מי רוצה להתנתק? שיגיד אני

כמה פעמים ניסיתם להתנתק מחברת שרותים והועברתם ל"שימור לקוחות", למרות שכל מה שרציתם זה ניתוק?

מקור: אתר Netek.co.il

מה קורה כשרוצים להתנתק משרות מתמשך? החברה תנסה לעשות (כמעט) כל מה שהיא יכולה כדי לסבך את התהליך. כדי להתגבר על הקושי הזה, החוסם צרכנים רבים, נכנס לתוקפו תיקון לחוק הגנת הצרכן, המשיב את הכוח חזרה לצרכן.

הצרכן יכול בהודעה בכתב לסיים את היחסים שלו עם אותה חברה. את ההודעה בכתב יש לשלוח בפקס או בדואר רשום אל החברה, והחברה מחויבת תוך שלושה ימים לסיים את היחסים עם אותו צרכן. כמובן, שבמידה וישנם קנסות או חיובים פתוחים החברה תוכל לדרוש את הסדרתם, אך לפחות בכל הקשור לסיום הקשר, הכוח חוזר אל הצרכנים.

התיקון לחוק נכנס לתוקפו כבר בשנת 2008, אך עדיין, גם היום בשנת 2011 עבור אנשים רבים מדובר במחסום לא פשוט. למרבית האנשים אין גישה למכשיר פקס, ומשלוח הודעה בדואר רשום הוא טרחה.

להתגבר על המכשול

כדי להתגבר על הקשיים הללו הוקם אתר נתק (netek.co.il) המאפשר לכל מי שמעוניין, לטפל עבורו בהעברת הודעת הניתוק לחברות השרותים השונות. בכך מאפשר האתר לצרכנים להתגבר על אחד המכשולים הגדולים שנשארו, שליחת ההודעה עצמה בפקס או בדואר רשום.

כדי להרשם לשרות הניתוק, ראשית יש לבחור את החברה ממנה אנחנו רוצים להתנתק. לאחר מכן, עלינו להזין את פרטי המנוי, כולל ארבעת הספרות האחרונות של אמצעי התשלום. פרטים אלה, כולל הספרות האחרונות של אמצעי התשלום, הן אמצעי זיהוי אשר ברוב חברות השרותים הגדולות מבקשים אותם מאיתנו ממילא כאשר נתקשר אליהן ונבקש להתנתק. לאחר מסירת הפרטים, נעבור למסך הבא ובו נתבקש לשלוח הודעת אס-אם-אס (מסרון) לפי קוד שיופיע על המסך. הודעה זו תחייב אותנו בחיוב חד-פעמי בסך 1 ש"ח. עלות זאת נגביית על מנת לעזור לממן את עלויות מנגנון הניתוק. בפועל, העלות הזאת נמוכה מעלות משלוח פקס בסניף הדואר הקרוב, ונמוכה גם מעלות משלוח הודעה בדואר רשום.

לאחר זמן מה, המערכת תתעדכן ששלחנו את המסרון, ונקבל עדכון על המסך כי המערכת תטפל בהתנתקות שלנו, וכי תוך 3 ימים אנחנו צפויים להיות מנותקים. באותו מעמד נקבל גם קוד אישי המשמש כמספר אסמכתא לביצוע השרות. כמובן, באחריות כל צרכן לוודא שאכן החברה ניתקה אותו בפועל, ולהסדיר מולה כל חוב או קנס או יתרה לתשלום שנשארה לו.

כיום, האתר תומך בהתנתקות מחברת יס, הוט, סלקום, פלאפון, מירס, אינטרנט רימון, 012 סמייל, 013 נטויז'ן, 018 אקספון, בזק, ובזק בינלאומי. יש לצפות כי בעתיד יוספו חברות נוספות.

תשובה לכשל שוק

האתר של נתק הוא עוד כלי בידי הצרכנים המתבקשים להשיב את השליטה על חייהם לידיהם. הוא לא מתיימר להחליף את החברות הגדולות והמנגנונים שלהן לניתוק לקוחות, אלא להיות צינור דרכו יעברו הודעות מהצרכנים אל החברות. האמת היא שכשחושבים על זה, כל אחת מהחברות צריכה להגיד לחבורה של נתק תודה. הם חוסכים לה שעות רבות של עבודה של טלפנים, וזמני המתנה של לקוחות (מתעצבנים) שצורכים תשומת לב של הנציגים ומאפשרים לחברות לקבל לידיהן ישירות את פניות אותם לקוחות שרוצים ממש, ובצורה מוחלטת פשוט להתנתק.

אם עד עתה החברות החזיקו את חלק מהצרכנים על הקו, והעבירו אותם ל"שימור לקוחות" במטרה לוודא שאכן מדובר בלקוח שרוצה להתנתק ולא לקוח שמבקש הנחה, הרי שמדובר בפתרון קסום עבורן. הצרכנים שקיבלו החלטה יכולים לפנות לאתר, האתר מעביר את הפניה לחברה הרלוונטית, ומשם הדרך פתוחה לסיום ההתקשרות בין חברת השרות לבין הצרכן.

ישראלי, אמריקני וספרדי מגיעים למרכז שרות לקוחות

החברות לא הפעילו עד עתה כלי שיעזור לצרכנים שרוצים להתנתק מהם לבצע את המשימה. האם היתה דרך שהחברות איפשרו לצרכנים להתנתק מהשרות שאינה משלבת שהות ארוכה בטלפון, הודעה בדואר רשום או באמצעות פקסימיליה? כנראה שלא. גם ברמה הפרקטית, אנחנו הרי לא מצפים מהחברות לספק לנו מכשיר פקסימיליה, למרות שכן אפשר לחשוב על כמה אפשרויות יותר קלות וזולות שאם החברות הגדולות הללו היו מאפשרות אותן, אולי לא היה צורך בפתרון כמו שמציע אתר נתק. בין האפשרויות הבולטות נמצאת "בפעם הראשונה שאני אומר שאני רוצה להתנתק, פשוט תנתקו אותי", דרך "לקוח שבא פיזית למרכז שרות של חברה מסוימת יכול במקום להתנתק (גם אם זו חברת בת שמפעילה את הסניפים)", "תשאלו אותי במהלך אותה שיחה הטלפונית אם זה רלוונטי להעביר אותי לשימור לקוחות, או שארצה פשוט ניתוק", ועוד.

אתר נתק מספק שרות שעונה על הצרכים של החברות לברור מבין כל הצרכנים שמבקשים להתנתק מי מהם באמת רוצה להתנתק, מצד אחד, ומצד שני עוזר משמעותית לצרכנים המתוסכלים שמנסים להתנתק ולא מצליחים. לאלו מהם שאין גישה לפקס, ואין אפשרות לצאת באמצע יום עבודה לשלוח דואר רשום, האתר מאפשר ניתוק מהיר במחיר סביר.

הישארו מעודכנים עם גיקטיים!
Sign in with

*לחיצה על 'הרשמה' מאשרת לנו את תנאי השימוש.

נדב דופמן-גור

עו"ד העוסק בתחומי דיני הטכנולוגיה, דיני פרטיות וקניין רוחני. מרצה ומנטור לסטארטאפים, ובעל ניסיון רב-שנים בפיתוח ווב (http://about.me/nadavdg).

תגיות לכתבה:

  • wtf

    אם החוק קובע שאני יכול לשלוח אימייל, למה אני צריך את ה"נתק" הזה?
    אה, שכחתי – שגם הם יעשו עוד כסף על הגב שלי…

    נכון, סליחה….

    (וזהו לשון החוק):
    הדרכים לביטול עסקה – הורחבו באופן שניתן להודיע על ביטול הן בע"פ בטלפון או בבית העסק והן בכתב באמצעות דואר רשום, בדוא"ל ובפקס אם יש לעוסק. בביטול בעל פה יצטרך הצרכן למסור פרט מזהה נוסף בתנאי שהוסכם עליו בעת ההתקשרות.

    • http://2jk.org יהונתן

      WTF,
      תיאורטית אפשר היה לשלוח אימייל, אבל החוק קובע שניתן להתנתק "בכתב – בדואר רשום, או בדואר אלקטרוני או פקסימיליה, אם יש לעוסק". כשאתה בא לבקש אימייל לשליחת הודעת ניתוק, אומרים לך "אין לנו".

      בשביל זה ישבנו ועבדנו קשה לאתר את הפקסים.

      • דורון

        כל המיילים והפקסים (ועוד ועוד ועוד) תמצא פה: http://www.sherut.net

        חבל שעבדת קשה (או שלא..)

  • יוסי

    קצת מצחיק. אני לא מתכוון לשירות עצמו, שדווקא נשמע פשוט ומוצלח. אני מתכוון לגישה הנאיבית (מתממת?) של כותב הפוסט, שחושב שהחברות "יברכו על השירות" כי "הוא חוסך להן שעות טלפנים".

    לו רצו החברות לאפשר ניתוק פשוט הן היו מאפשרות אותו. הייתי יכול להתקשר, להגיד שאני רוצה להתנתק ובאמת להתנתק תוך 5 דקות בדיוק. שעות ההמתנה לשיחה, המעברים לשימור לקוחות, הסרת האחריות האישית ("אני לא מוסמך לבצע ניתוק, תקבל שיחה מאיתנו בימים הקרובים") הם לא כורח, וגם לא חלם – הם מנגנון מתוכנן היטב שנועד להתיש את המבקש להתנתק (הסיבות שהחברות נותנות – שהרבה פעמים לקוח לא באמת רוצה להתנתק אלא מבקש הנחה – הוא סתם תירוץ עלוב).

    האפשרות להתנתק בפקס היא כורח שנכפה על החברות על פי חוק, ואם היו יכולות היו מבטלות את האפשרות הזאת מיד. מסיבה זו גם קשה מאוד למצוא את מספר הפקס של כל חברה (הן הרי לא מפרסמות אותו בשום מקום, וזאת בניגוד למספר המקוצר של ההצטרפות שמרוח בכל פינה באתרים שלהם), ובדיוק בגלל זה יש צורך בשירות הזה.

    בקיצור – שירות יפה ופשוט, וניתוח כושל לחלוטין של כותב הפוסט.

  • wtf

    או שאפשר לשלוח אליהם מייל….

  • דורון

    חברים, לא צריך לעבוד קשה.
    את רשימת הפקסים + המיילים + טלפונים ועוד ועוד ועוד אפשר למצוא בקלות בשירות.נט:
    http://www.sherut.net

    שזה אינדקס שירות לקוחות שבא לפתור בדיוק את הבעיה הזאת.

  • משה

    דורון, בפעם השלישית הבנו, אתה חושב שהאתר שלך אדיר ושצריך לסגוד לו. כל הכבוד, אבל חלאס, למה להספים?

  • דניאל

    עוד מישהו חושב שזה קצת מוזר שמציינים את רשימת החברות שניתן להתנתק מהם כגון הוט, ומצד שמאל, בדיוק במקביל, יש משבצת ענקית שנקראת חסויות ושם הוט וחברות אחרות מופיעות..?

הרשם לאתר

רק גיקים יכולים ליצור דיון חדש! כדי להפוך לגיק מדופלם, הרשם לאתר.