססים על טעם וההעדפות הצופים. חברות גדולות כגון Comcast בארה"ב, כבר משתמשות ב- Jinni כדי להניע את ההמלצות בתוך מדריך התוכניות האלקטרוני שלהן, וכדי לשפר את חוויית הצופה.

וידאו: כיצד עובד פתרון התאמת התכנים של Jinni

דוגמה נוספת בתחום היא של חברת The Video Point, המציעה בחירה חכמה של סרטים, ומביאה באיכות גבוהה אל חדרי המגורים את הסרטונים הטובים ביותר באינטרנט, תוך הסתמכות על העדפות אישיות. מפעילים כמו SingTel בחרו ב-The Video Point כדי לחבר את חוויית הווידיאו באינטרנט אל בתי הצופים.

הקשר עם הלקוח

המימד השני של חוויית הלקוח בו יש לספקי טלוויזיה בתשלום יתרון ברור, הוא הקשר עם הלקוח. כיצד מתייחסים ללקוח במהלך מחזור החיים של המגעים איתו: עריכת קניות, רכישה, קבלת השירות, קבלת החשבון ותשלום.

עבור מרבית שירותי הווידיאו באינטרנט, המושג של יחסים עם הלקוח הוא מזערי ביותר או שאינו קיים כלל. הרישום מתבצע באופן מקוון. זוהי אמנם דרך נוחה ביותר, אך אם יש בעיה כלשהי בשירות, אין עם מי לדבר ואין מי שיכול לסייע לך על פני כל שרשרת האספקה האינטרנטית. במקרה של בעיה, האם היא בתשתית האינטרנט, ספק האינטרנט, המיכשור או הסטרימינג של הווידאו? ועם מי נוכל לדבר על אודות בעיות גבייה? לספקי טלוויזיה בתשלום יש יתרון ברור הודות לבעלותם על כל המערכות הנלוות, והם ממשיכים להשקיע על מנת לשפר את חוויית הלקוח.

גם כאן אפשר ללמוד מסטארטאפ ישראלי בשם SundaySky, חברה המסייעת למפעילי תקשורת כגון  AT&T להציג חשבוניות וידיאו מותאמות אישית. חברות טלוויזיה בתשלום יכולות גם הן להשתמש בחשבוניות וידאו בהן הלקוח מקבל הסבר פשוט ואינטואיטיבי לגבי החיובים וכך ולצמצם את מספר שיחות הטלפון המגיעות אל מרכז השירות, לחסוך כסף ולהגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות.

מצב טוב אך רחוק ממושלם

תעשיית הטלוויזיה בתשלום נמצאת במצב יחסית טוב, למרות שכנראה אין היא במצב כל כך טוב כפי שהיא מתיימרת. הדרך הטובה ביותר של החברות לשמר את יתרונן היא להמשיך לנצל את היתרון שלהן במונחים של חוויית הלקוח. הגיע הזמן שתעשיית הטלוויזיה בתשלום תספק לצופים חווית צפייה מושלמת וחוויית יחסי לקוח ששום חברת OTT לא תוכל לספק. פתרונות חדשניים כמו של Jinni, The Video Point, ו- SundaySky עוזרות להם להתקדם לעבר המטרה.

אם לא תעשה כן, עלולה תעשיית הטלוויזיה בתשלום לגלות שהמודל העסקי הנוכחי שלה בנוי על "בית הקלפים".

קרדיט תמונה: Shutterstock / woman watching tv

הכתבה בחסות Amdocs

אמדוקס משלבת פורטפוליו של מוצרים מן המובילים בשוק בתחום מערכות ה- OSS, BSS, השליטה והבקרה, יחד עם ניהול שירותים מבוססי פרויקטים. אמדוקס רשמה הכנסות של 3.2 מיליארד בשנה הפיסקלית 2012, והיא משרתת באמצעות 20 אלף עובדיה לקוחות ביותר מ-60 מדינות ברחבי העולם.

ההתמקדות של אמדוקס בסקטור הטלקום מחוללת תובנות מעמיקות באשר לסוד ההצלחה של ספקי תקשורת. תובנות אלה משתקפות בפורטפוליו המוצרים והשירותים של החברה ובמנהיגות המתמשכת בהובלת הפרקטיקות המצליחות והחדשניות ביותר בתעשייה. כחלק ממחויבותה לספק ללקוחותיה ערך רב יותר באמצעות חדשנות, אמדוקס מפעילה את תכנית השותפים "Enreach". "Enreach" מתמקדת בהרחבת האקוסיסטם של אמדוקס ע"י פתרונות חדשניים, מבוססי שותפות, שמטרתם לספק תמיכה טובה יותר ללקוחות החברה.

לפרטים נוספים על אמדוקס ותוכנית השותפים היכנסו ל
www.amdocs.com/Enreach
או צרו קשר בכתובת
enreach@amdocs.com

כתב אורח

אנחנו מארחים מפעם לפעם כותבים טכנולוגים אורחים, המפרסמים כתבות בתחומי התמחות שלהם. במידה ואתם מעוניינים לפרסם פוסט בשמכם, פנו אלינו באמצעות טופס יצירת קשר באתר.

הגב

2 Comments on "חוויית לקוח חדשנית היא המפתח לקרב על הטלוויזיה בתשלום"

avatar
Photo and Image Files
 
 
 
Audio and Video Files
 
 
 
Other File Types
 
 
 
Sort by:   newest | oldest | most voted
בר
Guest

לא רחוק היום שהשילוב של עידן+ ושירותי הזרמה כגון נטפליקס יתנו מאבק הגון להוט/יס בארץ.
… או לפחות ככה הייתי רוצה לקוות.

טל
Guest

השאלה עכשיו מתח NETFLIX יגיע רשמית לארץ :-)

wpDiscuz

תגיות לכתבה: